电力改革背景下绍兴供电公司售电业务市场战略研究(8)

不断增强，公司在电网运营中的风险将进一步放大。一是配售电公司的电力设备及其相应资产接入主网，以及大量分布式电源的灵活接入，可能导致配电网或相应输电网节点的电能质量和供电可靠性降低；而一旦发生用户电气设备事故，极易引发售电公司或用户通过法律途径追究公司电网运营不当的违约责任。二是当拥有配电网运营权的售电公司无法承担相应责任或主动提出要求时，公司需无歧视为其及其用户提供保底供电服务，从而有可能导致公司在不拥有产权的配网资产上开展报装、维修等工作，存在着较大的安全风险和法律风险。

4.2 公司存在的问题

近年来，随着国家电网公司“三集五大”体系建设的不断深入，公司效率效益、服务水平显著提升。但从当前公司供电服务典型问题现场调查和内部业务稽查的情况来看，要适应电力体制深化改革的新形势、新局面，公司仍存在以下四方面问题。

4.2.1 市场化竞争意识尚未形成

面对当前电力体制全面深化改革的新形势，公司整体市场化竞争意识不足，市场营销观念尚未完全形成。“后端为前端服务，前端为客户服务”的经营理念尚未深入人心，全局助营销、营销抓市场、市场保全局的“大市场”格局尚未成型。由于一直以来的垄断地位，绝大部分的公司员工还是存在“朝南坐”的思想，用传统的“用电管理”思维来开展营销服务，习惯于坐等客户上门，缺乏主动服务市场、创造市场、开拓市场、争取市场的营销意识，缺乏与对手“争用户、抢资源”的竞争意识。

4.2.2 市场化竞争能力有待提高

与社会化的售电公司相比，公司市场化竞争能力仍有待提高。一

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是电力价格的竞争能力相对欠缺。在竞争性市场中，电力商品的属性以及基本同网同质的质量属性，决定了用户的关注焦点绝大部分在于电价水平。与售电公司灵活的电价机制比，公司包括在电价套餐、服务套餐等方面的优惠幅度和应变能力稍显不足。二是快速响应能力相对滞后。在当前社会广泛“互联网+”的情况下，公司的智能互动服务渠道相对单一，前端触角仍显迟钝，存在企业内部流程冗长、服务响应机制不灵活等一系列问题。三是市场化服务手段缺乏。公司在客户需求信息挖掘和“大数据”分析方面力度不够，客户关系管理研究尚深入，客户群体细分、评级体系不健全，所提供的供电服务以国家、行业标准的基本要求为主，对待不同客户群体的差异性、个性化服务措施欠缺，大客户服务专柜、VIP贵宾通道等个性服务措施较电信、银行等行业有明显差距。四是服务创新意识相对不足。配套服务激励机制未真正执行到位，造成内部员工死守职责边界，主动创新服务的意识相对薄弱。

4.2.3 市场化运营机制尚不健全

除了在应对市场化竞争的手段方面稍显欠缺之外，公司内部适应市场化的运营机制也尚不健全。一是内部资源利用效率不高。内部协同运作和资源调度机制并没有真正实现以客户为导向，导致市场的资源配臵作用难以发挥，“以计划为纲、以行政为纲”的特点依然明显，市场响应能力无法匹配售电侧市场放开后的竞争要求。二是人才培养机制、员工激励机制、薪酬考评机制有待完善。不仅存在内部优秀管理技术人员流失的风险，而且对外部优秀人才的吸引力严重不足。三是应用“互联网+”的技术能力尚显不足。在当前智能电网、“大、云、物、移”等新技术新方法大力发展的情况下，公司在IT技术运营、

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数据资产运营等方面与阿里、腾讯等互联网企业存在巨大的差距，营销运营与互联网技术的结合程度仍有待提高。四是对电的商品属性宣传不足。缺乏对于电力相关套餐、产品的宣传，品牌管理、品牌运营、品牌策划能力仍有待进一步提高。

4.2.4 自备电厂监督管理仍需强化

截止2015年底，浙江省运行的企业自备电厂共有116户，发电机组210台，发电机组容量320.69万千瓦。2015年，合计对116家企业自备电厂累计征收系统备用费12.20亿元，自发自用电量123.92亿千瓦，共收取各类基金及附加费4.48亿元。由于一系列历史因素，当前公司在自备电厂监督管理方面仍存在较多问题。一是准入监管不到位。项目勘察监督不严格，导致批建不符问题严重，历史上存在部分燃煤自备电厂未批先建、以资源综合利用名义变相建设等。二是运营监管不到位。部分自备电厂存在少交政府性基金、违规形成自供区等问题；也存在发电企业在工业园区直接建设线路供电，形成相对独立的自供区，造成事实上的公用电厂转自备，逃避交叉补贴、系统备用费、辅助服务、政府性基金及附加等应缴规定费用。三是规范引导不到位。在推动燃煤自备电厂环保改造、推动燃煤消减方面的市场化引导机制相对欠缺，导致当前自备电厂能耗水平普遍较高，环保设施普遍不完善，环保排放普遍不达标。

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