95504客服岗位竞赛题库（答案）

客服岗位竞赛题库（销售公司发）95504

总分 ：_________

一:单项选择题(共122小题)

1.提高发卡量，要和系统内（ ）等接触，确保内部单位和员工率先办卡。(1.0分)

A:机关单位 B:油田、炼厂 C:车队

D:私家车主 答案:_A__ 2.设置限车牌的加油卡客户加油时，当班员工须核对（ ）信息一致后方能加油。(1.0分) A:身份证 B:车牌号 C:加油卡

D:车辆行驶本 答案:_B__ 3.出具发票时，提示刷卡顾客收好卡片（ ）(1.0分) A:“这是您的卡片，请收好” B:卡片已经办好 C:卡片充值成功 D:以上都不对 答案:__A___ 4.严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（ ）模式处理客户投诉。(1.0分) A:加油卡管理 B:油库管理 C:加油站管理 D:以上都不对 答案:__A___

5.投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（ ）。(1.0分) A:非常满意 B:满意 C:不满意 D:一般满意 答案:__A__ 6.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（ ）。(1.0分) A:非常满意 B:满意 C:自我监管 D:一般满意 答案:__A__

7.投诉回访中，造成不满意的投诉类型中，（ ）占比最高。(1.0分) A:加油站服务 B:业务受理

C:自我监管、片区监管和市级监管

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D:其它 答案:__A___ 8.网点推广监管的类型有（ ）。(1.0分) A:片区监管和市级监管 B:自我监管和片区监管

C:自我监管、片区监管和市级监管 D:自我监管 答案:__C__

9.在网点推广实施阶段，通过（ ）向网点员工持续宣贯主动推广意识。(1.0分) A:售卡充值网点负责人和加油站经理 B:售卡点员工 C:站经理

D:便利店主管 答案:_A___

10.在加油卡推广管理的实施准备阶段，要成立推广组织，销售公司、地区公司分别成立相应的（ ）。(1.0分)

A:加油卡推广工作领导小组 B:加油卡推广工作组 C:加油卡工作组 D:推广工作组 答案:__A___

11.加油卡推广管理中，销售公司的分工内容为（ ）。(1.0分)

A:开展区域媒体推广和活动推广，在推广中对过程进行监控并考核评估

B:对区域内的活动过程和活动结果负责，同时做好与外部合作机构的对接，对推广过程中出现的问题及时反馈意见

C:负责全国性的推广，主要是与全国性媒体的合作推广以及全国性活动平台的建立及活动推动

D:在遵守加油站基本安全规定的前提下，配合媒体和活动方进行加油卡的站内外推广 答案:__C___

12.加油卡推广管理的形式有哪两种（ ）(1.0分) A:户外推广和社区推广

B:传统媒体推广和新兴媒体推广 C:纸媒推广和网媒推广 D:活动推广和媒体推广 答案:__D___

13.发卡充值网点信息的关键信息是（ ）。(1.0分) A:地址、电话

B:地址、电话、业务办理范围、业务办理时间等 C:业务办理范围、业务办理时间 D:业务办理时间 答案:__B___

14.对于定期发送的业务定义由（ ）制定，但各销售公司可以申请自行发送。(1.0分) A:销售公司 B:地区公司 C:地区公司 D:地市公司 答案:__A___

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15.提交短信工单时，可通过如下哪些方式区分客户，请选择最全面且正确的选项( )。(1.0分)

A:客户等级、客户性别、客户所属区域、客户类型

B:客户等级、客户类型 C、客户所属区域、客户类型、客户等级 C:客户所属区域、客户类型、客户等级 D:以上说法都不对 答案:__A___

16.地区公司需在短信发送前（ ）日提交工单。(1.0分) A:8 B:7 C:5 D:3

答案:__B___

17.对于如何增强短信发送效果，如下哪种描述最正确且全面( )(1.0分)

A:节日祝福结合营销优惠发送，优惠内容明确，锁定当地特别关注的问题解决，分析当地投诉占比后针对性提出短信发送

B:短信内容明确且优惠信息清晰，发送日期不必考虑时间和假日，可针对当前客户关心的问题进行短信通知

C:应考虑同样的短信内容对不同对象的效果，不必考虑短信字数，短信发送时间应考虑工作日和各类特殊日期 D:以上说法都不对 答案:__A___

18.地区公司对于短信发送时间的设定，请选择描述不正确的是( )。(1.0分) A:遇到3.15消费者日应注意营销类短信发送

B:在营销类短信发送期间，应注意各业务人力支持

C:含加油优惠内容的短信，在节假日或者周末可大量发送，不必注意各接口的配合 D:以上说法都不对 答案:__C___

19.对于低余额提醒业务，描述正确的是( )。(1.0分)

