95504客服岗位竞赛题库（答案）(2)

C:15 D:12

答案:__A__

37.客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（ ）。(1.0分) A:客户回访满意率考核权重 B:在加油卡业务总体权重 C:最大得分率

D:以上说法都不对 答案:__B___

38.昆仑加油卡客户门户网站地址是（ ）。(1.0分) A:www.95504.net B:www.95504.com C:www.95504.com.cn D:以上说法都不对 答案:___A___

39.关于门户网站的留言驿站功能，正确的是（ ）。(1.0分) A:客户提交的留言，可直接展示在门户网站留言驿站功能页面 B:客户提交的留言，只能在门户网站后台显示

C:客户提交的留言，审核通过的，可展示到门户网站留言驿站功能页面 D:以上说法都不对 答案:___C___

40.以下关于业务信息发布管理的说法，不正确的是（ ）。(1.0分) A、B、C正确 A:发布采用分层管理，即：总部+地区公司

B:总部发布全国层面的业务信息；地区公司发布本地区区域的业务信息 C:总部与地区公司对应的功能模块一致 D:以上说法都不对 答案:__D__

41.以下哪一项是网上服务平台的用户管理功能不具备的操作（ ）。(1.0分) A:新增操作员 B:删除操作员 C:修改操作员 D:头像审核 答案:___A___

42.通过网上充值的资金，是直接充值到（ ）。(1.0分) A:备用金账户 B:卡后台账户 C:加油卡片内 D:第三方账户 答案:__A___

43.登录门户网站时，不需要使用的信息是（ ）。(1.0分) A:用户名 B:注册证件号 C:网站验证码 D:网站密码 答案:__B___

44.未在门户网站注册的客户，在卡核心系统被授权成大客户后，以下说法正确的是

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（ ）。(1.0分)

A:直接可以登录门户网站 B:先注册后才能登录门户网站 C:不能登录门户网站 D:以上说法都对 答案:___B__

45.关于业务信息发布管理流程，下面说法不正确的是（ ）。(1.0分) A:被审核人员审核不通过的文章，定制人员只能作废 B:被发布人员已审核发布的文章，发布人员可取消发布

C:被审核人员审核通过的文章，状态由“待审核”状态变更为“待发布”状态

D:已发布的文章，被发布人员取消发布后，文章状态由“已发布”状态变更为“待发布”状态

答案:_A___

46.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（ ）。(1.0分)

A:通过验证注册时的邮箱信息找回网站密码

B:在门户网站进行手机绑定的前提下，通过验证绑定手机的信息找回网站密码 C:通过“客户密码重置”功能重置用户网站密码 D:通过“修改密码”功能找回网站密码 答案:__D___

47.网上服务平台中哪项功能，支持新增操作员操作（ ）。(1.0分) A:用户管理 B:我的待办 C:角色管理 D:岗位管理 答案:_A___

48.客户未在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（ ）。(1.0分)

A:个人客户可以注册 B:单位客户可以注册

C:只有持加油卡的客户可以注册

D:已在卡核心被授权的大客户可以注册 答案:__C___

49.文章定制人员初次制定文章，未发送前，文章的状态是（ ）。(1.0分) A:草稿 B:待审核 C:待发布 D:驳回 答案:__A___

50.关于昆仑加油卡门户网站中自助服务的内容，下列描述正确的是（ ）(1.0分) A:加油卡绑定只适用于个人记名卡 B:个人卡客户可以实时查看卡账户余额

C:客户可以查询近1年的月账单，并支持账单下载功能 D:客户可以查询近2年的月账单，并支持账单下载功能 答案:__A___

51.关于地区公司短信业务发送流程，下列说法正确的是（ ）(1.0分)

A:地区公司提交短信业务发送工单，销售公司对该短信工单审核通过后，由客服中心

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短信运营团队执行

B:紧急情况下，地区公司无需销售公司同意，即可申请由客服中心短信运营团队执行发送任务

C:地市公司员工可直接在平台系统中申请短信业务的发送 D:地区公司可申请发送节日祝福短信或者是生日祝福短信 答案:_A___

52.对于三级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（ ）(1.0分) A:派单时限15分钟

B:首次回复客户时间30分钟

C:首次回复客户时间可根据客户要求回复 D:处理回复时限：48小时 答案:__A__

53.对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（ ）(1.0分) A:派单时限5分钟

B:首次回复客户时间为60分钟

C:首次回复客户时间可根据客户要求回复 D:处理回复时限：24小时 答案:__B__

54.对于一级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（ ）(1.0分) A:派单时限5分钟

B:首次回复客户时间30分钟

C:首次回复客户时间可根据客户要求回复 D:处理回复时限：12小时 答案:__D___

55.关于服务质量监督，以下说法错误的是（ ）。(1.0分) A:管控内容 B:管控机制 C:降本增效

D:服务质量追究 答案:__C__

56.在客户办理个人记名卡时，相关办理人员会在客户面前对身份证复印件加盖“本证件仅供X年X月办理昆仑加油卡，再复印无效”，这是为什么呢？（ ）(1.0分) A:有利于保管客户身份凭证

