全面推进企业文化建设 着力提高核心竞争能力(3)

《国航企业文化CIS手册》很快就要分发到各单位，国航理念识别系统和行为识别系统的内容也在《国际航空报》上进行了刊载。为了让我们的干部率先尽快熟悉相关内容特别是理念识别系统，我想很有必要利用这个机会，大家共同进行一次初步学习。

如果把企业比作一个人的话，企业文化中的理念识别就是企业的脑和心脏，视觉识别就是企业的脸和外表，行为识别则是企业的手和躯干。观念和思想决定人们的行动，理念识别在系统中具有重要的地位和作用，是企业文化系统中的基础和核心，代表着公司决策层的经营哲学、思想方针的思想价值观体系。

国航企业文化理念识别系统包括国航定位、国航使命、国航精神、国航价值观、国航经营理念、国航管理理念、服务理念、人才理念、安全理念、发展策略、团队理念等。

1、国航定位是：具有国际知名度的航空公司

国航的定位是对“做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航空公司”的四大发展战略的概括描述。进入“具有国际知名度的航空公司”行列，是国航和全体国航人在新时期的愿景和目标。这个定位，要求国航必须具备国际性的服务水准、服务品牌、盈利水平以及世界竞争能力，明确了国航在世界航空业中的主流地位以及国际声誉。

2、国航使命是：满足顾客需求，创造共有价值

“满足顾客需求”是国航首要的、直接的使命。唯有满足顾客的需求，创造顾客所需要的价值，才有股东的价值、公司的价值和员工的价值。满足顾客需求，有助于我们转变观念，建立以市场为导向、以顾客需求为中心的价值观。“共有价值”是指股东、企业、员工、顾客和社会应该共享的价值。“创造共有价值”，阐明了国航作为上市公司和现代企业的价值共享观和经营成果共享观。

3、国航精神是：爱心服务世界，创新导航未来

企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种的群体意识，反映了公司及其员工的基本精神理念。国航在继承几十年优良传统基础上，将企业精神凝聚于“爱心”和“创新”。

强调“爱心”是服务主体的需要，是我们核心工作特点所决定的。“爱心服务世界”是国航的本色，是国航服务的特征与深度。不仅我们在对待社会和顾客要有爱心，公司内部部门之间、上下级之间、同事之间也要充满爱心。“创新导航未来”是国航精神的核心。“创新”是国航的灵魂，唯有不断创新，才能适应竞争需要，才能实现永续经营的长远目标。组织转型就是国航面对新形势进行的一场创新革命。

4、国航价值观是：服务至高境界，公众普遍认同

“服务”是我们的产品，是我们赖以生存和发展的根本。但是我们不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界”，是一种至高服务标准。至高境界是一种动态的标准，我们要根据不断变化的客观需求，孜孜以求的追求卓越。

“服务至高境界”传递出每一个国航人全新的服务理念。我们每个人都要向顾客把提供最好的、卓越的服务作为认知和行动的价值标准。我们在向顾客提供满意服务的同时，也会分享到顾客满意的愉悦，在体验“服务是奉献，又是享受”的过程中进入到至高无上的服务境界。内部管理上，国航的部门之间、工序之间、机关与基层之间、职工之间都要追求“至高服务境界”，为公司创造最好的服务。

    服务至高境界是否达到，衡量标准是广大公众的普遍认同。公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。我们必须把公众的满意度作为工作的根本标准，我们的工作、特别是服务工作，要以公众的满意为核心，来决定我们的工作和行动。

5、国航经营理念是：安全第一，顾客至上，诚信为本

安全是航空公司永恒的主题，也是航空公司最基本的服务。安全是国航生存和发展的生命线。“安全第一”在国航生产经营中占有首要地位。

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