大面积航班延误地面服务应急预案(4)

B、值副班的科长（1人）：负责保障正常销售柜台的运作；

C、销售人员（根据不同的预警分别为：红色至少10人，橙色至少8人，

黄色至少6人）：负责在D岛和E岛岛头为旅客办理改签、退票及正常销售客票，其中E岛的销售人员专门负责不正常航班旅客的改签、退票业务。

D、后勤人员：（1人）

a. 负责保障生产物资和员工餐食；

b. 根据科长的安排协助维持现场秩序或支援国内值机科挑行李。 (2) 现场运行：

a. 设立E12-13、D12-15为不正常航班旅客的改签柜台。

b. 安排1名人员或视情况需要联系公安在柜台外维持秩序，引导旅客排

队办理改签。

c. 遇情况复杂、耗时较长的改签个案应引导旅客到国际销售柜台办理，

以免影响后面的旅客。 4、 国内值机科 (1) 岗位设臵

A、值正班的科长（1人）：负责内外部的协调，旅客安臵及航班恢复后的

服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况；并根据现场情况提出人员支援申请。

A、值副班的科长（至少1人）：负责值机现场运行情况的监控，及时向正

班科长通报现场运行及异常情况，提出决策建议。 B、值班主任（至少４人）分为四个岗位： a. 主班值班主任（44），职责为：

a) 根据坤翔系统及离港调度员通知，及时掌握延误航班所属航线、航班

数量、旅客人数及预计延误时间等信息 b) 根据坤翔系统了解航班飞机的信息。

c) 根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调整

等建议。

d) 负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向

生产调度部门提出增加航班补班的建议。

e) 及时向航班不正常服务室（75）了解安排住宿的旅客情况。 f) 遇特殊情况及向值班领导及处调度（41）报告。 b. E岛岛头的值班主任，职责为：

a) 协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。

b) 做好E岛区域旅客的解释服务工作。 c) 负责补班航班旅客特殊情况的处理工作。 c. D岛岛头的值班主任

a) 协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。 b) 做好D岛区域旅客的解释服务工作。 d. C岛岛头的值班主任

a) 协助柜台班长为到柜台的延误航班旅客办理退票、改签等工作。 b) 做好C岛区域旅客的解释服务工作。 c) 做好正常航班晚到旅客的处理工作。

C、值机岛岛头的组长以上干部至少为：E岛2名，D岛2名，C岛4名。

负责为延误航班旅客办理退票、改签等工作。

D、值机员（停休）：根据受影响旅客的人数成立不正常航班值机小组，负

责办理补班航班以及为需要改签后续航班的旅客办理值机手续，其余值机员负责正常航班的办理。 E、后勤保障（至少3人）： a. 负责保障生产物资和员工餐食；

b. 根据负责处理不正常航班的值班主任的指挥，接待需要挑行李的旅客

或到地库挑行李

F、挑行李工作人员（至少9人，由后勤和机关支援人员组成）：到地库为

需要取回行李旅客挑出已托运的行李，配备PDA。 (2) 工作内容

A、及时掌握延误航班所属航线、航班数量、旅客人数及预计延误时间等

信息。

B、根据地面服务保障系统了解航班飞机的信息。

C、根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调整

等建议。由主班值班主任负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向生产调度部门提出增加航班补班或合并航班的建议。

D、及时向航班不正常服务室（75）了解安排住宿的旅客情况。服务处应

将安排旅客住宿信息提前通过坤翔系统通知国内值机，便于国内值机科及时通知各主任柜台，做好现场旅客指引。

E、利用机场航显系统调配现场旅客办理乘机手续的柜台。

F、在值机大厅设立航班延误信息告示板，安排专人负责，每小时进行一

次信息更新，使旅客及时了解航班信息。利用值机大厅的电视显示屏

发布航班延误信息（建议设立航班延误专用版面）。由主班值班主任负责接收生产调度处基地调度科（02）或值机处离港控制科（41）发布的航班信息，并落实人员将信息向旅客公布。

G、如航班延误达4小时或以上，暂不为旅客办理乘机手续，并配合航班

不正常部门的工作人员安排旅客到宾馆休息。

H、如航班延误时间在4小时以内，开放航班为旅客办理乘机手续，并将

航班延误的时间通知旅客。

I、安排专柜办理补班航班，并安排专职主任跟踪航班办理情况。补班航

班值机手续结束后，将旅客托运行李的安排情况与装卸人员交接签字。 J、为重要旅客预留好座位，并及时为重要旅客办理乘机手续。 K、航班不正常时，合并航班造成溢出时，优先安排高端旅客。值机处提

前通知高端处，高端处应及时预接高端旅客。

L、如提前1小时接到生调处航班合并的通知，值机人员在航班飞机到达

后20分钟内到达登机口做好换登机牌的准备。

M、设臵专门柜台，根据旅客的要求为其办理改签航班或退票的手续，做

好旅客解释和安排等工作。按照现场运行预案将部分柜台根据需要设臵为“不正常航班安排柜台”，在柜台上的航班显示屏上输入航班延误信息，并安排工作人员及时向航班延误的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解释工作，协助旅客办理改签手续。

