会展概论

请每位同学以“评论”形式出10道单项选择题，并附答案（例题见下,所有格式请直接参照例题；勿忘学号姓名）。 1.作为一次平时作业记10分。 2.期末考试

30道选择题将从中选出，出题范围见期末复习范围。 3.截止时间：5月31日。 例题：

1.第一届西博会举办时间是（A） A.1929 B.2000 C.2001 D.1999 31007388张健康 期末考试复习范围： 1.课堂讲课内容。

2.课程精要http://jjkkhz.blog.163.com/ 3.广交会官方网站。

期末考试题型：1.单项选择题（30题，每题1分，共30分）；2.名词解释（4题，每题5分，共20分）；3.简单题（3题，每题10分，共30分）；4.论述题（1题，每题20分，共20分）。

考试题型：

1.单项选择题（30题，每题1分，共30分）； 2.名词解释（4题，每题5分，共20分）； 3.简单题（3题，每题10分，共30分）； 4.论述题（1题，每题20分，共20分）。

会展课程精要13会展营销组合和展后总结

市场挑战型发展定位、市场补缺型发展定位、选择性跟随 1、市场挑战型发展定位是指一些在市场上暂时还处于次要地位的展会，因为该题材的展览市场上已经存在一个市场主导型展会，自己又不满意目前这种市场结构而意图改变该市场结构的一种发展定位。

2、市场补缺型发展定位是指一些展会只专心服务于某类题材展览市场的某些细小部分，主要是那些市场主导展会所没有精力顾及的、或者是被它所忽视的领域，通过专业化经营来营造一种差别化竞争优势的展会发展策略。

3、选择性跟随就是在某些方面跟随市场主导展会，但同时在另一些方面又自行发展和创新，是一种有选择的择优跟随策略。

1、简述零散型产业中的展会的营销策略。

答：(1)善用合作营销策略。(2)使办展程序和服务标准化。要避免出现会展档次不高、会展现场杂乱无章的状态。(3)广泛使用招展和招商代理。 (4)注意在一些区域集中营销。

2、简述培育期展会的营销策略。

答：(1)不以盈利为目的，努力把展会办大办强。(2)明确展会的发展定位。(3)使用多种营销手段提高展会的知名度。(4)努力扩大展会规模。(5)提供优质的服务并让客户感知到这种服务。

3、简述成熟产业中的展会的营销策略。

答：(1)组合利用各种营销策略。要针对不同的企业，组合利用关系营销、合作营销、直复营销、网络营销以及公共关系营销等多种营销策略，以多种营销手段来赢取胜利。(2)利用好价格策略和服务策略。在成熟产业里，利润开始下降，企业之间的“价格大战”层出不穷，企业对价格较为敏感；同时，由于产品同质化倾向较为严重，企业开始非常注重以服务赢取竞争优势。(3)重视客户关系管理。及时了解客户的需求，了解客户的动向，想办法留住客户。在这种产业里，保住老客户比吸引新客户更加重要。(4)重视产业领袖型企业。由于这些领袖型企业一旦参展，其参展面积一般都较大，而且它们的一举一动都会被行业所瞩目，所以，如果它们参加某个展会，其在产业内的示范效应和带动作用将非常大。

4、简述展后总结会议的内容及一般形式。

答：展后总结会议的内容包括：(1)对展会策划进行总结。 (2)对展会筹备工作进行总结。 (3)对展会招展工作进行总结。 (4)对展会招商和宣传推广工作进行总结。(5)对展会服务进行总结。(6)对展会现场管理工作进行总结。(7)对展会的指定服务商进行评估。(8)对展会的时间管理办法进行总结。(9)对展会的客户关系管理措施进行总结。(10)对展会的各种相关活动进行评估。(11)财务总结。展后总结的一般形式为：（1）组织所有参加展会举办、筹备和管理的人员召开一个总结大会，让大家就一些议题畅所欲言，在发言中，既可就自己所负责的工作进行总结，也可以对其相关工作进行评估；（2）对于各种发言，大会派专人做好记录，会后整理成文；（3）同时，还要求每个工作人员会后就自己的发言写一书面总结材料，办展机构再将会议记录和该书面材料相结合，整理成一份完整的总结报告。

会展课程精要12会展危机管理

RCRR模式、指标性危机预警系统、危机预防 1、RCRR模式是指危机管理的预警(Readiness)、沟通(Communication)、反应(Response)、恢复(Recovery)四阶段模式。

