95504客服岗位竞赛题库（答案）(5)

B:收取最终用户市话费

C:全国（港澳台除外）都可以拨打 D:最终用户拨打不用加长途区号 答案:_A、B、C、D__

147.制卡申请流程可分为三个步骤分别是( )。(1.0分) A:新建申请 B:管理申请 C:审核申请 D:以上都不对 答案:_A、B、C__

148.95504将为下列哪些客户提供服务（ ）。(1.0分) A:个人记名卡用户 B:单位客户

C:到加油站现金加油的客户 D:潜在用户 E:加油站员工

答案:__A、B、C、D__

149.95504是中国石油销售业务的重要对外窗口，今后将有那三种形式（ ）。(1.0分) A:95504短信 B:95504电话

C:95504.net门户网站 D:95504杂志 答案:__A、B、C__

150.当日生成的（ ）级投诉工单，客服中心将实时通知地区或地市分公司。(1.0分) A:一级 B:二级 C:三级

D:任何级别 答案:__A、B__

151.投诉体系的适用范围包括（ ）。(1.0分) A:加油站

B:发卡充值网点 C:油库

D:加油卡业务

答案:_A、B、C、D__

152.投诉中的意见分类包括（ ）。(1.0分) A:关于中国石油持卡人门户网站的投诉 B:规章政策 C:油品资源 D:基础设施

答案:_A、B、C、D__

153.以下哪个角色具有查询加油站与网点的权限（ ）(1.0分) A:地区公司 B:地市分公司 C:销售公司 D:客户

答案:_A、B、C_

21 / 28

154.如下哪些情况不会生成投诉工单（ ）(1.0分)

A:持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的

B:客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油 C:客户主动撤销投诉 D:内部员工投诉 答案:_A、D_

155.投诉产生的原因一般包括（ ）(1.0分) A:承诺未兑现 B:金钱遭受损失 C:抱怨没人听 D:责任无人承担 答案:_A、B、C、D__

156.导出的工单列表中包括以下哪些内容（ ）(1.0分) A:是否超时 B:投诉对象 C:投诉人 D:处理方案

答案:_A、B、C、D__

157.支撑工单包括以下哪些内容？（ ）(1.0分) A:知识库更新 B:客户业务确认 C:业务规则确认 D:业务协作工单 答案:_A、B、C、D_

158.在客服业务管理中，销售公司主要负责对（ ）考核。(1.0分) A:客服中心 B:地区公司 C:地市分公司 D:以上全是 答案:_A、B__

159.计算客户回访满意率时，回访满意量包含（ ）。(1.0分) A:非常满意 B:满意 C:一般

D:以上答案都不对 答案:_A、B、C_

160.投诉中，无效投诉包含（ ）。(1.0分) A:非中石油投诉 B:内部员工投诉 C:找不到投诉人 D:以上答案都不对 答案:__A、B、C___

161.利用客服平台可以针对客户开展精准营销，关于客服平台开展精准营销的正确描述是（ ）。(1.0分)

A:针对性强。影响力是电视媒体的25倍，收音机的18倍，报纸的40倍 B:周期短，时效性强 C:低投入，高收益

22 / 28

D:客服平台开展精准营销需要正确认识客户服务与营销的关系 答案:__A、B、C、D__

162.零售业务开展电子商务运作要素有（ ）。(1.0分) A:适应电子商务的管理架构 B:适合电子商务运作的产品设计 C:物流体系

D:导购和客服体系 答案:_A、B、C、D__

163.构建分层服务体系，其先决条件就是基于客户价值，对客户做分层管理。客户价值主要包括客户贡献度和客户影响力。判断客户贡献度主要要素有（ ）(1.0分) A:收入贡献率、使用业务时长 B:消费构成 C:信用风险

D:参与捆绑营销活动 答案:_A、B、C、D__

164.以下哪些是门户网站的作用（ ）(1.0分) A:宣传企业 B:开拓市场 C:提供服务

D:降低成本，增加利润 答案:_A、B、C、D__

165.以下选项中，地区公司可在对应本层级的门户网站上发布的有（ ）(1.0分) A:业务介绍 B:增值服务介绍 C:联合营销活动介绍 D:优惠促销活动 答案: _A、B、C、D_

166.如下哪些属于投诉范畴（ ）(1.0分) A:顾客要求确认某件事情

B:顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复

C:顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。 D:顾客表示不满意，但未要求恢复 答案:__B、C__

