关于传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析(5)

　　在此例中，顾客在抱怨厕所里没有卫生纸，马桶不冲水，没有水洗澡，另外，还缺一个枕头，他在质问酒店员工这是怎么回事。员工首先诚恳道歉，表示马上处理此事，并解释说近来一个大型会议使他们忙得不可开交，因而可能忽略了客人进住前的常规房间检查。在此，员工道歉、解释原因，并表示马上整改，对投诉的处理可谓得体周到。尽管这样，顾客依然不依不饶，苛刻地批评道：没有这样经营星级酒店的，这种服务水准会令顾客失望。因此，员工再次表示完全同意顾客的评价，再次诚恳道歉，说明原因，并马上落实更具体详尽的整改措施(即处理枕头、厕所和沐浴的问题)，同时，还询问顾客是否还有其他要求，表示乐意提供更多的服务，显然，员工在此奉行的是“顾客永远是上帝”的经营理念。在与顾客两个回合的语言交锋中，员工都反复进行了道歉，说明原因，许诺并实施整改，所不同的是在第二次回应顾客批评时，员工的整改措施更具体、明确、详尽，更立竿见影，这种具体的改进才是顾客急需的，即时对症的行动满足了顾客的意愿和实际需求。
　　归根到底，饭店切切实实的语后行为才是化解矛盾和落实其周到服务的关键，只有采取具体的整改行动，才能排解影响企业与顾客关系的障碍，消除顾客的不满情绪，然而，恰当的与顾客有效沟通的语言策略和方法或投诉处理艺术也是不容忽视的技术保证。总之，接纳性倾听(处理过程的首要或前提环节)、作为语言交际核心的言外行为(体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境)和落到实处的言后行为(切切实实的客服整改)是圆满处理投诉的三部曲，它能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。

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