关于传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析(4)

　　投诉者言语行为中的言外行为是企业经营者关注的焦点和出发点，然而，仅有关注的愿望而没有一定的技巧和判断能力，有时可能会误解对方的意图，在对顾客的具体投诉作正面理解或负面理解等方面把握不准、处理不当。为避免此类情况发生，饭店员工应有能力察觉顾客的情绪感受，理解其心理需求，明白其行为要求。在顾客投诉的话语背后隐含着什么样的顾客情绪，饭店员工应该能对这种情绪感同身受，设身处地地体会顾客当下的感受，对这种情绪予以充分理解。仅此还不够，更重要的是要清楚地知道顾客究竟需要饭店做出什么样的具体行动，这样才能使顾客体会到其情绪的表露、心理和行动需求都得到了饭店的细致的体察、充分的理解和极大的尊重。投诉处理者常用于此类情景的典型表达法为：“Iunder—stand how you feel”、“Iknow your feeling now”、“Youwant……，don’tyou?”等等。
　　从语言交际的角度来说，在正确理解顾客的意图之后和进行语后行为之前，员工应该向顾客表示歉意，解释问题出现的原因，并告知整改方案，这是衔接言外行为和言后行为的必要环节，是沟通顾客情感的语言技巧。常用的表达法有：“I’m sorry——I’11get som eone tO check it for you．’’“Sorry tO hear that——I’11send someoneup．”“I’m so sorry you have been troubled．’’“I’m sorry tO have keptyou waiting．”“I’m so sorry；it m ust have been lf mistake in the bil1．’’“Sorry thatyou have nothad our usual good service．W e willinvestigate the matterim mediately．’ “Ido apologize．Pleasebe assuredthatwe willlook into thematter Ido hopeyouwillacceptourapologies．’’“Ourhotelhas justopened，theremaybesomeproblems．Weare terriblyunderstaffed．”“I’m sorry。madam．There must be some misunderstanding．’’“I’IIget the managerforyou．ButI’m afraid thathe’I1say the same．W ehaveveryclearinstructionsaboutitand  wemustfollowthem．”。。。等等。以下对话更能综合性地说明这一点，例如：
　　例8．Guest：Didyouhavethisroom checked before wemoved in?There’snotascrap oftoilet　paperand thetoiletdoesn’tflush，thewaterdoesn’t run in theshowerand 1would likean extrapillow．
　　W hathave you to sayaboutthat?
　　Staff：I’m extremely sorry to hear that．I’ll attend to it right away．The housekeeper usually checksevery room before new guests move in．Butwe have been extrem ely busy with lf largeconvention．
　　Guest：That’snottheway to run ahote1．One doesn’t expect this sort of thing in a well—runhote1．
　　Staff：No，ma’am．I do apologize．It’s mostunusua1．W e do try to check the rooms asthoroughlyaspossible．Justonepillow。wasit?I’llalso send someone along rightaway to look at the toiletand shower．Isthereanythingelse?

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说英语论文关于传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析(4)在线全文阅读。