167.服务涉及到方方面面,需要公司全员全流程协同工作,通过建立服务质量协作机制，可以（ ）。(1.0分)

A:及时掌握客服情况 B:及时更新知识库

C:及时回应客户的重要诉求 D:以上都不对 答案:_A、B、C_

168.在客户分析中，通常我们会分析客户的消费信息，主要指（ ）。(1.0分) A:客户的银行信用额度 B:本月加油量 C:加油周期

D:本年月度平均加油量 答案:__B、C、D__

169.在昆仑加油卡门户网站中，有哪些应用模块组成：（ ）(1.0分)

23 / 28

A:首页 B:业务介绍 C:用户专区 D:服务与支持

答案:__A、B、C、D_

170.客服业务联络单(督办单)反馈结果由承办部门(单位)负责人(主管领导)签发,且反馈结果中应包括（ ）。(1.0分) A:办理问题调查情况

B:发生原因分析、发生原因责任点判定 C:问题整改处理结果

D:相关责任查究及预计解决时限等内容 答案:_A、B、C、D_

171.短信计划完成率包括：（ ）(1.0分) A:月度短信计划完成率 B:季度短信计划完成率 C:半年度短信计划完成率 D:年度短信计划完成率 答案:___B、D__

172.目前，除( )为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。(1.0分) A:来话投诉率 B:工单响应及时率 C:客户回访满意率 D:短信计划完成率 答案:__A、B、C__

173.按需发送短信任务，包含如下哪几类：（ ）(1.0分) A:节日祝福

B:生日祝福、卡维护提醒 C:短信营销、低余额提醒 D:合约到期提醒 答案:_A、C、D_

174.短信任务的发送，应具备如下哪几种意识：（ ）(1.0分) A:敏锐政治意识 B:受众意识 C:版面意识 D:时间意识

答案:_ A、B、C、D _

175.客户在办理个人记名卡时，以下哪些有效证件是有效的？（ ）(1.0分) A:身份证 B:军官证 C:驾驶证 D:护照

答案:_ A、B、C、D _

176.客户开发策划开发方案时，需要精细制定开发公关方案，包括（ ），以及满足客户特殊需求的应对策略和办法。(1.0分) A:营销策略 B:谈判技巧 C:公关对象

24 / 28

D:加油卡优惠额度 答案:_ A、B、C、D _

177.客户分析要素中，客户基础信息包括（ ）。(1.0分) A:客户名称、负责人 B:经办人 C:车辆信息 D:途径路线

答案:_ A、B、C、D _

178.客户在办理个人记名卡之前，需要阅读并同意哪些协议或内容（ ）(1.0分) A:中国石油昆仑加油卡章程

B:中国石油昆仑加油卡个人客户服务协议 C:中国石油昆仑加油卡单位客户服务协议 D:中国石油昆仑加油卡个人客户业务申请表 答案:__A、B_

179.为了保证服务质量和服务的一致性，各级服务队伍应（ ）(1.0分) A:进行业务培训，何故后持证上岗 B:向销售公司加油卡管理部门报备

C:地区公司和地市公司客户服务管理岗人员变更时，需提出申请 D:客服团队要保持相对的稳定性 答案:_ A、B、C、D _ 手册P84-85

180.服务质量考核体现在哪几个环节？（ ）(1.0分) A:售前 B:售中 C:售后 D:退出

答案:__ A、B、C、D _

181.开展客户联谊活动应遵循哪些原则？（ ）(1.0分) A:活动安全 B:组织有序 C:办事节俭

D:树立企业形象 答案:_A、B、C__

182.客户维护信息沟通过程中，可以采用哪些方式？（ ）(1.0分) A:短信 B:电话

C:电子邮件 D:贺卡

答案:_A、B、C、D__

三:简答题(共18小题)

183.售卡服务（六步曲）是什么？(1.0分)

答案：1、微笑服务；2、热情询问；3、核对资料； 4、办理业务；5、签字确认；6、礼貌送礼。

184.昆仑加油卡门户网站为昆仑加油卡持卡人提供哪些服务？(1.0分)

答案：1、余额查询2、积分查询3、加油卡绑定4、卡片挂失5、帐单服务（帐户帐单打

25 / 28

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库95504客服岗位竞赛题库（答案）(5)在线全文阅读。