95504客服岗位竞赛题库（答案）(4)

109.对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（ ）。(1.0分)

A:地区公司满意度KPI指标不低于80% B:地区公司满意度KPI指标不低于85% C:地区公司满意度KPI指标不低于90% D:地区公司满意度KPI指标不低于95% 答案:___A___

110.在昆仑加油卡门户网站中，登陆的途径不止一种，下列说法错误的是（ ）(1.0分) A:可以使用用户名登陆 B:可以使用邮箱地址登陆 C:可以使用身份证号码登陆 D:可以使用加油卡号登陆 答案:__C__

111.标准化的客户服务组织架构包括销售公司、地区公司、地市公司和( )(1.0分) A:片区 B:营销区

C:加油站、售卡网点 D:制卡中心 答案:__C___

112.服务质量监督主要包括监督工作内容、监督管控机制和服务问题责任查究，需要关注产品的售前、售中、售后和（ ）等四个环节的服务质量监督工作。(1.0分) A:生产

B:原材料采购 C:退出

D:可行研究 答案:__C___

113.当客户两次加油间隔时间超过加油周期的（ ）或周期内用油量发生明显变化时，应立即与客户进行电话或其他方式沟通。(1.0分) A:1倍 B:1.5倍 C:2倍 D:2.5倍 答案:__B___

114.昆仑加油卡经营理念是（ ）。(1.0分) A:服务创造价值。 B:创新趋动发展

C:创新趋动发展，服务创造价值 D:以上都不对 答案:__C____

115.95504客服宣传语是（ ）。(1.0分) A:您的贴心时刻 B:提供优质服务 C:贴心服务 D:以上都不对 答案:__A__

116.昆仑加油卡业务采用的（ ）模式，通过销售公司、地区公司、地市公司对售卡充值网点、加油站实施管理。(1.0分)

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A:区域管理 B:地区管理 C:总部管理 D:分级管理 答案:__D__

117.昆仑加油卡业务开展之初，设计了卡产品的（ ）模式。(1.0分) A:“3+6” B:“2+6” C:“3+9” D:“2+7” 答案:__A___

118.昆仑加油卡业务考核指标体系包括哪四种？（ ）(1.0分) A:月度考评、季度考评、年度考评、精细化考评 B:周考评、半年度考评、年度考评、精细化考评 C:月度考评、半年度考评、年度考评、精细化考评 D:以上都不对 答案:__A__

119.95504 客服岗负责本级公司（ ）的信息维护。(1.0分) A:客服中心平台 B:卡系统平台 C:加油站 D:信息系统 答案:__A____

120.昆仑加油卡每张卡片都有几位编号?( )(1.0分) A:19 B:16 C:18 D:17

答案:___B___

121.昆仑加油卡每张卡片（除Ukey 外）重（ ），尺寸为（ ）mm。(1.0分) A:5.3g、85.6×54 B:5.2g、83.6×54 C:5g、82×59 D:3.3g、58.6×24 答案:___A__

122.昆仑加油卡服务承诺是（ ）。(1.0分) A:一卡在手，地区加油 B:一卡在手，全国加油 C:服务创造价值 D:顶层设计 答案:__B___

二:多项选择题(共60小题)

123.以下哪些是门户网站的作用（ ）(1.0分) A:宣传 B:开拓市场 C:提供服务

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D:降低成本，增加利润 答案:_A、B、C、D__

124.在客户开发过程中，确定开发人员应把握三原则,是哪三个原则（ ）(1.0分) A:开发人与决策人社会地位、文化品味、单位层级对等原则 B:与决策人有特殊社会关系优先原则 C:开发人等级随谈判次数逐级递增原则 D:开发人等级随谈判次数逐级递减原则 答案:_A、B、C__

125.昆仑加油卡门户网站中，“自助服务”都包含哪些内容？（ ）(1.0分) A:加油卡绑定 B:卡片挂失 C:同步卡数据 D:单位账户分配 答案:__A、B、C、D__

126.对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（ ）(1.0分) A:95504工单响应及时率 B:95504投诉客户回访满意率 C:95504投诉率

