《服务营销学》作者李雪松第8章服务接触与传递(2)

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教学目的

学习并掌握服务接触的内涵及构成要素（服务三角形），理解服务传递过程中的员工角色和服务传递过程中的顾客角色，以顾客参与战略作为指导，根据所学的理论知识能够深入分析服务企业的服务接触与传递过程中的各个环节。

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