A:可选择卡余额处于A和B区间的客户发送，A、B为两个正整数 B:一般情况下无需发送，等有客户反馈相关问题时才有必要发送 C:不能在短信中显示客户卡的余额和卡号（后四位） D:以上说法都不对 答案:__A___

20.如下哪种“节日祝福”类型短信的描述方式更好( )(1.0分)

A:中国石油某销售公司给您拜年啦，感谢您对昆仑加油卡的支持与厚爱，今年起昆仑加油卡全面升级，加油享优惠、积分换好礼！详询加油站或95504。

B:尊敬的客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！中国石油某销售公司

C:XX客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！ D:以上说法都不对 答案:__A___

21.1-4月，哪些短信业务类型未有应用实例( )(1.0分) A:开户有礼、积分到期提醒 B:低余额提醒 C:合约到期提醒

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D:卡维护提醒 答案:__A___

22.如何有效提醒客户积分将到期清零，可使用如下哪类短信业务（ ）(1.0分) A:合约到期提醒 B:客户等级通知 C:积分到期提醒 D:以上说法都不对 答案:___C___

23.最近有大量客户开卡，针对这部分客户，通过短信如何最大程度让他们能及时享受优惠和相关服务( )。(1.0分) A:使用开户有礼短信 B:使用短信营销 C:使用节日祝福

D:使用客户等级通知 答案:__A__

24.短信平台现支持几类短信业务发送？（ ）(1.0分) A:10 B:9 C:8 D:7

答案:__A___

25.有客户反馈加油卡优惠合同到期了，但加油站人员未提醒绑定，可应用哪类短信提高此方面客户满意( )(1.0分) A:应用合约到期提醒短信 B:应用节日祝福短信 C:应用短信营销短信 D:以上说法都不对 答案:___A__

26.关于《短信业务审批表》的描述，哪项不正确（ ）(1.0分)

A:“方案描述”和“发送短信内容”中，有任一处填写客户收到的短信内容即可 B:加油卡管理部门意见”需要部门负责人签字

C:在创建短信工单时，本表可扫描后保存成doc或者jpg格式添加到附件 D:以上说法都不对 答案:__A___

27.最近经常有客户反馈加油的时候才知道卡里没钱了，再充值很不方便，我们可发送什么类型短信提醒客户（ ）(1.0分) A:积分到期提醒短信 B:合约到期提醒 C:维护提醒 D:低余额提醒 答案:__D___

28.判断按需发送短信业务和定期发送短信业务的根本标准是( )。(1.0分) A:任务提交方

B:短信发送时间和频率 C:短信业务审批单的格式 D:以上说法都不对 答案:__B__

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29.定制短信业务，需要从几个方面入手，如下描述最确切的是( )。(1.0分) A:需发送内容、发送对象、发送时间、发送限制 B:需发送内容、发送对象

C:发送对象、发送时间、发送频率 D:以上说法都不对 答案:___A___

30.门户网站内容发布（更新）后，需要进行验证。运营团队发布完成后，（ ）需在1个小时内登录门户网站进行验证。(1.0分) A:加油卡管理处 B:需求单位 C:客服中心 D:规划院 答案:__B___

31.群发短信的最大优势（ ）。(1.0分) A:精准营销 B:品牌效应 C:价格低廉 D:降低成本 答案:__A___

32.95504短信平台的主要业务（ ）。(1.0分) A:收发短信业务 B:短信发送情况查询 C:设置短信收发规则 D:以上说法都不对 答案:__A____

33.对95504短信平台的描述，如下哪种表达不正确（ ）(1.0分) A:能提高客户服务水平 B:支撑销售业务发展 C:建立95504服务品牌

D:仅仅实现了和卡核心系统、客服工单系统的接口 答案:__D___

34.下列不被列入“成功回访电话总量”的选项是（ ）。(1.0分) A:非常满意 B:满意 C:一般

D:未接通电话 答案:__D___

35.关于哪一项是门户网站的网点快速查询功能，未提供的信息（ A:站点名称 B:地址 C:电话

D:站点编号 答案:__D___

36.门户网站内容发布（更新），需要于预定网站内容发布时间前（ 售公司加油卡管理处提出申请。(1.0分) A:5 B:10

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。(1.0分) ）个工作日内向销）

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