电子商务企业成本控制(2)

而影响了配送的服务质量。可以针对不同目的的消费者给予不同费用的配送方法来选择,以保证配送服务的水平。因此经济配送需要专业的物流管理人才来针对企业和消费者的实际情况设计专业方案。

我国当前的电子商务,消费者所购商品的费用还远没有达到国外的水平,.而配送增值更是问题。配送质量不能提高,配送成本不能降低,何以配送增值可以在配送过程中通过流通加工与包装作业提高商品价值来实现,如根据用户的要求对商品进行包装、配置卡片,根据企业要求对商品粘贴中文标签等,还有配送咨询、配送教育与培训等。这种新价值的开发需要专业的物流服务和配送商,显然目前我国电子商务企业本身还不具这样的条件。不能实行经济配送挫伤了消费者和经营者双方的积极性,成为制约电子商务发展的关键因素。为什么不能实行经济配送呢?根本原因在于我们的电子商务同物流配送企业之间,商务企业之间,配送企业之间,是一种相互分离的、相互竞争的关系,他们之间的业务合作少于利益竞争,不能实现任意货物从配送起点到配送终点的资源整合与流程优化,无法有效降低配送成本与提高配送效益。

逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种 原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。回收。逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。

与传统企业相比,电子商务企业下的购买过程是虚拟的,购买前消费者并没有接触到实体的商品,网络交易的诚信度不高,退货率比传统商务高很多。尽管逆向物流成本很高,但是企业不得不积极承担这部分成本。原因如下:第一,如今顾客至上的时代,客户是决定企业生存和发展的关键因素,对于电子商务目前的口碑营销策略来说,逆向物流是提高顾客对

产品和服务满意度的重要手段。第二,从整个价值链上来看,上游企业采取宽松的退货策略,能减少下游企业的经营风险,改善供需关系,产品问题的及时反馈也有利于企业生产的改进,而且建立了规范的逆向物流体系后,实行标准作业,将大大降低成本,上下游企业将欣然接受新的回收体系,促进了企业间合作,增强了整个价值链的竞争力。第三,随着环保意识的增强和国际约束标准的制定,逆向物流也是企业回收体系的重要组成部分,提高废物的利用效率,减少资源的消耗,不仅能减少企业生产成本,还能在公众中树立良好的形象。

三、电子商务企业现存成本控制问题成因 （一）战略成本控制思想认识不足

二十世纪经济是国际化、信息化、网络化的经济,企业的经营环境发生巨大变化,一个企业要长期发展必须要建立适时的管理策略。战略成本控制是现代成本管理最重要的方法之一,它根据企业内外部环境变化从战略高度对企业的成本进行控制,是一个长期的动态的管理过程。作为新兴经济的代表者之一,电子商务企业应该深刻理解这一思想,这一思想主要包括以下两个方面:

(l)电子商务企业战略环境分析。.第一,外部环境分析。主要有经济环境、法律环境、社会文化、技术环境等。如全球经济总体走势,企业所处地对电子商

务企业支持或限制状况,与利益相关企业交往是否便宜,人们对网络购物的观点等,选择企业应该立足的市场。第二,行业环境。行业因素对企业成本的影响更为直接,它有两方面含义:一是电子商务企业全体作为一个新兴主体,它在全球经济化浪潮中所处位置:二是传统的行业概念,即电子商务企业主要经营业务的行业状况。虽然网络技术和电子商务技术大大降低了行业的进入壁垒,但企业如果冒然决定进入一个传统企业就己经很饱和的行业,显然是不明智的,同时还应该考虑行业相关供应商的谈判能力、购买方的经济

实力和讨价还价能力、替代品的威胁、竞争的激烈程度等。第三,内部资源及企业能力。这是影响企业战略成本控制的核心因素。企业实施成本控制战略的目的就是提高企业的实力,增加企业的资源,而企实力和内部资源反过来影响企业成本控制战略。企业的核心竞争力是由企业的优势资源、员工的知识体系、企业的技术体系、企业管理体系、企 业文化等要素组成,因此需要根据这些关键因素来制定企业成本控制战略,对企业的现状有清楚的认识,不要盲目引进不切实际的控制系统,也不可固守陈规。第四,竞争环境。主要是对竞争对手的分析,包括网络经济中相似的电子商务企业也包括同一行业中传统企业的分析,分析其成本控制战略、目标、现状、优势、发展趋势和能否合作等。第五,相关利益者的分析。相关利益者是可以影响企业或受企业影响的个人或团体,主要有资本市场利益相关各方:股东、债权人;与产品利益相连的各方:客户、供应商、下游企业等;组织利益相关各方:管理层、员工,社会关系各方如政府、第三方组织等。

