职业导游带长线团问题的分析与处理探析(4)

        3.3.2 游客要求换导游的处理
        全陪正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意与地接导游一起为大家提供优质的导游服务，第三，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。只有设法与旅游者建立正常的伙伴关系，获得旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行。
        3.3.3 旅游过程中游客突发疾病的处理
        面对这突如其来的事件，全陪应让地接导游继续带团，要求医生照顾好病人，全陪与另外一游客在医院等待病人家属的到来。每天全陪与另外一游客共同照顾病人，直至家属赶来。等病人病情稳定后由其家属接回。全陪要及时妥当地处理问题，这样不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。
        3.4 全陪迟到的问题处理
        全陪首站接团服务不顺利，是因为自己迟到了，客人心里肯定是不高兴的，这时导游要做的工作是真诚的跟客人道歉，并取得客人的原谅，在以后的时间里要更好地为客人服务，尽量避免后面各站再出现失误，使各项服务适时到位，在自己能力范围内尽可能地多为客人提供超常服务。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充实而愉快。
        4 结语
        导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，每个团都有可能会出现新问题。导游人员必须根据不同的时空条件一事一应对，遇到问题先分析后处理，处事不惊，果断灵活。不管出现什么问题，多多少少都会对旅游活动有影响。而且，每个问题都不一样，所以处理问题对导游员而言，都是个棘手问题。因此，面对问题，不管其大小、轻重，导游员都必须高度重视、严肃对待。做导游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同带长线团的导游更辛苦，不仅需要很好的身体素质、心理素质和业务素质，而且需要很好地与客人沟通。好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质，做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。有应变的技巧才能在问题出现时有能力把问题解决好。在带团出发前都不要忘记交代客人一些注意事项，“这样先打‘预防针’，如果在实际游程中遇到问题客人就能够谅解，处理起来就没有太大的困难了。问题若处理不当，会造成很坏影响，损害旅游企业，甚至国家旅游业的信誉。若将问题处理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按规定理赔，又富有人情味，不仅不会造成不利影响，反而会扩大旅游企业、国家旅游业的影响，提高声誉。
参考文献： 
[1]中国旅游吧.导游带团技巧2007-4-27.
[2]黄桂辛，周刚刚，导游实务.2004.09第4版.广西民族出版社.
[3]黄桂辛，刘爱琳，王晞.导游基础.2001.10.广西民族出版社.
[4]蒋炳辉，旅游案例分析与启示.2007.08.中国旅游出版社.
[5]聂明林，杨啸涛.现代饭店管理.1998.05.重庆大学出版社. 

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说管理学职业导游带长线团问题的分析与处理探析(4)在线全文阅读。