物业管理计划书(5)

《业主保修管理方案》

一、业主报修管理方案 1、报修工作流程

2、入室维修操作规程 （1）维修前的准备工作

1）维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。 2）按公司规定统一着装，工作服要整洁干净。 3）检查胸牌是否带好。 4）检查是否带了抹布和脚套。

5）检查维修工具和常用备件是否带齐全。

6）维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。

（2）入户

1）维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5

用户报修（电话或口头） 或项目员工报修 客户服务部前台填写 “报修单” 通知到维修人员 维修人员实施 用户验收签字后保存

秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。

2）客户听到铃声发响，应回答：“您好，约好来给您维修×××的”。

3）客户开门后，维修工应出示《客户报修单》，并将维修项目和内容向客户说明。 4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。 （3）维修服务

1）进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向客户说明，并争得客户同意，方可进行挪动维修。

2）维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向客户说明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得客户同意后，再进入下一步骤。若客户不认可，则婉言谢绝此次维修任务。

3）准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。

4）维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向客户解释清楚，再回去取。

5）维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需客户配合，应礼貌地与客户协商。

6）维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。 7）请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《派工单》上签字，同时请其现场缴费。

8）维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。 9）维修结束回来，应将收取的费用交至房管员处。

10）若客户索要发票，由客服人员开出，并由维修工送回至客户手中。 （4）其他注意事项

1）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间。

2）维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。

在维修过程中，维修人员不得与客户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务。

3）维修工在与公司联络时，严禁使用客户家中的电话。

4）维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。 （5）质量记录

维修工作完成后，请业主填写《服务单》。 二、业主投诉管理程序 1、目的

便于顾客（业户）监督项目部提供的各类管理服务，加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，促进不合格服务及时纠正，满足顾客要求，不断提高管理服务质量。

2、范围

适用于公司处理各类顾客投诉。 3、职责

（1）所有员工都有及时向上级汇报顾客投诉及反馈各种信息的责任。 （2）客服部是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，由客服部负责接受顾客投诉，做好详细记录，协调相关部门、人员解决问题，并跟进、完善投诉处理结果。

（3）各部门负责人处理业务范围内的投诉。

（4）客服部主管负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派部门经理处理顾客直接向本公司或向政府有关部门的投诉。

（5）项目经理代表项目部对顾客投诉处理有最高处理权。 4、程序

（1）投诉的受理

1）项目部任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到客服部。

2）对顾客提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客服部和直属上级汇报。

3）不能立即解决的，应向顾客礼貌解释，并指引顾客与客服部联络。 4）受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。

（2）受理投诉的基本标准

本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，客服部人员在受理顾客投诉时，应热情接

待，礼貌服务，按照以下三项基本标准，妥善处理：

登记投诉：认真聆听、耐心询问、不缺不少，详细登记。 解释投诉：语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。

处理投诉：及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。 （3）投诉的分类

客服部人员在明确投诉内容后，将内容在《客服部工作记录表》上进行登记，登记后应立即转呈,（普通投诉可以通过电话或口头转呈，严重投诉必须书面转呈。）分类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并判断投诉的有效性。

普通投诉是指：

1）通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉； 2）通过让步处理而满足业户的需求，并可终止的投诉。 严重投诉是指：

1）涉及部门较多的投诉；

2）在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉； 3）严重影响公司形象、声誉、利益的投诉； 4）导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；

5）短时间内业户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉； 6）因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。 （4）无效投诉和有效投诉的识别 无效投诉是指：

1）因投诉人不了解行业标准、不了解项目部相关管理规定而产生的投诉； 2）因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉； 3）必须由政府或其他部门来解决、与项目部的经营管理服务没有直接关系的投诉；

4）无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。 有效投诉是指：

1）因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要

求而导致的投诉。

2）因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。

3）因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉。

4）因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。

5）因所辖区域管理不善，致使业户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。

6）有效投诉的有效纠正措施必须纳入体系，以预防不合格服务再次产生。 经调查并判定为无效的顾客投诉，客服部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；

而被判定为有效的投诉，客服部人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《顾客投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，客服部经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。

（5）投诉的处理

1）顾客投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由项目办会同客服部进行处理。

2）《顾客投诉处理记录表》由客服部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将顾客投诉的信息传达到办公室，项目办组织相关部门和人员进行顾客投诉处理调查，并将调查结果记录在《顾客投诉处理记录表》内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理或主管根据《员工考核及奖惩办法》对责任人予以处罚。同时应与投诉人联系，答复其处理结果。根据纠正措施应完成的时间，客服部对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。

3）若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库物业管理计划书(5)在线全文阅读。