大面积航班延误地面服务应急预案(7)

d.在问询柜台增设不正常航班显示大屏幕，根据SOC或02发布的信息准确及时发布信息。 F、 服务员

a.耐心做好旅客解释工作；

b.每隔30分钟以人工广播的形式告知旅客航班的最新动态信息； c.根据规定协助航班不正常服务室（75）为航班延误在2小时以上4小时之内的旅客提供饮料或餐食，如遇吃饭时间要提供正餐；为延误时间超过4小时的出港旅客安排餐食和住宿服务； d.遇自己无法解决的问题，及时向值班班长寻求帮助。

e.在航班大面积延误时，服务员需回收登机牌。如遇现场状况无法控制，需报值班领导，由地面服务保障部总值班经理“09”批准后，可不回收登机牌，提供相关证明。 （2） 启动应急预案

发生复杂天气、流控等各项因素导致航班大面积延误时，根据滞留旅客人数分别启用红、橙、黄、蓝4级航班大面积延误紧急预案： A、 蓝色应急预案：对于提前已知的航班延误4小时以上或航班取消人数

在100人以内时，及时启动该预案，通过航班不正常服务室预定好协议宾馆床位。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。

B、 黄色应急预案：对于提前已知的航班延误4小时以上或航班取消人数

在200人以内时，及时启动该预案，通过航班不正常服务室预定好协议宾馆床位。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。

C、 橙色应急预案：当遇航班延误4小时以上或航班取消人数200以上，

800人以内时，启动该预案。如现场场面难以控制应报值班经理，并由调度部门通知公安到场维持秩序。对于已经办好出境手续进入国际隔离区的旅客，需由国际值机科调度负责联系边防值班室、安检值班室，在收到准确答复后由国际服务科工作人员引导旅客至出发边防处，与国际值机科人员进行交接后，组织旅客有秩序的办理相关退关手续。

D、 红色应急预案：当出现大面积航班延误或取消、大量旅客（1000人以

上）滞留，并长时间不能疏散的情况，启动该预案。

a. 国际服务科全员停休，启动24小时待岗状态的紧急措施；值班科干部，

需深入生产一线，详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，做到及时发现问题、准确反馈信息、采取措施得当、组织指挥畅通。关注航班信息，及时向各岗位发布最新航班动态和传达处值班经理指令。

b. 国际服务科调度由值班干部坐镇指挥，采用值班主任“双值班”制，

两个负责调配的值班主任共同值班。

c. 对航班延误情况进行跟踪，由值班主任负责接收航班信息，并落实人

员将信息向旅客公布。

d. 国际服务科调度通过国际值机科调度做到每30分钟跟踪有关机场的

起降情况；每30分钟查询有关机场天气状况；每60分钟与有关机场工作人员了解当地机场情况，随时掌握最新信息。

e. 发现旅客有过激行为，要及时报值班领导和上一级调度部门，并及时

通知监控部门进行录像监控。如局面难以控制要及时上报，要求公安、武警人员到现场维持秩序。 3、 国内服务科 (1)登机口岗位 A、人员保障

a. 航班大面积延误或即将大面积延误时，根据航班延误情况，合理安排

人员加班，保证岗位人员到位。

b. 航班大面积延误时保证所有登机口至少有一名员工广播告知旅客航班

信息，并做好旅客的解释和安抚工作。

c. 西一、西二指廊保证值班干部双岗制，以利于监控现场情况。 B、航班合并应预案

a. 根据飞机到达时间，提前10分钟报“701”通知值机部门提前到登机

口。

b. 验票员提前到登机口，了解合并的各航班人数，与值机员协调换牌适

宜。

c. 各登机口之间必须重复确认验放旅客人数，登机完毕后与乘务员核对

人数无误后放飞。

d. 航班合并时带班必须到现场监控上客情况。 C、航班上客后接回

a. 接到通知后接机员必须了解航班人数，预计延误时间，延误原因等信

息，做好准备工作。

b. 接机员到机上与机组人员沟通，告知机组候机楼旅客滞留情况，建议

机组让旅客在机上等候。

c. 如旅客必须接回时，接机员接回旅客同时要做好旅客解释安抚工作，

告知旅客公司做出的相应安排。 D、登机牌未打登机口

a. 遇大量航班未打登机口时，需与离岗协调模拟登机口后将旅客指引到

妥当位臵，待航班登机口确认后，利用区域广播与小喇叭多次广播告知旅客。

b. 如不同指廊发现同一航班的旅客，上客时用摆渡车送旅客到航班所在

停机位。

c. 航班上客时必须利用区域广播多次广播航班登机口信息。

d. 各登机口之间必须重复确认验放旅客人数，登机完毕后与乘务员核对

人数无误后放飞。 E、紧急疏散滞留旅客

a. 航班有空余座位时，将同一目的地旅客组织登机，将其他航班登机牌

序号报“41”。

b. 航班少旅客时各指廊带班要做好沟通协调工作，尽可能查找旅客。 c. 及时将航班少人挑行李情况报告生调、“41”，尽快确认是否挑行李，

避免航班进一步延误。

d. 将航班登机牌留底待查，并做好台帐记录。 F、特殊情况处理

a. 发现旅客有过激行为，要及时报值班领导和生调，及时通知监控进行

部门录像监控，如局面难以控制及时通知公安部门到场维持秩序。 b. 增派人员赶赴现场，维持现场秩序，耐心做好旅客解释及安抚工作，

稳定旅客情绪，关注旅客动向及时将了解到的情况汇报给值班领导。 c. 疏散现场无关人员，避免造成旅客受到伤害。

d. 在航班大面积延误时，服务员仍需回收登机牌。如遇现场状况无法控

制，需报值班领导，由地面服务保障部总值班经理“09”批准后，可不回收登机牌，提供相关证明。 e. 事后做好台帐记录。 (2)不正常航班处理室（75） A、 人员安排及要求

