前台培训计划(4)

针对前台工作人员工作中的不足进行培训

部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第二点：礼节、礼貌与服务礼仪

一、 礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为，打招呼，仪态等方面的具体规定。在酒店服务中，服务员要仪表端庄对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。服务员内心对的人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。 第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表，风度；

表现在态度上，要谈吐文雅，语言亲切；

表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；

表现在态度上，则要诚恳，热情，和谐，耐心，礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一的。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此成为酒店这一行业人们遵循的行为规则

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