顺丰物流的大客户营销方案(4)

2.7 客户服务中的不足之处：

1. SF的现代化企业的建设刚刚起步，很多制度尚未完善。

2. 企业内的管理虽优胜于同一行业的大多数的企业，在中国仅次与邮政，但是其的精益化管理还有待不断吸取国际四大快递的经验。

3. 企业文化是凝聚整个团队的力量源泉。虽然顺丰有着自己明确的企业文化，但是深入员工心中，使之成为所有工作的准则，又是另外一个亟需解决的大事。

4. 每个行业都有自己的标准，作为走在中国前沿的快递企业，顺丰自己的标准化又是怎样的？

5. 即使顺丰的不断尝试和引进使之在该行业占据先锋地位。但是企业在快递行业业务上的国际化才刚刚步入。

6. 作为一个企业稳定一个客户比吸引新的客户更重要，这就需要顺丰建立更完善的信息反馈系统，在对顾客的沟通方面再添一把力。

7. 作为中国速递行业的领先企业之一，SF的影响力可以算是不可小窥的了。并且在政策的不断实施过程中，物流快递行业正在迅速的发展着，与此同时有着更大的市场亟需满足。这是SF应该看到的美好前景，也是必须抓住的机遇，因为谁把握住了最先的客户源，也就是占领了行业的领先位置，就会处于主

动的地位。

SF在客户服务方面虽然做得不错，但不足之处还是明显的体现着。相对于相同行业的其他企业的不足之处，SF应该不断反省，并努力找寻更优的路径加以解决。对于别的企业的不足之处，在取其精华之后，还要反思自身，努力填补行业的漏洞。找到客户需求的切入点，做大做强是创造新成就的快速通道。

三、VIP客户营销方案概述

中国快递市场已经进入战国时代。

国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。

为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。

大客户营销，就是针对大客户的一系列营销组合。大客户是相对于一般消费者而言的，一般指的是企业客户或者渠道商，其价值相对比较大，需要一对一地进行客户管理与营销战略实施。

为此， SF集团公司推出了VIP客户服务，并一步步不断地完善VIP客户管理体系，意在提高大客户的忠诚度、保持市场竞争力。

VIP客户配套服务的建设与实施 3.1品牌与包装策略

品牌和包装是企业形象最直观的外在展示，SF公司推出VIP客户特色服务必须要在大客户已经对SF公司服务有高度认可的基础上，不能只是把VIP客服作为一个项目单独推出，要定位为“SF作为行业领先者推出的专业特色化服务”。

3.2.1加强宣传力度，扩大VIP服务的影响力

VIP服务必须被SF集团的客户知道了解，才有可能得到认可和推广，为此SF公司在VIP客服标准已制定较完善的基础上，要加大对VIP客户的宣传力度，

扩大VIP服务的影响力，可通过：召开服务产品推介会、发放宣传册、电话回访、投放媒体广告等多种手段进行。另外应注意：在信息时代网络已成为人们获得信息的重要手段，公司网站是SF的首要宣传门户，推出VIP服务必须在网站显要位置予以显示。

3.2.2 VIP服务的更新

VIP服务的更新实际上是对VIP服务重新定位，重新设计，塑造新形象的过程，目的是为了使现有的服务具有与竞争者服务不同的特点，诱发消费需求，以增强品牌竞争力，主要是考虑到SF公司竞争者品牌逼近和部分VIP客户偏好的变化等因素的影响，同时在VIP服务更新时要综合考虑两方面的因素：一是再定位成本，二是再定位收入。

3.2.3 VIP服务的拓展

如果SF公司VIP服务推出后获得了较好的市场信誉，赢得了较高的品牌忠诚度，就要考虑利用VIP服务成功的声誉来推出改良已有服务或推出新服务。

3.3服务产品策略

3.3.1 VIP服务的基本概念

尝试建立适应客户需求的服务内容及策略，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户忠诚度。VIP服务的开发科以分为四个层次，如图2—1所示。

定制服务 专享服务 增值服务 核心服务 图2—1 VIP服务的4个层次 3.3.2 VIP服务项目组合 SF集团推出的VIP服务要能根据不同客户的需求，推出个性化的服务项目，因此要在提供基础服务的基础上，努力开发增值服务、定制服务等，形成一个综合服务体系，提供给VIP客户多种选择。 3.3.3服务产品生命周期 产品的生命周期是指产品从投入市场到北市场淘汰所经历的全部运动过程，一般可以分为四个阶段：产品引入阶段、市场成长阶段、市场成熟阶段和市场衰退阶段。VIP服务作为SF公司推出的一项服务产品，目前处于成长阶段，但是产品都具有生命周，在不同的发展阶段要采取不同的营销策略。产品生命周期各阶段的特点、目标和策略，如表2—1所示： 表2—1 产品生命周期各阶段的特点、目标和策略 顾客 竞争 公司通常战略 关键力量 产品 价格 促销 广告 引入期 创新者 垄断 抢先占领 研发 基本的 高价 建立初步需求 教育性的 揭示产品新特性 早起成长期 早期采用者 进入竞争者 跟随领先者 市场开发 扩展的 掠取或渗透 晚期成长期 早期大众 竞争更激烈 市场分割 市场调研 差异化 成熟期 晚期大众 稳定的供求 模仿、跟随 低成本 产品线性扩散 衰退期 落后者 收缩的需求 产品线性合并 价格战或领导者定价 选择性需求 强调品牌 数量减少，强调忠诚 渠道 利润 策略 动力 目标 专门渠道 高 推动 生产商 尝试/知晓 市场份额 新渠道 大量分配 低 牵引 中间商 利润 消费商 收获 3.3.4 VIP服务新产品开发 ⑴VIP服务开发新产品的必要性 VIP服务本身的生命周期显示要求SF集团不断开发新产品，消费需求的变化需要不断开发新产品，科学技术的发展推动者企业不断开发新产品，市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品。 ⑵新产品开发管理程序 为了提高新产品开发的成功率，SF集团必须建立科学的新产品开发管理程序： 图2—2 新产品开发管理程序图 构 筛 产 初 商 结 否 终 思 品选 拟业果 止 概营分 念销析 形规 成 划 是 与 测 试 产品研制 是 结果 产品试销 结果 是 否 终止 批量上市 终止 否

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