电子商务概论期末复习汇总 - 2015.1.11（华南师范大学 网络教育(3)

理达到事先确定的客户服务水平。√

31．销售知识产品的模式不属于WWW销售的业务模式 ×

32．电子邮件是企业进行客户关系管理的唯一手段 ×

33．计算机安全中的保密是指在信息的传输过程中不被篡改、删除。× 34．垃圾邮件的常见形式是商业广告 √

46．访问网上的某个网站主机时，既可以用网站域名来访问，也可以用主机IP地址来访问。√ 41．电子商务的参与对象主要是指企业（B）、消费者（C）和政府（G），不包括ISP商。× 31．电子邮件可以让你使用远程主机的命令和程序 × 32．SMTP协议负责从邮件服务器中检索电子邮件 × 37．电子邮件传输的信件可以是简单的ASCII码文本，也可以是类似文字处理程序中字符的信息 √ 34．交易费用模式不属于WWW销售的业务模式 × 31．广告支持的业务模式属于WWW销售的业务模式 √

34．POP协议支持多用互联网邮件扩展 √

35．电子邮件传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要的信息 √ 44．公开密钥加密也称对称加密 ×

35．HTTP和FTP采用的都是客户机/服务器模式 √

填空题:

1．推动电子商务发展的三大力量为：_经济力量__、__市场竞争__、_数字化和传输技术___。 2．在包交换网络中，文件和信息被分解成____包_____。

3．目前的防火墙分成若干类，包括 ____包过滤_____、___网关服务器____、_代理服务器___。 4．秘密密钥密码法的加密与解密所用的密钥是___一样____。

5．计算机安全的基本要求有__保密___、___完整___、__即需___。

6．常见的电子支付类型有___智能卡_____、__电子货币______ 和_____电子支票__。

7．互联网环境下人们有一些公认的特殊规则，主要概括为__免费_____和_ 休闲原则____。 8．外向营销的三种方式为_利用电子邮件_、在网络上进行外向营销__和_互联网之外的外向营销_ 9．电子商务的三流是指___信息流_______、____资金流______和____物流_______。

39．专用网络的最大缺陷是___成本太高_______。

41．目前常用的身份识别技术有__口令____、__访问控制表_____、____指纹____。

38．WWW上的市场调查有__网上问卷调查__、__新闻组___和___在线专题小组以及产品和广告测试____几种方式。

38．市场调查的类型按调查目标有_描述性调查__、_诊断性调查__、_预测性调查___三种类型 39．客户关系管理要求企业从“___库存____为中心”的模式转向“ 客户___为中心”的模式。

简答题:

1．与传统商务相比，电子商务有哪些优势和劣势?

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答: （1）电子商务的优势：

电子商务可以为企业带来利润。对企业来说，电子商务的优势可以归纳为—句话：电子商务可以增加销售额并降低成本。一家小企业在网上做的广告可以把企业的促销信息传递到世界各地的潜在顾客手中。企业也可以通过电子商务送达在地理上极为分散的狭小目标市场。

企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本。

电子商务可以增加卖方的销售机会，也增加了买方的购买机会。企业在采购时用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴。在电子商务中，讨价还价和交易条款的传递都十分便捷，因为WWW可高效地传递报价。电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的成本。

与传统商务相比，电子商务给买方提供了更多的选择，因为买方可以考虑更多卖主的产品和服务。电子商务可以使顾客根据自己的需要决定获得信息的多少。在电子商务的情况下，买方可以通过WWW立即得到所需的信息。有些产品(如软件、声音和图像等)甚至可以直接通过互联网传递。这样就减少了买方的等待时间。

电子商务的好处可以惠及整个社会。互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子支付。另外，比起支票支付，电子支付更容易审计和监督，这可以有效地防止欺诈和盗窃。由于电子商务可以让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。电子商务还可以使产品或服务到达边远地区。

（2）电子商务的缺点：

有些业务流程也许永远也不能使用电子商务。例如，不管将来技术如何进步，易腐食品和珠宝古董等贵重商品也不可能远距离地检验。然而，今天电子商务的大部分缺点是由于关键技术的不成熟造成的。随着电子商务的成熟和普及，这些缺点将会消失。对于很多商品和服务来说，实现电子商务的前提是大量的潜在顾客拥有互联网设备并愿意通过互联网购物。

企业在对电子商务进行投资时，其收益是很难计算的，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算。以技术为自变量的成本变化幅度很大，即使是短期的电子商务实施项目也会出现这种情况。这是因为电子商务的关键技术发展太快了。对于那些准备实施电子商务的企业来说，招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。对于那些想在互联网上开展业务的企业来说，另一个困难是，现在用来完成传统业务的数据库和交易处理软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容。

