话题谈。⑶尊重与赞美。⑷回避忌讳的话题。⑸传递信息的语言要准确、简明，生动。⑹善于运用体态语言。⑺运用幽默。⑻要注意说话的数量、速度与声调控制。
●训练项目1.3.1：案例分析——为什么沟而不通？ 【背景资料】
某公司每年二月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在一月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在B的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。员工门纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。
【实训目标】
1.培养发现沟而不通问题的能力；
2.训练针对实际进行有效沟通的能力与技巧。 【实训内容与组织】
1.本案例分析的重点是找出沟而不通的原因，明确沟通渠道的恰当选择是有效沟通的保证。提出此案例问题的解决建议，以保证沟通的效果。
2.以组为单位讨论正式沟通与非正式沟通方式的不可替代性，总结错误选择沟通渠道可能造成的影响，形成交流总结。
【成果与检测】
1.每个人的发言提纲可作为一次作业，评定成绩；
2根据班级讨论中的表现评定成绩（可由主持讨论的轮值公司负责评定）。 附作业：
一、概括职业经理们沟通的主要障碍
二、若你是A该如何处理后面的问题？
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三、若你是公司老板该如何处理该问题？
●训练项目1.3.2：迷失在海上 【背景资料】
你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于一场无名火，使得游艇的大部分物资和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位置并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近的陆地的西南方大约1000里的地方。
下面所列的八项物品在这场大火后，并没有损坏。除了这些物品外，还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨，足以负载你和游客。其他所有生存者的口袋里，还有一包香烟、几盒火柴、和五张一元的纸币。
为了保证更多人的生存，请你将下列八项物品(六分仪、五加仑桶装的水、蚊帐、太平洋地图、小型电晶体收音机、逐鲨器、一夸脱的波多黎各Rican酒、钓鱼用箱包)依其重要性加以排列。将最重要的项目写上“1”，次要的写上“2”，以此类推，将最不重要的写上“8”。并通过沟通实现物品的集中调配于使用.
【实训目标】
1.培养分析与概括沟通中存在的各种障碍的能力。 2.培养针对特殊问题进行正式与非正式沟通的能力。 【实训内容与组织】 1.在课下每位同学对上面各项加以排列之后，把排列结果先交给老师保留。为了避免你自己个人的判断而争论，要依照理性的基础，来进行排序。
2.请老师将同学们分为几组，各组先在课下进行讨论，取得一致意见。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。应避免采用“降低冲突”的技巧，如多数决、平均决、或交换条件。
3.在课上各小组之间进行讨论，然后，由老师组织进行全班“公投”，看哪些小组与个人的结果更接近大家的意见。
【成果与检测】
此次实训的主要目标是不论个人还是小组，同学们都能准确迅速地完成选择决
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策，对完成效果好的小组和个人进行表扬。主要标准如下：
1.个人排序迅速准确、上交老师及时。
2.小组中有适当争论（当需要时，能够提出并坚持自己的观点，不随波逐流），又迅速达成一致（而非不负责任的苟同）。
3.有较强的说服他人，接受自己观点的能力。 4.排序结果接近最终大家意见。 附作业：
一、方案确定的思路与沟通的重点
二、成功沟通的关键
实训项目1.3.3：与陌生人交际与沟通 【实训目标】
1.培养与陌生人交际的能力；加强自我心理突破的引导与训练。 2.培养与别人沟通与交涉的能力； 【实训内容与组织】
1. 运用交际与沟通理论，主动同一位陌生人交往，交流某个问题；并动员其与你共同做一件有价值的事。
2.行动前要进行周密的策划，见什么人，达到什么目的，可行性怎么样，怎样进行自我形象设计，见面的第一句话怎么说，怎样展开说服过程，靠什么能说动对方等，都要有所思考与运筹。并写在实录卡的计划栏内。
3.交际与沟通的过程中，要充满自信，要诚恳、热情，又要适度，把握分寸；要运用所学的融通情感的社会心理学原则，进行有效沟通；要运用交涉的艺术，做好说服动员工作。关键是要使对方感到你们共同做的事能使对方获益。当然，不只是物资利益，还应该包括是其获得心理满足、成就感，以及愉悦的心情等。
4.交际结束后，要认真回忆与记载交际过程；总结交际与沟通的经验；并填好交际实录卡。
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5.组织一次班级交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会。交流中，可以按照事先计划、事中过程、事后体会的思路介绍。同学之间可以进行评价、补充与矫正。最后教师进行简要的小结。
【成果与检测】 1.填写沟通实录卡
沟通主体 沟通目标 沟通对象 时间 单位及职务 地点 沟通 前计划 沟通 过程 实录 沟通 后 体会 教师 评估 2.由教师与学生根据每个人的实录卡与交流中的表现进行评估与打分（或由轮值公司评分）。
附作业：
一、交际与沟通的经验小结
二、实地交际与沟通应注意的主要问题
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三、应如何进一步提高自己的交际与沟通能力
训练单元4：分析与解决问题能力训练 ●分析与解决问题能力的表述含义 1.含义
分析解决问题能力：是指把一件事物、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系，以处理有关问题，获得理想效果的能力。
2.理解
（1）分析解决问题能力是分析与综合的总和。分析：是在思想上把事物整体分解为各个部分，或把整体的个别特征、个别方面区分开来。综合：是在思想上把事物的各个部分或不同特征、不同方面结合起来。分析与综合是彼此相反而又紧密联系的过程；是同一思维过程的两个方面，他们相互联系、相互制约。
（2）解决问题的过程是发现问题、分析问题、提出解决问题的设想(假说、方案、办法、举措、方略、设计……)、通过科学实验或体验生活的实践或在生产中实施(使思维具体化)，来肯定设想并对其进行缜密地补充、修改、完善，或否定所提出的设想并从新的角度去重新设想、重新实践检验直至把问题解决的过程。
（3）解决问题的创造性思路与普通思路的区别在于：提出解决问题的设想具创造性，对科学实验结果进行创造性总结，对设想中的缺陷作创造性地补充、修改、完善，以反习惯的超常思路使问题得以保质快捷地解决。
●相关知识连接 一、思维分析的形式
（1）过滤式的分析——通过尝试对问题情境做初级的分析，以淘汰那些无效的尝试。
（2）综合的有方向的分析——通过对问题的条件和要求的相互联合的综合而实现的分析。
二、比较、抽象和概括含义与关系
（1）比较：是将两种或两种以上同类的事物辨别异同或高下。通过比较，把诸
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