a. 航班不正常处理室（75）全体人员手机必须保持24小时开机状态，如

有特殊情况应向带班干部告知有效的联系方式；

b. 应急预案启动后，所有当天值班人员必须留岗待命，已经下班人员由

当班主任或班长在15分钟内通知回岗待命，凡接到通知的人员必须在90分钟内到岗；

c. 带班人员按照航班延误的实际情况需要，15分钟内通知休息、休假（无

外出）人员回岗待命，并保证次日早班有足够值班人员；

d. 应急预案启动后，在预测大面积航班延误情况有可能持续超过两天的

情况下，航班不正常室全员停休，启动24小时待岗状态的紧急措施，并采用值班主任“双值班”制（两个负责调配的值班主任共同值班，12小时一换），全室人员按两班制排班，每班值班时间为连续12小时，尽量保证每人每天有8个小时的休息时间。

e. 应急预案启动后，航班不正常处理室（75）带班人员应充分评估工作

人手，并将人员安排情况在30分钟内向值班科长汇报，有必要时可向值班科长申请其他岗位支援。 B、 设备检查和应急方案

a. 航班不正常处理室（75）分管设备的干部应注意日常的设备检查和维

护，以保证应急预案启动后，能够有足够、良好的设备保证信息畅通和旅客服务工作的开展；

b. 应急预案启动后，值班干部立即安排人员检查电脑系统、电话、对讲

机、传真机、复印机、平板手推车、多功能服务柜台电脑系统等设备的运行情况是否正常，发现故障及时排除或采取以下措施进行补救： a) 电脑系统出现全面瘫痪的情况，应在5分钟内将情况向值班科长汇报，

并在15分钟内通报生调、值机、离港等部门，同时建立专用的信息沟通电话与相关部门保持信息渠道的畅通；

b) 出现35415电话线路故障的情况时，应在5分钟内将情况向值班科长

汇报，并在15分钟内将故障情况和可用的电话线路号码通报生调、值机、离港、95539等部门；

c) 对讲机出现故障时，应及时更换，如没有对讲机可以更换，应在5分

钟内通知科调度进行频道监控，并以电话方式传递对讲机信息； d) 传真机出现故障时，应及时更换备用机器，如没有备用机器，应在10

分钟内与离港科、中转科、国内服务科办等部门进行沟通协调，使用其他部门的传真设备开展工作；

e) 复印机出现故障时，应在10分钟内与离港科、中转科、行李查询科等

部门进行沟通协调，使用其他部门的设备开展工作；

f) 在出现大面积航班延误时，应保持有5辆以上平板手推车作为运送航

延餐食使用，如设备数量不足，可与两舱休息室协商借用；

g) 在出现大面积航班延误时，多功能服务柜台电脑系统等设备出现故障，

多功能服务柜台服务员必须在5分钟内向室带班干部汇报，并向计算机中心报修，在系统设备没有恢复前，可与中转科协调，使用中转科设备开展工作，或经值班科长同意，指引旅客前往值机主任柜台进行改签。

C、 信息收集和通报

a. 向生产调度、气象部门了解天气、空管、故障飞机维修、机型调配等

的具体情况和发展趋势，必要时可直接与站调、动态、机务总值、外站直接联系，确保获得最准确、及时的信息；

b. 通过地服系统、离港系统了解航班的延误、取消情况，掌握受影响航

班、飞机、旅客量、VIP和F、C舱、高端经济舱的旅客人数等基本数据，以便按标准分别做好相应的服务准备；

c. 每15分钟刷新一次系统信息，掌握飞机调配及后续航班的飞行状况，

做好后续航班安排的准备，必要时向值班科长、生产调度部门给出合理建议；

d. 与值机部门保持及时的沟通，了解航班合并、改签、签转时后续航班

可利用座位情况及旅客座位保护情况；

e. 及时将受影响航班的安排计划通告登机口、多功能柜台、两舱休息室、

值机等岗位和部门，延误时间待定的航班需要安排休息或需要将旅客安排到路程较远的宾馆时，应通报生产调度科。 D、 餐饮的准备和发放

a. 应急预案启动后，室值班干部应在30分钟内安排人员清点仓库库存食

品、饮料数量，库存物品必须保证3000份以上，并在值班记录本上作好相关记录，（服务部有24小时值班，库存不足时提前联系安排车辆接送食品）；

b. 应急预案启动后，室值班干部可视航班情况，先安排人员将适量食品、

饮料存放到多功能服务柜台备用；

c. 应急预案启动后，室值班干部应在15分钟内通告服务部员工餐厅，并

要求餐厅作好餐饮供应所需的各项准备工作（一般情况下10:00前预定14:00前起飞航班的旅客餐饮，16:00前预定20:00前起飞航班的旅客餐饮）；

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库大面积航班延误地面服务应急预案(7)在线全文阅读。