新常态背景下物流企业全面改进服务质量的新路径研究(2)

　　(二)物流服务质量评价指标体系。物流企业销售的产品是物流服务，物流服务质量是在物流企业为顾客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、运输和递送服务过程中，顾客根据实际感知对物流企业提供服务的满意程度的主观评价，物流企业之间的竞争焦点已转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码[10]。本文在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合快递行业特点，从内部控制角度建立了一个包括可靠性、经济性、功能性、稳定性和响应性5项二级指标以及15个三级指标的快递服务质量评价体系。如表1所示。

　　表1各三级指标评分调查

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　　(续表1)

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　　三、物流服务质量评价调查

　　(一)数据收集。使用问卷调查方法获得快递从业人员对公司提供相应服务指标的评分，根据已有文献资料、物流服务质量指标体系以及快递点实地调研设计成调查问卷共18个问题，对问卷进行信度分析，克隆巴赫Alpha系数为0.931>0.9，说明问卷的可靠性很好。调查内容由两部分组成，第一部分为基本信息采集，调查对象主要是物流行业从业人员，其中男性占59.7%，女性占40.3%；74.63%(175人)的受访者年龄在16～25岁之间，26～35岁的占10.45%(24人)，其中60.45%有1～2年从业时间，3～4年占23.88%，大于4年的占15.68%；第二部分根据物流服务质量评价的三级指标设计问题，调查员工对快递现状的评价，采用李克特量表(Likertscale)法，5点选项为：很不好，不好，一般，好，非常好用1～5分来赋值，通过调查数据找出评分低的指标，分析出物流服务存在的主要问题。经过前期小范围的预发放，对调查问卷进行修改，使问题设置更加有效合理，随后大面积发放问卷，共收回245份，其中234份有效，有效率为95.5%。

　　(二)物流服务质量评价调查结果。

　　1.样本调查。问卷第二部分调查员工对现状的打分，共15个问题，样本总数为234，其中指标的均值和标准差如表2所示。为了分析更合理准确对部分极端数据进行处理，可看到均值都大于3且标准差比较小(<1)。

　　2.数据分析。用spss19.0对数据进行单样本t检验，如果样本均值与3.5(折合成百分比为70%，约等于总样本均值)有显著差异，则认为是指标评分不高，如果差异不显著则认为指标评分较高。如果p>0.05，则接受原假设，认为样本均值不显著小于3.5，调查结果为较高得分，如果p<0.05则拒绝原假设，即样本均值显著小于3.5，其结果为得分较低的，Sig.(双侧)值如表2所示。从数据可看出，消费者对隐私保护X1、货物完好程度X3、快递企业应急处理能X9、业务范围广度X8、快递价格X4以及投诉响应X15的sig系数是<0.05的，即他们的得分不高；而对服务态度、预约准时交货率、快递点分布便利度、贵重物品保险制度、操作规范度、信息发布与更新、员工专业技能、公司设施设备以及送达速度等指标评分的sig系数>0.05，得分相对较高。

　　由此可见，员工对快递服务的几项基本功底如快递点分布、操作规范和设施设备等评分还比较高，也比较符合现实情况，快递行业的发展正处于加速发展阶段，对于几项基础服务的建设也在逐步成熟。而可靠性、功能性、经济性和响应性是快递行业寻求突破，缩减成本，追求高利润的关键点，对这些指标的建设要求企业对内要完善基础制度、统一作业标准、扩宽业务范围、提供个性化服务，建立和巩固核心竞争力；对外要加强供应链上行下游企业间的合作，建立战略合作伙伴关系，加强物流供应链管理。

　　四、物流服务质量改进方向——内部控制角度

　　(一)AHP层次分析法概述。AHP(AnalyticHierarchyProcess)层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty教授于20世纪70年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法，是一种定性与定量相结合的决策分析方法。常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂决策问题，特别是战略决策问题，具有十分广泛的实用性。企业内部控制系统评价符合上述复杂问题特征，可以应用AHP解决其综合评价的难题。在AHP中，递阶层次思想占据核心地位，通过对评价对象的系统分析建立科学合理的递阶层次结构对于能否成功解决问题具有决定性意义[11]。

　　(二)AHP递阶层次结构模型。通过以上调查数据分析，快递行业长期存在的几个顽疾逐渐清晰：顾客隐私保护不到位、快递价格不合理、业务范围不够广、应急处理能力弱、投诉响应处理慢以及暴力物流等问题，企业想要解决这些问题，需要注入大量人力物力，但短期内收效甚微，这导致很多企业对改进这些指标的工作视而不见或者只做表面工作，口号响亮但没有实际行动。随着社会竞争的加剧以及行业结构的调整，企业想要长期生存获利，就必须要积极应对出现的问题。

　　由以上分析得到6个评分低的指标，分别属于4个二级指标，以此为AHP模型的准则层C，用内部控制的5个要素为方案层P，目标层为改进物流服务质量S，建立起AHP递阶层次结构模型如图1所示。

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　　图1递阶层次结构模型

　　(三)模型权重计算。模型中顾客隐私保护和包裹完好程度同属于二级指标C1可靠性，需要企业首先完善人力资源政策，落实权责分配，完善规章制度，加强顾客数据管理；业务范围和应急处理能力属于功能性C3，扩宽业务范围，对于企业来说是有风险的，应急处理更是与风险评估息息相关；快递价格涉及企业的作业成本和业务情况，采用合理的定价需要企业综合人力资源政策、作业流程优化重组和信息系统维护升级；企业对消费者反馈信息的响应措施和速度能在顾客发起投诉的第一时间挽回顾客，给顾客留下良好的影响有助于达成长期合作，企业要做到这一点需要进一步优化控制环境，提高责任可追溯性，保证信息的有效沟通，基于此分析进行以下计算，得到方案层权重。

　　1.构建判断矩阵。对目标层，准则层和方案层的指标两两比较其重要程度，得到S-Ci，Ci-Pj共5个判断矩阵，其中矩阵要素赋值通常应用1～9级相对标度，具体取值由3位专家评议后取平均值；

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