《服务营销学》作者李雪松第8章服务接触与传递(5)

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“真实瞬间”（Moment of Truth）来描述服务接触更为形象。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。一系列真实瞬间的有机结合形成顾客对服务的总体服务质量感知。

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