电子商务概论期末复习汇总 - 2015.1.11（华南师范大学 网络教育(6)

客的声音或图像，让顾客出现在网站上的新奇感会促使顾客的积极参与。

（4）在网站提供传统媒体宣传材料。传统媒体的宣传有助于公司扩大知名度，网站应该随时跟踪传统媒体对公司的正面宣传，并及时反映在网站中。如在网站上引用文章摘要（附上刊名及报导日期）；获取文章重印版权并在网站上发表；如果文章是在别的网站上发表，那么可在公司的网站上选登摘要，并建立同原网站的直接链接。在原网站上阅读这篇文章要比在公司网站上阅读给读者留下更深的印象。

51．简述FTP在互联网中的应用

答:FTP是计算机间传输数字化业务信息的最快途径。FTP的最广泛应用是销售和交付软件包及更新软件。

46．网上拍卖有哪些类型? 答:(1）普通消费品拍卖。 （2）特殊消费品拍卖 （3）企业间的拍卖

47.举例说明网上拍卖有哪些类型。 答：（1）普通消费品拍卖。

eBay是最成功的消费品拍卖网站之一。eBay的主页包括多种物品的链接，还标出了每类物品正在拍卖的数量。另外，潜在的出价人可用网站的检索功能输入检索词找到特殊的物品。主页底有到第三方的担保提供者BBB Online和TRUSTe的链接。 （2）特殊消费品拍卖

许多公司决定不同eBay这样的强大对手在普通消费品拍卖市场上竞争，它们决定针对特殊的目标市场建立特殊的拍卖网站。一些早期的拍卖网站开始专门拍卖技术产品，比如说计算机、计算机配件、照相器材和消费电子产品。 （3）企业间的拍卖

和消费品拍卖网站不同，企业间的网上拍卖的出现主要是满足非常特殊的需要。许多制造公司需要定期处理不用或过期的存货。尽管采购和生产管理部门做了很大努力，但公司还是会购买比其生产所需多一些的原材料；而顾客对某种产品的需求也常常会发生难以预见的变化，这就使得制造商要负担额外的制成品或备用品。

1、试述互联网的三个代表性的应用。

答:互联网有三个代表性的应用，它们是电子邮件、Telnet和FTP。这些流行程序要早于互联网目前最广泛的应用—WWW。通过这些工具，可以使用任何连入互联网的计算机来访问互联网并搜索信息，这种个人计算机一般都是通过在电话线上仿真TCP/IP协议来上网的。通过这种方式，地球上的任一角落都可以连上互联网了。

1）电子邮件不仅是互联网早期的一种应用，而且也是把众多的人吸引到互联网的一个原因。电子邮件可以在短短的几秒钟内把信件从一个地方传输到另一个地方。传输的信件可以是简单的ASCII码文本，也可以是类似文字处理程序中字符的信息。电子邮件最大的优点是，传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要的信息。企业间电子邮件的附件可能是发票、最

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新的产品目录、介绍企业在线销售产品的压缩的页面。当然，电子邮件也有缺点。最大的缺点也许是垃圾邮件。垃圾邮件的常见形式是商业广告，这些垃圾邮件不仅浪费用户的时间和电子邮件磁盘空间，还占用大量的互联网容量。垃圾邮件还侵占互联网的带宽。对垃圾邮件制造者来说，最大的威胁是冻结他们在ISP的账户。 2）Telnet是一种让客户机登录到互联网上的远程计算机的应用软件。和电子邮件不同，Telnet可以让用户使用远程主机的命令和程序。通过执行终端仿真程序的功能，Telnet可以将键入的命令和其他字符串直接传输到远程主机。Telnet可以模仿多种终端。

3）FTP是计算机间传输数字化业务信息的最快途径。FTP的最广泛应用是销售和交付软件包及更新软件。

52．什么是销售链管理的应用？它包括那些重要环节？

答:销售链管理的应用就是先将订单获取流程的关键环节自动化，然后再将这些应用连接并整合起来。订单获取流程的关键环节有：

（1）产品目录和营销大全。方便产品信息的访问是销售应用的基本要求。以前目录销售的成功就是因为客户可以从产品目录里很容易地找到产品信息。现在客户可以用电话或互联网得到产品的详细信息，不必亲身去产品展示场所同一名不了解产品的现场销售人员交谈。