除了上述的技术和软件方面的问题，很多企业在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍。一些消费者不愿在互联网上发送信用卡号；还有些消费者不愿改变购物习惯，他们不习惯在计算机屏幕上选购商品，而愿意到商场亲自购物。电子商务所面临的法律环境也充满了互相抵触或冲突的法规。在很多情况下，立法跟不上技术的发展。

互联网正在把世界各地的人连在一起，因此也带来了国际电子商务。不幸的是，世界各国的政治结构还跟不上互联网技术的发展，所以国际化的电子商务还面临着很多挑战。很多因素都可能增加国际电子商务的难度，这些因素包括不同货币的兑换、关税、进出口限制、各国的商务习惯和贸易伙伴所在国的法律差异。这些跨国商务的问题经常涉及到法律、税收和隐私权。每个国家都有权对发生在自己国家的商务活动制订相关的法律并征收一定的税收。当然，随着越来越多的企业和个人认识到电子商务所能带来的好处，这些与技术和文化有关的缺点会逐渐消失。

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2．什么是TCP/IP

答:TCP/IP是支持互联网的两个基础协议，TCP/IP是一种双层程序，它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则。TCP是传输控制协议，它控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组。IP是互联网协议，IP控制信息包从源头到目的地的传输路径。IP处理每个信息包的所有地址信息，确保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签。

3．什么是主机托管？它有什么优点？

答:主机托管即由第三方或ISP来管理主机。你可享有很多服务，只需每月支付很低的费用，另外还可享受维护网站的专业人员的高质量服务。此外，租用者还可有自己的域名和IP地址。你可用任何页面设计工具来创建页面，然后上载到你的网站；也可用主机托管服务所提供的商店模板来创建页面。主机托管服务商还提供电子邮件服务、用FTP上载或下载数据和页面的功能、购物车软件、页面的多媒体扩展（声音、动画、视频）、可信的信用卡处理及经验丰富的技术人员。 主机托管服务的优点：专业的主机托管提供了可靠的服务器、合理的收费、强大的功能和不间断的技术支持。由于不需要雇人维护网站，也不用在硬件上投资，总成本是很低的。主机托管所提供的技术支持也很有价值。

4．简述Cookie的安全性及其作用，以及如何处理Cookie。

答:Cookie本身是安全的，它既可以存储在你的计算机上，也可在一次浏览会话中创建、使用并删除。Cookie可能包含各种信息，如发布Cookie的网站名、你在此网站上所访问的页面、你的用户名和口令、你的信用卡号和地址信息等。它的作用是能够让你在下一次访问时不需要重新输入用户名和口令。Cookie所带来的问题在于它是以不为人觉察的方式收集或存储信息，因此很容易被不怀好意的人利用。我们可以在浏览器的安全设置中选择无提示存储Cookie、存储前显示警告或完全不允许Cookie等方式。

5．什么是电子支票

答:电子支票以纸制支票为模型，用电子方式生成，它使用数字签名进行签名和背书，而且要求用数字证书来确认付款人、付款人的银行和账户。电子支票可通过电话线直接传输，也可以通过公共网络来传送。电子支票款项可通过银行收取，通过现有的银行渠道进行结算。

6．什么是在线订单履行

答:在线订单履行对互联网公司的要求远不止输入订单、拣货、包装和装运等业务，在线零售商还必须迅速、准确地回答顾客的问询（同时了解顾客的购买习惯和偏好）并充分利用交易过程中所产生的数据。此外，在线零售商必须整合在线和离线的订货与退货业务，并在整合时保证使小额订单的送货上门有经济可行性。

7．在线零售成功的标准有哪些？

答:（1）树立品牌：在线零售与传统零售一样，知名的品牌是成功的关键。在互联网的每个领域都有一些著名品牌，这些品牌都占据了绝大部分市场份额，如搜索引擎领域的雅虎、互联网软件领域的微软和图书零售领域中的亚马逊等。问题是到底是在网络上还是在传统市场上更容易建立知名的品牌，答案应该是这两方面的结合。调查显示一旦用户习惯了网络，只会去少数几家网站，

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所以在网络上品牌认知显得尤为重要。

（2）减少存货：以亚马逊书店为例，虽然有400多万种图书，但它并不承担存货的风险（主要由出版商负责）。而在传统的零售业里，这项工作却是由零售商自己完成的。由于互联网能提供方便的信息交流通道，对存货的要求已大大降低了，这不但减少了成本，而且加快了存货周转率。 （3）降低成本：在线零售店不需要实际的零售网点——这往往是花费资金最多的地方（如房地产、办公用品和收款机）。在线商店还是高度自动化的，人员效率很高。网络广告比传统媒体便宜得多。维护在线商店比维护遍布各地的商店的成本要低很多。