D:95504客服热线主观评价 答案:__A、B、C__

127.昆仑加油卡门户网站的“卡片基本信息”中都可以查询哪些信息？（ ）(1.0分) A:卡片状态

B:合同类别及有效期 C:客户级别 D:卡片有效期

答案:_A、B、C、D__

128.昆仑加油卡门户网站的“交易查询”中都可以查询哪些信息？（ ）(1.0分) A:账户交易明细 B:积分交易明细 C:消费交易明细 D:积分交易统计 答案:_A、B、C、D_

129.95504客服中心现包括哪些运营团队？（ ）(1.0分) A:95504热线运营团队 B:95504网站运营团队 C:95504短信运营团队 D:95504投诉运营团队 答案:__A、B、C_

130.清分清算管理包括售卡充值网点日结管理( )等五部分内容。(1.0分) A:加油站日结对账 B:异常交易处理 C:跨地区交易 D:卡业务盘点

答案:__A、B、C、D__

131.昆仑加油卡客户可依托中国石油95504成品油客户服务中心享受多种服务，目前已开通( ）。(1.0分) A:门户网站

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B:客服热线 C:短信服务 D:以上都不对 答案:__A、B、C__

132.95504岗位培训主要包括（ ）(1.0分) A:理论知识培训 B:实际操作培训 C:培训考核 D:以上都不对 答案:_A、B、C__

133.昆仑加油卡特性是（ ）。(1.0分) A:交易安全、方便快捷 B:便于管理、交易安全 C:全国通用和多种服务 D:以上都不对 答案:__A、B、C__

134.昆仑加油卡促销方法主要包括（ ）。(1.0分) A:买赠、折扣

B:赠送充值、联合促销、

C:抽奖、积分、增值服务和活动促销等 D:增值服务和活动促销等 答案:__ A、B、C、D __

135.卡业务发展整体思路是（ ）。(1.0分) A:做精产品

B:做强营销，做优服务 C:做专运行 D:做实支撑

答案:__A、B、C、D

136.昆仑加油卡的产品定位是（ ）。(1.0分) A:重要支付工具 B:核心营销手段 C:客户管理载体 D:品牌形象名片 答案:_A、B、C、D__

137.客服中心采用的运作模式，包括哪几方面？（ ）(1.0分) A:统一平台 B:集中受理 C:分级响应 D:全国联动

答案:_ A、B、C、D _

138.地区公司和地市公司应及时更新95504客服中心知识库，主要信息内容有哪些？（ ）(1.0分)

A:加油站信息、售卡充值网点信息 B:网点收费标准信息、促销活动信息 C:积分政策及积分活动信息、联系人信息 D:组织机构信息、媒体电话信息 答案:__ A、B、C、D __

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139.车队卡是面向企事业单位和车队客户发放的充值消费卡，在办理时需提供哪些资料？( ）(1.0分)

A:营业执照或组织机构代码证原件（复印件须盖单位公章） B:经办人有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等） C:法人代表的身份证 D:总经理的护照 答案:__A、B_

140.档案管理：对客户信息档案的（ ）等环节做好统一管理。(1.0分) A:建立 B:留存 C:归类 D:核实 E:移交

答案:_A、B、C、D、E__

141.凭证管理：业务办理过程中的（ ）。(1.0分) A:凭证 B:班结报表

C:日结报表应分类 D:归档管理

答案:__A、B、C、D__

142.95504客服中心的服务范围有哪些?（ ）(1.0分) A:业务咨询 B:业务办理 C:业务查询 D:投诉建议

答案:__ A、B、C、D __

143.以下哪个角色具有查询日结时间的权限（ ）(1.0分) A:地区公司 B:地市分公司 C:销售公司 D:客服中心

答案:__A、B、C、D__

144.以下哪个角色具有查询卡收费管理的权限（ ）(1.0分) A:地区公司 B:地市分公司 C:销售公司 D:客服中心

答案:__A、B、C、D_

145.关于地市分公司客户服务的工作内容，描述正确的是（ ）。(1.0分) A:更新地市需更新的运营数据 B:处理二、三级投诉 C:处理客服中心的工单 D:处理一级投诉 E:升级超权投诉 答案:_A、B、C 、E_

146.关于客服热线95504，描述正确的是（ ）。(1.0分) A:手机、固定电话可拨打

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