（2）销售配置系统。定制产品的销售通常很麻烦，从准备报价到产品制造及运输的所有环节都必须了解客户的各种要求，于是销售人员由于缺少必要的工具和信息来准确而详细地回答客户的询问，因此不得不同总部不断商讨。新的定制应用系统不仅要检查产品配置问题，还需要了解客户需求，支持销售人员在现场、网站或其他销售点迅速为客户提供定制方案并立即报价。

（3）定价的维护、发布和配置。企业的定价取决于销售战略，如客户等级、渠道类型、产品线、有效期限及定价者的权限等，这就需要定价配置系统，它可以帮助公司制定、管理和推行复杂的价格和折扣系统。

（4）标书和报价生成。标书和报价生成系统的目标是支持公司为客户提供直观和专业的报价和标书，系统包括：A、创造和跟踪商机。即支持销售人员根据客户和时间来保存和查找报价和产品配置的历史记录。B、交互式需求评估。即帮助销售人员和客户明确采购标准和采购方案。C、自动生成报价单。即根据产品配置直接生成报价，并允许增加配件、打折、选定货币类型、根据地理位置等因素加价或给予折扣、附加运输和包装处理费用。D、标书辅助工具。即根据产品配置、需求评估和报价直接生成标书，减少了标书准备的时间和精力。E、为销售人员提供每个客户的特殊信息，如促销对此客户的影响等。F、还能够按要求提供不同详细程度的产品信息。

（5）销售激励和佣金管理。销售激励和佣金体系对提高销售效率作用显著，大企业通常都需要销售激励和佣金系统的支持，此系统包括三个核心模块，即激励设计、激励处理和激励分析。激励设计可以根据销售指标设置复杂的佣金和奖金规则来奖励销售人员。并采用佣金、奖金和定额等手段建立针对性的报酬机制。建立和使用针对性的销售绩效衡量指标，如利润和客户满意度；激励处理功能能够诸如客户满意度和服务质量等非收入指标来计算佣金和奖金；激励分析功能可让企业的管理者准确了解整个销售流程，还可以从销售人员、产品和客户等不同角度进行分析，并了解利润和折扣情况。

2、你认为应该如何对在线零售进行管理？ 答：（1）提出零售战略

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零售战略中涉及的步骤包括：搜寻潜在顾客、确定顾客的价值、了解顾客的需求、了解顾客的购买过程、选择展示方法、进行展示、根据顾客反应调整展示、应付反对意见、与顾客协商价格、完成销售并通过服务建立长期关系。其中每一步都需要在在线环境中重新考虑和重新检查。

零售战略还必须能够刺激需求。要想刺激需求，零售商必须预测顾客态度和生活方式的变化，并且必须采用能提高客流量和销售额的营销方法，必须有独特的语言、形象和商品，它们与生活方式和消费趋势密切相联，能达到刺激需求的目的。良好的零售战略会对市场产生重大影响。 （2）管理渠道冲突

当制造商进入在线环境来销售产品时，就与其传统的分销伙伴成了对头。所有零售商都需要用某种渠道把产品或服务送交到消费者手中。 （3）了解在线产品/服务的定价

在线市场上有两种定价方法：接入定价和产品定价。

接入定价类似于顾客为获得进入商店购物的权利而向商店付费。在传统商店中顾客可能转身就走了。但在虚拟世界里，每个在线商店和购物中心都在要求消费者这么做：向其互联网接入商付费。显然，要减轻消费者的负担就必须转移成本或转移价值，否则商店将无法经营下去。在今天的零售业中，产品价格中的20%实际上是支付了与商店有关的成本，所以如果商店进入在线环境，原来花在商店上的这部分成本可用来支付技术成本、送货成本和其他成本。 （4）实现满意的购物经历

在线消费者虽然不会遇到交通阻塞，也不用排队等候，但能否很快找到想要的产品、做出购买决策并在整个过程中感觉愉快呢？管理者必须了解如何利用技术手段来提供令人满意的购物体验。这些技术必须能吸引消费者，并帮他们在这个虚拟的迷宫里找到通路。

