职业导游带长线团问题的分析与处理探析(3)

        2.3.3 旅游过程中游客突发疾病的分析
        某导游带一夏令营团到北京，说是夏令营但有上些家长和老人也参加该团队，共有52人，其中有42个孩子，10位老人，规模是比较大的。在游览故宫时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，全陪决定马上送医院，检查诊断结果是心脏病，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。
        导游带团中当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中生大病的游客，应及时去其家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。         2.4 全陪迟到的问题分析
        按计划全陪小陈要带一团前往华东地区进行六日双飞游活动，因前一天晚上参加朋友过生日聚会，休息太晚早上起床晚了，当她赶到机场时，客人已经等她半小时了，其他团队的全陪导游都已经办好登机手续进安检了，这时全陪跟客人说声：对不起！就急忙去办理登机手续，客人看到她这样，心里非常的不高兴，心里想“第一站全陪就迟到，下面的行程如果全陪还是这样我们的旅游怎么会开心呀？”
        该案例的全陪没有安原定的时间抵达机场，让客人等她半小时，这种现象是不对的，作为一个全陪，首站接团就迟到，这样给客人的印象一定是很糟糕的，全陪应提前30分钟到达接站点迎候客人。“良好的开始等于成功的一半”，首站接团服务的顺利实施将为整个旅游的圆满完成奠定良好的基础。全陪的首要工作是使旅游团到达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。
        3 长线团的常见问题处理   
        3.1 地接社的问题处理
        全陪导游在带团过程中，当得知地接导游是个新手，在没有办法更换导游的情况下，应非常的冷静的处理问题，一味的责怪地接社也于事无补，这时需要自己想办法处理，因为全陪导游有良好的业务素质，全陪导游做向导、地接导游做讲解，利用两人各自的优势解决问题。这样的全陪导游是值得称赞的。
        3.2 旅游饭店的问题处理
        面对愤怒的游客，全陪导游与地接导游商量好后，首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的偶然失误，也不再提出换餐馆的要求。
        3.3 旅游者自身过错问的题处理
        3.3.1 游客自身的过错的处理
        该旅游案例事实很清楚，法庭经调查研究后认为：原告提出的赔偿要求不能成立。其理由为：①在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经做出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任；②游客及伤者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而受伤害，是属于自身的过错造成的，损害责任由自己承担；③旅行社须积极协助游客向保险公司索赔。

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