《服务营销学》作者李雪松 第8章 服务接触与传递(8)

第二节 服务接触的构成要素

企业 专职市场人员/销售人员

兑现诺言 持续产品开发 内部营销

员工 技术 知识 顾客时间 顾客

做出承诺 外部营销 销售

顾客 遵守承诺 互动营销 兼职营销人员 顾客导向的技术 与系统

资源来源： Gronroos, C., Relationship Marketing Logic．Asia－Australia Marketing Journal, 4(1), 1996,p.10

图8-1服务营销三角形

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