自由流动和成本低廉的交互式信息决定了在线零售业的业务模型，即商品品种众多、价格贴近成本，并具有双向沟通能力。企业如何实现这一模型将决定他们未来的命运。

（5）设计在线商店的布局 建立一家虚拟商店并不容易。虚拟商店会对消费者产生重大影响。要想改变消费者的购买行为，虚拟零售业必须提供更好、更快、成本更低、更有娱乐特点的购物体验。

商店的陈设还依赖于制造商给零售商的激励和货位补贴。商店的陈设同样有赖于用户界面的水平。顾客还应该能在虚拟商店里看到自己的图像。 （6）管理品牌

在线品牌管理是零售管理的新领域。如果消费者选用某个品牌并对这个品牌保持忠诚的话，他们会一次次地购买这一品牌。消费者在选用某个品牌前需要经过一系列阶段：不了解、知道、感兴趣、了解、肯定、试用、重复和采用。 （7）建立正确的激励机制

适当的激励能影响消费者的接受程度，零售商必须为不同在线产品制定不同的激励战略。在线零售与传统零售在激励机制上有许多微妙的差别，在线零售商必须重新考虑他们的激励机制。

54．简述电子商务对价值链有哪些影响作用。

答:对于很多企业来说，分析行业价值链的一个好处是：企业可以发现电子商务可以降低成本，改进产品质量，找到新的顾客或供应商，开发销售现有产品的新渠道。例如，一家每年升级一次产品的软件开发商可能在升级软件的分销渠道中放弃软件零售商。这种做法将改变企业的行业价值链，并可能增加企业的销售收入，但这种调整不会出现在软件开发商的业务单位价值链中。通

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过分析某一业务单位之外的价值链组成要素，管理者可以找到很多业务机会，包括那些可以应用电子通讯技术的机会。

价值链的概念是从总体上考虑企业战略的有效途径，如果企业准备实施电子商务，价值链分析可以帮助企业有效的考察业务单位内部和产品生命周期其他部分的业务流程。价值链的使用会强化企业的这样一种概念，即电子商务应是一种业务解决方案，而不仅仅是为了实施而实施的技术。

1、试述从互联网获取竞争者信息的完整方法。

答： 下面列出的11步调查过程是从互联网获取竞争者信息的最完整的方法。 （1）选择关键词和检索引擎

第一步工作是利用所有的相关关键词和喜爱的检索引擎进行一系列的互联网检索。 （2）检索竞争者的网站

在最初的网上浏览之后的第二步工作是分析竞争者的网站。竞争者的网站会透露企业的当前及未来营销战略。应该认真阅读竞争者网站的风格、内容和主要特色。特别要注意公司所提供的产品以及公司所采用的促销战略和策略。但浏览竞争者网站是获得大量竞争者信息的好的开端。 （3）检查主要的竞争者信息检索资源

福尔德（Fuld）公司(http://www.fuld.com)是一家介绍竞争者信息收集工作的重要网站。蒙特哥研究所（TheMontagueInstitute，http://www.montague.com/scip/scipweb.html）的网站提供大量的涉及竞争者信息收集工作的信息资源。该网站最有价值的内容是它的“竞争者信息档案”。 （4）检索贸易协会

贸易协会可以提供没有偏见的竞争者信息，作为从竞争者网站获得的信息的补充。在

Yahoo(http://www.yahoo.com/Business_and_Economy/Organizations/Trade_Associations)中检索贸易协会，调查者可以得到按字母顺序排列的贸易协会清单，这些协会也按行业进行分类。 （5）检索个人页面上的信息

一些个人网站上也有一些竞争者的信息。因为个人网页的内容往往来自老练消费者的经验，所以它们可以提供一些有用的信息。不过，由于调查者往往并不了解消费者的经验，所以这些信息的有效性还要经过认真的评估。 （6）在线调查竞争者的顾客

如果企业想收集关于竞争者的优势和劣势的一手信息，就需要对竞争者的顾客进行调查。在线找到竞争者品牌使用者的难易程度取决于产品的类型。应该确定目标市场以及其他的相关信息。 （7）检索新闻组并阅读邮件名录