（4）利用定制营销：在线商店可以用经济有效的电子化方式来传送定制的服务。在线零售商要充分了解顾客的需求，并以此来设计网站，提供量身定做的产品和服务，使消费者满意。 （5）正确定价：消费者在虚拟市场上可以在几秒钟之内就能方便地比较多个网站上的产品价格，而且能够更多地了解产品和服务的情况。因此，消费者希望用更便宜的价格买到更物有所值的产品。在线零售商要充分认识到这一点，为消费者提供价值最大化的产品。

总之，在线零售成功的标准就是：把握变化的市场机会；建立领先的网站品牌；有低的成本结构；有经济规模、先进的数据库/订单履行/分销能力；知道如何利用技术并保持创造力；在顾客中创造社区成员的感觉；并且知道如何提高利润。最后，它应该能够为消费者提供知名的品牌，有竞争力的价格、优质的服务、使用方便并且送货快速。

8、简述互联网市场调查面临的障碍。 答： 互联网市场调查面临的障碍为： （1）信息过载

信息过载已经给很多企业带来了麻烦，让这些企业变得效率低下。虽然互联网是人类最大的知识宝库，但由于在网上找到合适的信息非常困难，所以互联网常常成为企业的负担而不是给企业带来便利。

（2）垃圾信息

在任何一个检索引擎上输入一个典型的关键词常常会产生几千条链接。其中大部分信息是无关信息，有些信息则是用户已经知道了的。用户几乎不可能浏览所有的网站来确定哪些网站与检索目的相关。

（3）互联网的速度

对很多用户来说，现在的互联网速度确实是个大问题，它将大大阻碍调查者的工作。有些人甚至把WWW戏称为“世界范围的等待（World Wide Wait）” （4）用户不愿意在互联网上透露信息

由于安全性和隐私等问题以及缺乏信任和技术上的冷漠，很多人不愿意在互联网上透露个人信息。事实上，GVU 的WWW调查报告（第8版）所采访的用户认为隐私权是互联网现在面临的最主要问题。

（5）很多人还没有上网

这个问题导致了调查者在收集数据时，调查的样本在总体中不具代表性。另外，由于网站的本质特点是“拉式”的，那些接受调查的人往往对调查的主题有更强烈的意见，这样就进一步加剧了自荐偏差。 （6）上网困难

上网的难度也是一个重要的问题。现在上网还需要一台计算机、一个调制解调器、相应的软

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件和电话线。所以并不是每个人都能上网，目前互联网还没有电话和收音机那样普及。

9、简述环境分析的步骤。 答： 环境分析的步骤如下： （1）检查环境的影响 （2）估计环境的特征

（3）通过结构分析确定主要的环境因素 （4）确定竞争态势

（5）确定主要的市场机会和环境威胁 （6）确定企业的战略定位

10．客户关系管理可分成哪三个发展阶段？简要说明。

答:客户关系管理可分为三个阶段：

（1）争取新客户。公司通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户，这种高价值可能是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。

（2）提高现有客户为公司带来的利润。公司可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利，即让顾客一次购齐。

（3）维系获利客户。留住客户的关键在于服务的针对性：一切从客户角度出发而不是从公司角度出发，进而使双方建立起一种互利的关系。这是因为吸引新客户的成本远远高于维系住老客户的成本。

11．什么是供应链管理？它的目标是什么？

答:供应链管理是指对供应链所有的关系进行有效管理，它包括对订单生成、接受和履行进行协调或实现的产品、服务及信息发布的全过程。供应链中各环节相互依赖，使企业的外延不断扩大。供应商、渠道供应伙伴（批发商、分销商和零售商）以及顾客都是供应链管理的参与者。

供应链管理的目标是，通过关注需求变化对业务流程中的不同组织进行协调，以保证在正确的时间，正确的地点，正确的价格把合适的商品卖给目标市场。

12、 什么是零售业供应链管理的拉式模式？与推式模式相比，它具有什么优势？

答： 所谓“拉式”供应链模式，消费者是供应链的开端，产品需求从消费者经由零售商、零售配送中心，传达至生产商，生产商生产出相应的产品，再由零售配送中心、零售商送达消费者手中，满足消费者需求。具体说来，拉式模式是：顾客在收款台结账时，扫描器就会记录下他的购买细节数据；配送中心根据这些数据向这个商店送货；各个配送中心的数据在生产商处汇集后，生产商就可以此向配送中心补货；生产商的生产程序会根据送货安排进行更新，并对采购安排做出相应调整；最后，原材料供应商也要随之改变自己的送货计划。与推式模式相比，拉式模式可以支持产品的不断变化、缩短交货周期、改进质量、降低单位成本、提高经营效率、全面衡量业绩。

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