2、指标性危机预警系统是将判断危机是否发生的信息转化成一系列较容易识别的指标，并根据指标的变化情况来进行危机预警的系统。

3、危机预防是指尽量避免危机的发生，尽量减少危机发生的可能性，或者是尽量降低危机发生后所造成的损失。危机预防的四种应对措施（“PETA方法”）包括：阻止(Prevent)、回避(Evade)、转移(Transfer)、接受(Accept) 。

1、简述展会危机中的媒体管理的注意事项。

答：展会危机中的媒体管理的注意事项：不要和媒体发生冲突；不要责怪其他组织和个人；尽量提供真实的信息；保持冷静并表现得坦率和诚实；要富有责任心和同情心；注意运用应对采访的技巧。办展机构将媒体作为一个重要的管理对象纳入会展危机管理计划，主动地引导媒体报道和采访、主动地向媒体提供信息来有计划地引导媒体为危机管理服务；指定与媒体沟通的负责人或成立相应的管理部门，多渠道地与媒体保持沟通和密切联系。

2、如何进行危机中的形象管理？

答：形象管理是用来保护和恢复办展机构和有关会展的声誉和形象的各种能力和技能的管理活动，它关注的是有关方面对办展机构和有关会展的看法，并通过内部文化的认同和沟通以及外部公共关系的处理和协调来达到管理的目标。危机中的形象管理要注意：(1)注意及时处理外部关注的焦点问题。(2)反映组织的真实态度和行为。(3)与危机发生前的态度和行为保持一致。(4)协调与利益攸关者的关系。

3、危机反应管理的措施及其应避免的问题。

答：危机反应管理的措施包括：(1)迅速成立危机管理机构或危机反应小组。(2)弄清危机源，评估环境，防止发生交互作用。(3)获取信息和保持内外部的沟通畅通。(4)按轻重缓急对行动进行排序。(5)重视对人的管理。危机管理者应该跟踪人员的部署情况和精神状态，监控每个人所处的最新位置和最新情况，在确保每个人职责分明的同时，让每个人都有一定的应变权利。(6)牢记法律义务。在危机反应中要尽量避免的问题：对危机预警麻木不仁，没有危机意识，缺乏预见性；延用惯性思维，缺乏应变能力，决策不果断，措施不坚决；信息沟通不畅，报喜不报忧；三心二意，分不出轻重缓急，措施不到位；言而无信，做表面文章，不以诚相待；盲目乐观，分不清是危机还是机遇。

4、简述会展危机恢复的内容与措施？

答：会展危机恢复的内容包括人的恢复、物和系统的恢复、形象和声誉的恢复。危机恢复管理的措施是：(1)成立危机恢复小组。(2)及时沟通。(3)对需要恢复的对象进行排序。(4)对人的恢复。包括对有关人员的生理恢复和心理恢复。(5)整合资源寻求新发展。

会展课程精要11会展时间管理

会展时间管理 1、会展时间管理是企业经营时间管理在会展业的具体应用，它是指办展机构对会展的各项筹备和组织工作在时间上进行通盘考虑，对会展的招展、招商、宣传推广、筹展撤展以及展会服务等各个环节在时间及工作进度上进行统筹安排，使各项工作在时间安排和进度上彼此协调，符合会展整体筹备和组织工作的需要，在时间上保证会展最终如期举行。

1、会展时间管理的内容、原理和步骤。

答：会展时间管理的内容包括招展时间管理、招商时间管理、会展宣传推广时间管理、会展服务时间管理、筹展撤展时间管理、会展整体时间管理等。会展时间管理的基本原理包括时间性原理、系统性原理、人本原理、团队精神原理、责任性原理、效率性原理、创新原理。会展时间管理的三个步骤：第一，目标选择，就是确定自己在某一段时间内计划要达到的目标，各目标最晚必须在什么时候达到，这些目标构成了办展机构在这段时间内的行动指南；第二，行动排序，就是按照计划目标，对在这段时间内将要采取的各种行或进行合理排序，分清主次，计划好哪些需要优先执行；第三，过程控制，就是对各行动的具体执行过程进行优化控制，尽量合理规划业务流程，使各执行过程流畅。

