物业管理计划书(4)

4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。 六、清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。

4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 九、绿化养护

1、绿化基本充分，无明显裸露土地。

2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。

3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。 十、停车服务

1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。 2、引导进出小区车辆有序通行。 3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。 5、机动车进行定点停放有序，24小时有专人巡视。 6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义务。 7、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。 十一、装饰装修服务

1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

第三节 不达标的改进方法和措施

为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。

一、范围

适用于莱绢社区物业项目部各部门及所有员工. 二、职责

1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。

2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。

三、程序

1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。

2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。

3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。

4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。

5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。

6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。

7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。

8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。

四、质量记录

纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。

第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、

绿化工作的实施方案

第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案

1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修管理方案》内容。

2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。

3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。

4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。 5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。

6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体内容详见下表。

专项服务项目及收费标准

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

服务项目 修理普通家具配件 修理窗帘、拉帘等 修理厨盆上水管漏 修理厨盆水龙头漏 修理厨盆排水管 修理马桶角阀 修理马桶上水管漏 修理马桶水箱漏 更换水、气管、电线 打密封胶 修理马桶排水堵 修理马桶水箱 修理浴盆水龙头漏 修理花洒漏 修理面盆水友头漏 修理面盆排水漏 修理日光灯（线路故障） 更换插座 更换电表、水表 更换门锁 更换开关 收费标准 10－100元／个 5－50元／个 10元／次 10元／次 10元／次 10元／次 5元／次 10元/次 30元/小时 5元/瓶（人工费） 20元/次 15-30元/次 10元/个 10元/个 10元/个 10元/个 10元/个 10元/个 30元/个 30元/个 10元/个 备注 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费 不含材料费

22 23 24 25 26 27 28 29 30 更换日光灯管、灯泡（普通灯泡和管灯） 更换门插座 疏通厨房下水堵 疏通浴盆排水堵 疏通面盆排水堵 疏通地漏堵 检修户内线路 检修户内电话线路故障 清洗空调过滤网 5元/个 10元/个 40元/次 40元/次 20元/次 30元/次 50元/次 20元/次 15元/个 不含材料费 不含材料费 使用疏通机 使用疏通机 使用疏通机 使用疏通机 不含材料费 不含材料费 注：1、各专业服务人员在进行服务前，须向业户说明本表中，未明文规定服务项目的收费标准由项目部与业户双方商讨决定。 2、各专业服务人员在服务过程中如遇到本表中，未明文规定收费标准的服务项目， 必须及时向部门主管或项目经理汇报，根据上级领导的意见实施是否提供服务，同时并向业户说明原因。 3、若遇到业户有疑义时，由部门主管或项目经理亲自向业户解释说明所提供服务项目的收费标准，提供服务人员不得与业户进行争执和胡乱解释。 4、每名员工均有权向办公室提出新增专项服务项目及收费标准的更改申请。 5、本规定解释权、修改权在客服部。

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