（二）缺少客户运营控制成本的理念

电子商务企业的目标是为客户创造价值,客户服务是其为客户创造价值的关键环节,也是外部价值链的重要环节。因此高质量的客服既能提升价值链整体价值还能降低企业成本,高质量的客服本身也是一种营销手段,也能降低营销成本。客户服务内容包括购买前的信息获取和挑选成本,交易中的顾客服务咨询成本,以及交易后的售后服务。在服务过程中,工作人员要解答客户对产品细节、交易流程、产品全信息等各方面的咨询,有些问题的解决可能文字达不到,还需要语音、视频甚至线下交流,调查显示79.4%的人对网购持较满意以上态度,对网站查找便利、商品的丰富性、信息有用,交易中服务态度等满意度均超过70%,但是对是售后问题反映则较大,尤其是售后质量伪劣或残损等问题反映突出,CZC企业较多。目前我国网络购物售后服务体系还很不完善,市场上对网站经营者和

网购商家在售后服务的责任归属上还没有统一的标准,大多数人只是在网上购买价值较低和不需要售后服务的商品,这样制约了电子商务企业的发展,不利于信息反馈。另外,良好的客服服务还能加强双方的理解,防止误解和纠纷,减少不必要的履约成本和法律成本,增强客户忠诚度,减少营销成本。

（三）对于物流成本控制的加强

关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前研究主要关注网站设计。认为在设计网 站时，要充分考虑到退货问题，网站设计上应具有以下功能特点：

(1) 网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称弊端。由于网上购物顾客不能直接 跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性就越小，退货的可能性就越小。德国科学家利用新技术，开发了名为“网上试衣间”的系统，可以帮助顾客“体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商店亲自试衣。

(2) 网站上提供商品对比功能，减少消费者因一时冲动而造成的冲动购买。 (3) 网站上要能够提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的对比选择过程中，挑 选到自己最满意的商品。

(4) 提供取消购物的方便性。当一份订单在网上被创建后，要让消费者能够有足够的 时间考虑自己的决定是否正确，要允许消费者反悔，允许消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数量，但避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦。

（四）信息化程度待提高

企业信息化是电子商务企业发展的前提和基础,是要对企业的销售、供应、生产、库存、质量、成本、财务等主要活动的管理实施信息化,并延伸到供应链。信息化的过程就是应用先进的计算机、通信、Intemct和软件等信息化技术和产品,与企业内外的信息资源充分整合,提高企业生产、经营和管理水平,降低成本的过程,从某种角度说,企业信息化也是电子商务的发展过程。

目前我国电子商务企业信息化水平比较低,虽然我国是世界第一大的互联网和宽带市场,但是互联网使用价格和收入之比仍然较大,网络普及率仍然较低,客户群和传统企业相比仍然较小。企业的信息化不只意味着添加一些昂贵的机器和设备,或是手工账目变为电脑自动生成,它涉及企业经营管理的各个层次。根据信息经济学理论,在信息经济条件下,影响企业生产函数的基本要素不仅是资本、技术和劳动力,还有信息,信息不灵将严重影响企业经营的稳定性和长期性。同时,信息化还意味着信息的管理,信息管理首先是对新技术和商务信息的捕获,然后将这些技术与信息分布到能够帮助企业实现最大产出的地方的过程。而且现代化的信息管理系统可以使企业在短期内生产出大量而又个性的产品,以适应迅速变化的市场,即在信息化时代,信息不只是起辅助作用,而是能产生新的价值,价值增值越来越多地建立在信息和知识的基础上。对电子商务企业来说虽然信息化是其优势,但是其信息化管理水平较低,并未达到应有的程度,只是意识到信息的重要性,但是在信息收集,信息流的管理和传递上,以及如何利用信息增值等方面仍需提高

从技术角度讲,电子商务企业是在互联网上利用先进信息技术进行交易的企业,因而信息技术的应用和成本对电子商务企业产生重大影响。

四、如何完善电子商务企业成本控制体系 （一）对于经营模式的战略化思考

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