2、简述展会招展进度监控的方法。

答：展会招展进度监控的方法有： (1)按目标参展商招展效果进行监控。其优点在于能直观地了解哪些客户已经参展，哪些客户还没有参展，能够直接了解客户对招展的反馈意见，便于针对有关客户进一步采取有针对性的措施招展。(2)按展位划出数量进行监控。其优点在于能及时了解展会招展任务已经完成的比例，了解哪些展位已经划出，哪些展位还没有划出，并能根据目前展位划出的情况合理安排后续招展的展位分配。(3)同时按参展商招展效果和展位划出数量进行监控是将上述两种监控办法结合起来对展会招展进度进行监控。

3、简述展会服务时间管理的基本要求。

答：第一，及时。展会要充分考虑客户对各种展会服务的实际需要，在服务内容、服务流程和服务时间等方面切实为客户着想，努力在客户需要的时候提供他们所希望的会展服务。服务提供的及时性对客户来说很重要，锦上添花的事当然令人高兴，但雪中送炭的事往往更受人欢迎。第二，快速。展会在提供服务时及在服务提供过程中不能拖拖拉拉，要以最快的速度将客户所需要的服务提供给客户，尽量缩短客户等待服务的时间和过程。第三，有求必应。不论做得到还是暂时做不到，对于客户所提出的各种会展服务要求，展会都要一一作出善意的回应。对于能够提供的服务，要尽量明确能够提供的时间；对于暂时不能提供的服务，要跟客户作出合理的解释，如果有可能的话，可以推荐一些替代服务方案。当然，对于能够提供的服务，如果按规定需要收费，还要跟客户讲清楚价格等相关事宜。第四，信守承诺。任何高质量的服务都离不开其在时间性方面的要求，注重展会服务的时间性正是提高展会服务质量的一个重要方面。

会展课程精要10展会客户关系管理

展会客户关系管理、客户关系生命周期、客户关系的盈利性 1、展会客户关系管理是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务，以此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共荣。

2、所谓客户关系生命周期，是指展会与客户的关系所能维持的时间，是指从对展会的不信任到信任，从信任到不信任的过程，包括关系培育阶段、关系确认阶段、关系信任阶段、关系弱化阶段、关系消失阶段五个阶段。

3、所谓客户关系的盈利性是指在客户关系生命周期里客户能给展会带来收益的可能性，其取决于客户关系给展会带来的价值和展会发展该关系所付出的成本之间的差额。

1、展会客户关系管理的技术支持包括哪些方面？

答：展会客户关系管理的技术支持包括三个方面：(1)展会经营管理战略支持。办展机构要将展会客户关系管理上升到企业发展的战略高度来对待。(2)展会营销战略支持。办展机构要将展会客户关系管理的理念融合在展会营销战略里，并在具体执行时贯彻实行。 (3)CRM应用软件系统支持。

2、简述影响客户满意度的因素。

答：客户满意度是客户在参加展会前对参加展会的期望与其参加展会后对展会的实际感受的吻合程度来决定的。影响客户满意度的因素包括：(1)展会的效果。(2)展会服务和系统支持。在展会同质化倾向日益严重的环境下，展会需要通过创新服务和系统支持，来和其他展会区别开来。（3）展会现场环境因素 展会现场环境布置、展位装修等对客户的满意度的影响。(4)承诺的兑现。(5)客户互动。展会工作人员与客户的互动过程和结果对客户的满意度会产生较大的影响。(6)情感因素。满足每一个客户都有被尊重的需求。

3、简述客户给展会带来的四种价值。

答：第一，经济价值。即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。第二，示范价值。即某一特定客户参加展会后给行业带来的示范效应。第三，推荐价值。即某一特定企业参加展会后向行业同行进行的口碑传播作用。第四，能力价值。即展会通过维持与该客户的关系而从他们那里学到和吸收自身缺乏的知识的价值。

4、简述促进潜在客户向现实客户转化的过程中的注意点。

答：(1)重视客户的需求。必须从客户的需求出发，制定的营销和沟通策略，强调展会的特点和品质与客户需求之间的一致性。(2)完整地传播展会信息。展会可通过多渠道和多途径的营销使潜在客户对展会有一个全面而完整的认识，从而促进他们参展(参观)。(3)尽量降低客户的成本付出，包括货币支出、时间成本、精力成本和心理成本。(4)重视与客户的每次接触。选择合适的接触通道，影响潜在客户参展(参观)决策。(5)尽力了解和消除客户的参展(参观)阻力。(6)尽量提供参展(参观)便利。

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