前台培训计划(6)

针对前台工作人员工作中的不足进行培训

的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊敬。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不能有任何不耐烦的表现，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉左顾右盼，漫不经心、不理不睬、对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关的资料或问询其他人尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱回答。

5.在与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头表示打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响的开始工作。

6.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

7.在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方法。

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