N、设立专门柜台并安排专人为旅客办理退运行李等手续。

O、合理调配值班干部，在每个值机岛安排责任值班干部，对每一项的工

作落实负责人。

P、如航班是突发性大面积延误，造成现场工作人员人数不足，及时通知

休息的员工回单位上班，弥补工作现场人员不足的情况。 (3) 现场运行

A、根据“集中管控，分散处理”的原则，在各值机岛分别设立： a. 不正常航班乘机手续的办理区域； b. 不正常航班旅客的改签柜台； c. 航班延误通知单发放柜台； d. 正常航班旅客接待柜台； e. 挑行李旅客接待柜台；

f. 作为旅客挑行李接待柜台的临时区域。

B、遇已进入候机厅的旅客要求签转外航，改签后续或退票的情况，服务

处需将以上旅客的人数、原航班号告知国内值机主任“44”，值机主任

“44”按不同的航线或片区分配指定的柜台来办理签转/改签，并马上安排后勤和支援人员将C1-2设为挑行李接待柜台。让服务处通知有托运行李的旅客到C1-2柜台先取回行李，没有托运行李的旅客直接前往指定的柜台办理签转/改签。 C、挑行李

a. C1-2挑行李接待柜台的工作人员向旅客派发行李信息登记表，由旅客

或工作人员协助旅客填写航班号、行李牌号码、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交还旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜台办理签转/改签/退票手续。

b. 安排1-2名人员在地库。准备记录本，对讲机，负责将柜台所需挑出

行李牌号写于记录本上，将号码分派给地库负责挑行李工作人员（含分拣、各科支援工作人员），当挑出行李后，需在记录本上打钩以示区别，后交电梯运上三层超大。

c. 安排1-2名员工负责在超大电梯口等候行李上来，当行李到后，一人

负责将行李运至主任柜台交主任处理，另一人仍负责在电梯口看管直至有人回来，才能离开。（挑行李人员由特色班负责安排。） d. 值班主任柜台挑行李时，将号码报地库记录员，并在旅客行李联上标

注“已报”字样，以免重复。

e. 安排5名值机员到地库分拣区挑行李，服从分拣科科长的调配。 f. 安排1名行查人员到挑行李接待柜台协助长时间挑不出行李的旅客办

理行李速运及送行李的服务，以及为行李发生破损的行李办理赔偿。 g. 航班取消后如当天无后续航班可改签，由服务处在候机厅集中引导旅

客通过离到达厅最近的廊桥前往到达厅，并通知装卸将行李拉到指定转盘供旅客提取，行查科负责核对行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的车在到达厅接旅客，需要退票或签转外航的旅客由工作人员引导到出发厅办理或在到达厅设柜台直接办理。

h. 当天正常航班结束后，值班主任“44”根据次日的航班动态及补班的

旅客人数，做好次日的柜台和人手安排。 5、 国际值机科 (1)岗位设臵

A、值正班的科长（1人）：负责内外部的协调，旅客安臵及航班恢复后的

服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况。并根据现场情况提出人员支援申请。

B、值副班的科长（至少1人）：负责值机现场运行情况的维护控制，协助

科长做好各项服务决策，及时向科长通报现场运行及异常情况。 C、值班主任（至少8人）：分为不正常航班处理的“484”和维护正常航

班运行的“481”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范围内的运行及异常情况。

D、值班调度（至少2人）：分为不正常航班处理的“493”和维护正常航

班运行的“49”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范围内的运行及异常情况。

E、后勤保障（至少3人）：负责协助值班主任做好干部员工的后勤物资以

及餐饮的及时配给，协助进行旅客的引导分流。

F、值机员（视情况增加5-20人）：由排班员每日安排好固定的备份人员

名单。启动紧急预案时，在备份人员名单中抽取5—10人单独成立一个不正常航班服务小组，负责航延旅客的退关、改签、安抚、旅客行李的退运以及航班恢复后的二次值机手续的办理。

G、早班发生大面积延误时，原则上由当天上晚班的干部和员工提前上班

回现场支援；早班干部及员工下班后继续加班支援。

H、晚班发生大面积延误时，原则上由当天上早班的干部和员工返回现场

加班支援。需通宵工作的情况，由上晚班的干部员工坚守至次日。 (2)工作内容

国际航班的监控由平衡调度室（49）负责，向国际值机科各室发布航班不正常的预警，并协调各联检单位和生产调度部门。值机室负责旅客转机的查询和转机航班的改订工作，并协助国际服务科做好转机旅客的订座安排工作。国际服务科负责及时向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解释工作，并协助国际值机科为转机旅客提供服务。 A、接到延误信息后

a. 平衡调度室（49）详细了解航班大面积延误的有关细节： a) 引起航班大面积延误的原因和航线

b) 核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息 c) 与生产调度处保持密切联系，及时掌握航班动态

b. 平衡调度室立即向值班科长报告延误航班情况，并通报本科有关单位，

促请各单位做好应对准备；

c. 平衡调度室主动将不正常航班信息及时通知各联检部门，保证联检的

现场检查人手充足；

d. 国际值机室收到平衡调度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先

查询是否有旅客的航程受影响；发送“旅客转机报”到航班目的地的

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