95504客服岗位竞赛题库（答案）(6)

印）6、交易查询（消费交易、帐户交易查询、积分交易查询）7、客户资料维护；8、修改客户密码；9、网上充值（即将正式推行，目前测试阶段）

185.地区公司提交的发送短信工单中，需要提供哪些信息？（最少列举6种）(1.0分) 答案：方案描述、服务名称、目标客户、预计数量、短息模板、发送时间、完成时间、需要客服中心提供报告的内容、批准人信息（指地区公司加油卡业务主管部门领导）、地区公司短信业务审批表（扫描件）、创建人、创建时间、联系人、联系方式等。

186.昆仑加油卡客户分几级？积分级别？积分乘数？(1.0分) 答案：普通卡客户 6000分以下 无 金卡客户 6000～15000分 1.2 铂金卡客户 15000～30000分 1.5 钻石卡客户 30000分以上 2.0

187.网点操作禁令有几条？具体内容是什么？(1.0分) 答案：共9条。

1、严禁为客户代充值、代刷卡、代签字、代输密码。 2、严禁代客户办理卡片挂失、布卡、销户退款。 3、严禁利用本人或他人加油卡、银行卡等套现套利。 4、严禁无单位证明和车队主卡为客户新增司机卡。 5、严禁虚假售卡、充值。 6、严禁虚开、套取发票。

7、严禁未经客户许可擅自变更卡片信息。 8、 严禁泄露或交易客户信息。

9、严禁将赠送客户的促销品占为已有。

188.卡片的种类有几种？各类卡片的管理要求？(1.0分)

答案：按照卡片的种类可分为系统用卡、预充值客户用卡、未充值客户用卡和回收卡。 1、系统用卡，包括PSAM卡、UKEY。必须保存于保险柜中。

2、客户用卡，必须存放于密码柜中，并且保证储存环境温度适宜。

3、回收卡片必须详细登记每张卡片回收的原因，并按卡片状态进行详细分类。

189.充值的方式有几种？(1.0分)

答案：充值包括卡帐户充值和备用金充值2种方式。有现金充值、银行卡、支票充

值、到账通知充值。

不记名卡只能进行卡帐户充值。个人记名卡、单位卡可进行卡帐户充值、备用金帐户充值。（个人记名卡帐面充值余额不得高于5000元。）

190.卡片生命周期主要包括几个过程？平均刷卡次数多少万次以上？(1.0分)

答案：卡片生命周期主要包括采购空白卡、卡片预个人化、卡片领用、卡片发放、卡片回收与处理几个过程。

卡片平均刷卡次数为10万次以上。

191.销售公司将客户服务体系建设分为三个阶段，请问都哪三个阶段？(1.0分) 答案：客户服务体系建设分为：

第一阶段：搭建分层客户服务体系架构，塑造95504服务品牌；

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第二阶段：打造95504电子商务平台，拓展电子营销渠道；

第三阶段：应用客户关系管理系统，全面实现分层客户服务体系目标。

192.售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的哪些服务？(1.0分)

答案：售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的以下服务：售卡、充值、转账、圈存圈提、销户退款、挂失/补卡/解挂、密码管理、异常卡处理、其他日常业务（换卡、延长卡片有效期、升级不记名卡、车队司机卡升级、卡片查询、同步卡片数据、异常扣款处理）。 加油卡业务相关的客户信息管理、结算管理、资金管理、发票管理等业务。

193.昆仑加油卡业务管理部门岗位有哪些？(1.0分)

答案：昆仑加油卡业务管理部门岗位有：1、业务审核岗；2、卡片管理岗；3、运行管理岗；4、客户管理岗；5、营销管理岗；6、统计分析岗；7、系统清分岗；8、95504客服岗。

194.列举您所知道的95504客服热线的服务内容（最少列举10种）(1.0分)

（抽着写） 答案：95504客服热线的服务内容：

1、加油卡信息查询：包括个人档案信息、卡片余额、卡片有效期、交易明细、积分余额等

2、业务咨询：包括咨询加油站、充值网点信息，咨询加油卡使用方法、业务规则、办理方法、积分规则，咨询用油知识、汽车保养、促销活动、优惠信息等。 3、业务办理：包括电话挂失、积分兑换、礼品预约等。

4、客户反馈于投诉处理：包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。 5、提供信息发布窗口：配合处理重大突发事件，维护中国石油形象。

195.95504短信服务都包含哪些内容？（最少列举5种）(1.0分)

答案：1、工单通知；2、开户有礼；3、卡到期提醒；4、积分到期提醒；5、生日祝福；6、客户等级通知；7、节日祝福；8、低余额提醒；9、短信营销；10、合约到期提醒。

196.与客户分层相对应，设计相应的的服务产品，需要做四个维度匹配？(1.0分) 答案：四个维度匹配分别为：

一是与生命周期维度匹配，如售前、售中、售后；

二是服务性质维度匹配，如主动、辅助、便捷、准确、快速、预约等诉求； 三是与服务渠道维度匹配，如售卡渠道和充值渠道； 四是与客户价值维度匹配，如：高端客户和普通客户。

197.打造95504电子商务平台，拓展发行渠道，降低发卡成本，共三个阶段，分别是什么？(1.0分)

答案：第一阶段：销售转型阶段。一是卡销售、二是卡服务。 第二阶段：消费转型阶段。一是网上商城、二是积分商城。

第三阶段：增值服务阶段。一是线上服务预约、二是俱乐部会员VIP线下服务延伸。

198.昆仑加油卡“八限”管理功能是什么？(1.0分)

答案：1、限定加油车号；2、限定加油次数；3、限定消费金额；4、限定加油数量；5、限定消费加油站；6、限定消费地区（本省/市）；7、限定油品种类；8、限定便利店商品种类。

能协助单位客户对车辆用油情况实现优化管理。客户可根据车辆用油管理与控制需要，自愿选择全部或部分限制功能，在售卡充值网点办理加油卡时申请并记录到卡片中，也可

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以随时到售卡充值网点提出变更并更新卡片。

199.昆仑加油卡都有哪些功能？(1.0分) 答案：1、充值功能； 2、消费功能；

3、圈存/圈提/单位帐户分配/汇总/转账； 4、折扣优惠； 5、积分功能；

“八限”管理功能。 6、

200.昆仑加油卡的业务定位是什么？(1.0分)

答案：加油卡业务定位：加油卡业务是中国石油成品油零售业务乃至销售业务的核心。通过加油卡稳定并扩大客户群，提高客户忠诚度，实现销售业务持续、快速、健康发展。

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