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酒店业员工流失现状、原因及对策

改革开放以来，我国的市场经济得到了快速的发展，我国的酒店业也在我国的各大中城市以及旅游地区陆续发展开来。自20世纪80年代初改革开始，我国饭店业就经历了将近二十年的发展，但是如今，随着经济贸易的全球化号召及需求，国外各大饭店集团相继登陆中国，同我国本土饭店共同分享这块具有巨大商业潜力的肥肉。

酒店业的成功与否常常与宾客的满意度密切相关，只有满意才能回头，有了回头客酒店才能达到长期的发展。但是酒店管理者经常只注重宾客的满意度而忽视与宾客满意度有很大关系的自己员工的心里满意度，有满意开心的员工才能提供体贴化得宾客服务，宾客才能满意。在当今社会，企业不企业之间的竞争无非是人才与人才的竞争，在酒店企业这个以员工为主要载体的行业中，更应该注重员工的感受，拥有了员工，留得住员工，企业才能拥有恒久的竞争力。就目前而言，国内酒店业员工流失十分严重，已经严重阻碍了国内酒店业的发展，很多酒店企业留不住员工，其直接后果是服务质量的降低，宾客满意度的下降，客源的严重流失，人力资源管理成本的增加。因此为了防范和减少酒店企业员工的流失，为了帮助酒店人力资源管理寻求一条好的管理方法。本人根据所学的理论结合亲身感受及相关资料的分析比较，并通过对西安市皇城豪门酒店的调研分析，就酒店业人员流失现状进行探讨。

一、酒店业人员流失的现状及存在的问题

自改革开放以来，国内酒店也得到了飞速的发展，但与此同时也出现

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了很多的问题。酒店业也一直处于一种亚健康的状态，酒店人员流失率过高已成为影响酒店业正常发展的严重阻碍。我们都知道，适度的人员流动对于企业选拔优秀人才是有利的，同时也能为企业注入新鲜的血液，增强企业活力，但是过度的流失就会影响企业的健康发展。要解决员工高流失率这一问题，本人认为首先应解决员工员工满意度较低这一问题。因为员工的满意度是直接导致人才流失的原因，本人将以西安市皇城豪门酒店为例，对酒店业员工流失现状及存在问题分析如下：

（一）.关于西安市皇城豪门酒店员工满意度实地调研情况概述

西安市皇城豪门酒店的前身是西安市皇城花园酒店，由日本人管理。2009年通过股权分割和股东转让，再经过重新装修更名为西安市皇城豪门酒店，由台湾人管理。酒店位于市中心，距钟楼步行10分钟，鼓楼步行15分钟，距机场40分钟车程，距火车站10分钟车程，交通十分便利，购物也很方便。

我们知道，员工流失给企业会到来很大的影响，而员工流失的原因是因为员工对目前状况的不满意。员工的满意度是由薪酬与待遇，环境与条件，考评与激励，工作与培训，领导与管理这五个因素构成的。由于本人从2011年六月份开始就一直在西安市皇城豪门酒店实习，再加上后期为了调查验证酒店业员工流失的原因，本人以影响员工满意度的五个因素为基本设计出了一份员工满意度调查问卷对西安市皇城豪门酒店进行了实地调研。通过180份有效问卷调查和实际分析后，本人证实了影响员工满意度的五项因素，即薪酬与待遇，环

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境与条件，考评与激励，工作与培训，领导与管理。为了能更加清晰的展示，在文中下表分别采用了非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意，其它六个层次对收集到的数据进行分析整理。调查问卷分析整理结果如下表（调查问卷表见附录）：

满意非常不度 影响因素 薪酬与待遇 环境与条件 考评与激励 工作与培训 领导与管理

从表上我们不难发现，通过180份有效问卷调查和实证分析后我们发现在“薪酬与待遇”，“环境与条件”，“考评与激励”，“工作与培训”，“领导与管理”五项影响因素中，由员工满意度调查的因素平均分可知，员工对于各项满意水平呈现出以下大小关系：员工对“薪酬与待遇”的满意度<员工对“考评与激励”的满意度<员工对“领导与

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分析整理数据（单位： %）表

非常满意 满意 一般 不满意 满意 其他 4.31% 22.61% 3% 2.23% 3.61% 8.27% 39.24% 8.27% 5.07% 7.36% 14.42% 19.5% 13.6% 10.07% 12.2% 43.13% 7.1% 32.25% 34.8% 44.4% 29.87% 28.79% 2.8% 39.3% 22.6% 23.1% 8.75% 13.45% 23.23% 9.33% 管理”的满意度 <员工对“工作与培训”的满意度 <员工对“环境与条件”的满意度。从大小关系中可以得出，只有环境与条件这一因素达到了让员工满意的程度，其他四个都没有达到员工满意的程度，尤其是员工对“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。“领导与管理”的满意度与“考评与激励”的满意度其次。工作与培训相比前几项较高，但还需要改进。从上面标中我们可以分析出员工在满足了基本的薪酬后，还需要备受关注和受到尊重，需要更多的培训和激励，这样才能使员工感觉到自身被组织重视的。这样员工才可能有一种归属感，觉得自己的命运与酒店的命运是相连在一起的。

针对上述情况，酒店企业应及时采取相应对策来提高员工在各个因素及其项目上的满意度，从使员工不满意的因素入手，改进这些因素，从而提高员工的满意度，最终提高宾客满意度。

（二）.酒店业人员流失存在的问题 人员流失率高

流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例.最新公布的一份调查报告显示,2005～2006年度中国的外资企业平均员工流失率达到19.1%,超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限，而酒店行业则是流失率最高的行业之一,平均流失率超过了24.81%。另外，我国酒店一线操作服务层员工当中21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占酒店员工总数的比重约为36％。酒店业最适合的流动率应在8%左右，高流动率是目前存在于许多酒店的普遍现象，而酒店业的人才流动更是一直高居

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各行业之最，创下了年流动率32％多的平均水平，甚至个别酒店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的50％之多[]2。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64％，23.92％，24.2％，22.56％，23.41％，平均流动率高达23.95％，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。

在另一方面，随着酒店业的发展。我国酒店业也由沿海地区扩展到了内陆地区，酒店企业规模和设施设备，国内四五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平，但酒店业人员流失率一直处于每年不断上升的趋势，这样必然对整个酒店业造成了负面影响，也给酒店企业人力资源管理者带来了巨大困扰。1991~1999年,我国四,五星级酒店员工流动率为27.42%,二,三星级酒店为21.15%。需要特别指出的是，酒店企业所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店企业培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。 2、人员流失速度快

随着中国改革开放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental) 、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等，势必会对我国国有酒店产生冲击。与此同时，其他酒店员工在新形式下，有了更多的选择机会。因此，造成了另谋高就的现象产生。加之，酒店的职业特点决定了其工作的强度更

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