职业导游带长线团问题的分析与处理探析(2)

        当时安排这位新的地接导游带此团队不是一个好的安排，如果不是全陪走过的话那就会出事了，应反思一下旅行社管理方面的问题！所以，一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，一个无可挑剔的好向导。地接导游第一次走的路线一定要踩点，决不可以想当然。
        2.2 旅游饭店的问题分析
        某全陪导游带团赴北海旅游度假，下榻A饭店后。中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场银滩回来用餐时，一位游客发现餐桌上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。全部游客当即找到导游，气愤地向导游投诉，要求换家餐馆用餐。
        导游员能够及时得体地处理游客的投诉，可以使一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴带来经济损失的意外事故及时地化解，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。导游员在受理投诉时：投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。
        2.3 游客自身的问题分析
        2.3.1 游客自身的过错的分析
        某旅游团在青岛观光游览。一天导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前面介绍海滩风光。最后，导游员在放游客自由活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内拍照。”谁知导游员刚离开，几位年轻游客就悄悄地超过警示牌，光着双脚站在瞧石上让人拍照。这时，一股浪潮猛地向他们打来，浪潮把他们几个带入海中，紧接着又是一股浪潮，把他们冲上岸来，可是其中有一位的手被海中的石头擦伤了，还很严重，他们要求旅行社赔偿医疗费用，精神损失费。而旅行社认为不是旅行社的过错因而拒绝赔偿，于是游客把旅行社告上法庭。
        本案的教训是用受伤换来的，也给我们带来许多思考。旅游者在旅游过程中不但要增强自身的维权意识，维护自身的合法权益，同时要加强自我防范意识，从而使自己不受任何伤害。导游员一定要把游客的安全总是放在工作的首位。同时，作为旅游者来说，自觉遵守旅游景区的有关规定，听从导游员的劝告也是十分重要的。
        2.3.2 游客要求换导游的分析
        2006年某导游带一行25人团队前往西安旅游，导游员小张（男）接待了该团，团中大部分是男性游客。游完兵马俑，有游客当面向小张建议下午的游览可否请旅行社安排另一名女导游员（借口是小张讲解不到位，其实小张讲解非常好，只是个人身体略微瘦小、黝黑）。小张听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。旅行社经理告知小张，社内导游已全部出团去了，换导游已经是不可能，并跟小张说要沉住气，尽力做好和导游服务工作。 

        此案例地接导游是没有错的，很明显游客只是想换一名漂亮的女导游来给他们做导游而已，既然小张的导游水平不错，反正社里都无法安排更换导游了，只好继续为游客做好导游工作了，只要把各项服务做得更到位，就会赢得游客的好感，博得游客的信赖。他们才会对你刮目相看。

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