B:让客户知晓他X年X月办理过个人记名卡 C:证明我们的整个办理过程是合法有效的 D:保护客户隐私，防止信息滥用 答案:__D___

57.95504短信平台的描述，如下哪种表达不正确（ ）(1.0分) A:能提高客户服务水平 B:支撑销售业务发展 C:建立95504服务品牌

D:仅仅实现了和卡核心系统、客服工单系统的接口 答案:__D___

58.95504短信平台的主要业务是（ ）。(1.0分) A:收发短信业务 B:短信发送情况查询 C:设置短信收发规则

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D:目前还处于发展阶段，未确定主要业务 答案:__A___

59.通过网上充值的资金，是直接充值到（ ）。(1.0分) A:备用金账户 B:卡后台账户 C:加油卡片内 D:第三方账户 答案:__A___

60.登录门户网站时，不需要使用的信息是（ ）。(1.0分) A:用户名 B:注册证件号 C:网站验证码 D:网站密码 答案:__B__

61.在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（ ）。(1.0分)

A:个人客户可以注册 B:单位客户可以注册

C:只有持加油卡的客户可以注册

D:已在卡核心被授权的大客户可以注册 答案:__C___

62.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（ ）。(1.0分)

A:通过验证注册时的邮箱信息找回网站密码

B:在门户网站进行手机绑定的前提下，通过验证绑定手机的信息找回网站密码 C:通过“客户密码重置”功能重置用户网站密码 D:通过“修改密码”功能找回网站密码 答案:__D___

63.客户反馈在昆仑加油卡的门户网站登陆密码忘记了，怎样找回？( )(1.0分) A:客户可以通过电子邮箱方式设置新的密码 B:客户可以通过手机号码方式设置新的密码 C:客户可以通过身份证号码验证设置新的密码 D:客户可以通过密码提示问题设置新的密码 答案:_A __

64.用户在当地拨打95504热线，怎么收取费用？（ ）(1.0分) A:只收取市话费

B:收取市话费+人工服务费 C:建议您拨打运营商热线咨询 D:很抱歉，这个我们不太了解 答案:___A___

65.加油站业务繁忙时，对于一般性的业务咨询可以建议客户拨打热线电话的方式进行咨询，具体的指导方法是（ ）(1.0分)

A:请您拨打全国统一热线电话95504，按1号键转人工服务 B:请您拨打全国统一热线电话95504，按2号键转人工服务 C:请您拨打全国统一热线电话95504，按3号键转人工服务 D:请您拨打全国统一热线电话95504，按9号键转人工服务 答案:__A__

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66.客户分层体系建设应该按照哪些原则？（ ）(1.0分) A:统筹规划、适应业务、有序发展、同步实施 B:战术规划、适应业务、同步发展、有序实施 C:战术规划、打造业务、有序发展、有序实施 D:统筹规划、适应业务、同步发展、有序实施 答案:_D_

67.分层客户服务体系的主要内容是（ )(1.0分) A:服务产品、服务客户、服务VIP、服务社会 B:服务产品、服务平台、服务渠道、服务监督 C:服务产品、服务平台、服务渠道、服务客户 D:服务客户、服务产品、服务平台、服务渠道 答案:___B__

68.中国石油销售业务客户对加油卡业务的贡献度，坚持成本节约原则，采取（ ）的策略。(1.0分)

A:从“全面满意”转向“全部满意” B:从“全部满意”转向“全面满意” C:从“员工满意”转向“客户满意” D:从“客户满意”转向“员工满意” 答案:__B__

69.客户价值与客户维系成本之间的关系是怎样的？（ ）(1.0分)

A:客户价值越低，越需要付出更高的客户维系成本将其转化为高价值客户

B:客户价值越高，付出更多的客户维系成本是浪费资源的一种做法，因为客户忠诚度是最高的

C:客户价值越低，不需要付出任何客户维系成本。 D:客户价值越高，需要付出更多的客户维系成本 答案:__D__

70.加油卡不记名卡免费发行要设置最低充值额，原则上不应低于（ ）元。(1.0分) A:600 B:800 C:500 D:1000 答案:_C___

71.实现客户共享，壮大联合营销。与第三方单位深入合作，加大促销力度，积极探索运用（ ）等营销方式。(1.0分) A:网络支付 B:二维码支付 C:手机支付 D:电话支付 答案:__C___

72.钻石卡客户需要历史累计积分达到多少分以上？（ ）(1.0分) A:10000分 B:20000分 C:30000分 D:40000分 答案:__C___

73.加油卡营销目标，层层分解，鼓励（ ）营销模式。(1.0分) A:个人

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