通过参加新闻组，调查者可以知道顾客对本公司的看法以及他们对竞争者的看法。Dejanews(www.dejanews.com)提供了5万多个分门别类的兴趣小组。这项服务可以让调查者访问无数个互联网讨论组，调查者既可以参加讨论，也可以阅读来自不同领域的专家的意见。 （8）检索企业信息

美国商务信息网（http://www.abii.com）提供大量的产品和服务，可以用来构建邮件名录或对某个企业进行基本的调查。

CorpTech(http://www.corptech.com)提供高科技公司的基本信息，调查者可以在很多图书馆找到这项资源的书面报告，也可以通过互联网得到它的在线服务。 海明威?斯科特（HemmingwayScott，http://www.hemscott.co.uk)这家网站全面介绍英国的所

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有注册公司。

胡佛在线（http://www.hoovers.com)自称可以提供无穷无尽的企业信息。该网站介绍12，000多家美国和其他国家企业的信息。

电子数据收集、分析和检索系统（EDGAR，http://www.sec.gov/edgarhp.htm）对企业以及那些被美国证券交易委员会（SEC）要求提供信息的人所提交的信息进行收集、确认、索引、接收和转交等活动。该系统可以检索自1994年1月以来所有公开的信息。

Dun&Bradstreet(http://www.dnb.com)在为顾客提供全球商务信息方面是全球公认的领导者。该公司也是唯一的一家收集上市公司和私人公司财务报表的全球性的信息提供商。它的网站提供全球200多个国家的4700万家企业的信息。它的CompaniesOnline链接可帮助用户检索互联网上的美国公司。

（9）检索新闻

互联网上有很多检索工具可以帮助用户检索企业新闻。这些网站也提供与公司有关的出版物和其他新闻。

电子图书馆（ElectricLibrary，http://www.elibrary.com)是一种有用的调查工具，它包括900种杂志的全文，以及按专题分类的报纸、简报、图书和报告。

PRNewswire(http://www.prnewswire.com)提供全文的企业新闻，并允许用户按企业名称检索新闻。它也提供多种链接帮助用户进入企业的网站，获得财务和一般信息、年度报表、股价以及其他信息。

（10）进行个性化的信息检索

通过建立自己的个性化新闻页面，网站可以为调查者收集信息并定期把信息用电子邮件发给调查者。用这种方法收集竞争者信息特别有效、特别方便。为了监测相关的信息，企业区和相关专题区需要进行特别的设计。一旦匹配的信息发到了调查者的邮箱，唯一要做的事就是对信息进行过滤，这样就只需要分析最相关的信息了。 （11）外购竞争者信息

如果企业自己没有收集竞争者信息的资源或技术，就只能外购竞争者信息了。外购信息的优点包括：外部的咨询人员是客观的，因为他们与企业没有直接的关系；他们具有丰富的专业经验，这是大部分企业所不具备的；他们可以更快地完成报告；他们可以定期更新信息。外购竞争者信息的缺点是成本很高，包括初始成本和更新信息的成本。竞争者信息需要更新的速度越快，竞争者信息系统所花费的成本就越高。

2、试述Cookie技术在搜集消费者信息方面的应用

答： Cookie是用户硬盘里的一个小的文本文件，它可以把用户的上网特征信息储存在浏览器的存储器中。一旦用户浏览某个使用Cookie技术的网站超过了一定的时间，网站就会把相关的信息下载到用户的浏览器上并存储起来。利用Cookie技术，企业可以更详细地了解消费者的上网特征甚至是购买行为。这样网站就能够根据每个顾客的不同需要提供不同的产品甚至是上网的体验。 利用Cookie技术，网站可以知道每个顾客访问多少次网站以及他们在每次访问时都做了什么。网站的数字记录可以记录下顾客从网站下载的内容、顾客最后一次访问网站的时间以及顾客每次访问时与网站之间的对话内容。企业如果想使用Cookie技术，只要请它们的互联网服务提供商（ISP）安装这项技术就可以了。

Cookie是收集消费者信息的优秀工具。通过把Cookie与电子问卷调查等手段收集的信息结

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