新常态背景下物流企业全面改进服务质量的新路径研究

　　【内容摘要】经济“新常态”背景下，我国物流行业生态逐渐完善，企业之间竞争的焦点将逐渐由扩大市场占有量转向提供高质量的物流服务，行业经过高速的发展，尤其是快递业的高速发展给人们生活带来极大便利的同时也存在众多问题，如信息泄露、社会安全、资源浪费等，企业从内控制度视角有针对地提高服务质量成为难题。本文在文献分析和现状调研的基础上建立了一套物流服务质量评价指标体系，通过问卷调查物流企业员工对物流现状的评分，找出评分比较低的指标，运用AHP方法找到内部控制对应的改进方向，结合快递企业自身的作业流程及行业特点，提出提高快递服务质量的改进意见。

　　【关键词】内部控制；快递服务质量；评价指标

　　一、引言

　　国家邮政局在2018年1月12日发布的《2017年四季度中国快递发展指数报告》显示，2017年四季度，中国快递发展指数为208.5，同比增高16.8%，发展规模指数为320.6，发展规模增长速度有所放缓，快递业仍处于稳步成长期[1]，行业发展呈现出“新常态”特征。快递企业的发展得利于加盟经营，但这种粗放式的增长模式也给企业内部管理控制带来很多问题，近年来，“三通一达”、顺丰、百世及德邦先后成功上市，快递生态体系逐步完善，然而多家上市公司并没有披露内部控制自我评价报告，几家披露的自我评价报告中对缺陷的认定也不详细甚至一笔带过，快递企业急需完善其内部控制体系；随着知识经济时代的到来，新技术在快递行业的应用越来越普遍，各方势力在解决“最后一公里”问题上激烈角逐，一方面快递行业改革正大刀阔斧的进行，另一方面快递安全事件却层出不穷，如：北京市安委会开展安全隐患大排查，物流行业首当其冲；再有“双十一”后快递运输车辆起火事件；加上快递员偷拆包裹、暴力物流、信息泄露等事件不绝于耳，企业所提供的物流服务质量问题严重，本文意在找出这些重大问题并且从内部控制角度提出改进意见。

　　国内外对服务质量的研究文献很多，比较经典的是服务质量差距模型(Parasuranman、Zeithaml、Berry，1985)[2]，认为服务质量是顾客的期望服务与实际感知服务之间的差距，服务质量测评模型由有形性、可靠性、响应性(反应性)、保证性与移情性等五个维度构成[3]，SERVQUAL模型随后在许多行业得到了广泛的应用，被认为是评价服务质量的经典的方法。学者们在后续的研究中都或多或少的借鉴了SERVQUAL量表的内容，并根据研究的具体实际情况，提取了一些关联度高的因素[4]。

　　对物流服务质量的研究多基于消费者角度，而缺少从内部控制角度的研究，解芳对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正，论证了快递服务质量与顾客再次购买意愿的影响关系，指出顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用[4]；刘志强，张丛艳从顾客感知角度建立民营快递企业服务质量评价指标体系，运用隶属度转换算法对民营快递服务质量进行评价并提出提升意见[5]；吴金南，尚慧娟使用结构方程模型方法对网购用户数据进行了验证性因子分析，提出物流服务质量通过在线顾客满意和在线顾客信任对在线顾客忠诚产生显著影响，分析了个体差异对这种关系的调节效应[6]。傅红，段万春等人提出基于变权层次分析的企业供应链物流绩效评价方法，实现了对供应链绩效方案的变权分析，解决了方案评价的逆序问题[7]。

　　二、相关理论概述

　　(一)物流企业内部控制概述。

　　1.企业内部控制要素。美国准则委员会(ASB)所做的《审计准则公告》对内部控制提出了如下定义：“内部控制是在一定的环境下，单位为了提高经营效率、充分有效地获得和使用各种资源，达到既定管理目标，而在单位内部实施的各种制约和调节的组织、计划、程序和方法。”我国财政部等五个部委在2008年6月28日联合发布了《企业内部控制基本规范》(简称《基本规范》)，并随后发布了18项应用指引、《企业内部控制指引》《企业内部控制审计指引》。《基本规范》同《配套指引》共同构建了中国企业内部控制规范体系[7]。《基本规范》指出企业内部控制包括内部环境、风险评估、控制活动、信息和沟通以及内部监督等5大要素。一是内部环境(P1)一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化，是企业组织运营生产、实施内部控制的基础；二是风险评估(P2)是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，对于快递企业来说就是对发生各种意外事件的防范以及应急措施，对企业经营发展有重要意义；三是控制活动(P3)要素包括控制活动的设计和控制活动的运行，是指企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受范围之内；四是信息和沟通(P4)由信息系统、内部信息传递和沟通与沟通方式组成，是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通；五是企业的内部监督是否能够覆盖并监控企业日常业务活动、内部控制缺陷认定是否科学、客观、合理，报送机制是否健全是内部监督(P5)的两个基本问题，企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。内部控制规范体系构建是一个技术复杂、涉及面广、投资不菲的系统工程，即使某一个环节、层级或者职能出现问题都可能影响到企业实施内部控制目标的实现，进而影响到企业生产经营活动的顺利进行[8]。

　　2.物流企业内部控制流程。内部控制的关键要素是人员(授权与分工)、资金和信息，通过建立职能结构、权责结构、层次结构或网络结构，进行分工协调，实施内部控制[9]。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的，其目的是实现“资金流、信息流、物流”三流合一，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益，而不论是实体流、信息流还是资金流的有序运转都要以有效的内部控制为保证：实体流(即企业的作业流程)是内控的控制活动设计实施，并接受内部监督的监控；信息流由内控中的信息系统和沟通来收集反馈，信息系统的维护保证了内部沟通的及时性有效性，是企业及时处理客户订单、投诉和意外事件的核心要素；资金流必须被内控监督，各内部报告报表必须详尽，以防范财务舞弊，可以说内部控制贯穿了企业运营的各个方面。物流企业内部控制流程可以看成是控制目标的制定、实施、考评、反馈和更新的动态过程，即分为事前防范，事中控制和事后监督三个环节，企业的信息系统和财务系统将企业作业流程和内部控制流程有机的结合起来，实现了实体流和控制流程的有效整合，企业要将内部控制渗透到企业的各个作业流程中，才能发挥出内部控制的监控职能，帮助企业实现既定目标。

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