大面积航班延误地面服务应急预案(5)

各转机航空公司；

e. 国际值机室增加问询引导岗位的人手，加强人工广播的力度，及时向

旅客传递最新的航班信息；

f. 国际值机室安排专人开设专门柜台为旅客办理改签，做好旅客解释和

安排；为转机无法衔接的旅客重新改订航班，并派人到候机室服务柜台为转机旅客办理更改手续；

g. 根据航班延误情况及现场反馈信息安排赔付；根据掌握的航班动态对

延误航班作合并、调整、取消；

h. 积极协调联检部门，协助旅客办理退关手续。协助航班不正常服务室

做好旅客的食宿安排；

i. 国际值机室加大未办理值机手续的特殊旅客的关注力度，例如轮椅，

协助，无人陪伴等，及时了解他们的需求，做好解释工作，确保其情绪稳定；

j. 各室检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。 B、延误航班恢复后

a. 平衡调度室（49）根据航班动态和恢复情况，迅速通报相关部门， b. 如机组信息改变，平衡调度室应在航班出港前再发最新的机组报； c. 各室做好现场记录，保存完整资料。 C、航班取消

a. 平衡调度室通知联检单位，确认旅客退关的程序和确认旅客行李的处

理方法，并与行李房和装卸联系，并将联检部门的要求通知服务室和值机室；

b. 国际值机室安排人员在联检区域协助服务室为旅客办理退关手续，并

负责协助航班不正常处理室（75）做好旅客膳宿的安排； c. 国际值机科安排人员协助旅客办理退关手续。 (3) 现场运行

A、平衡调度室值班调度员应监控和准确掌握不正常航班的信息，及时将

情况向值班科长和值班主任报告。

B、值班科长依据平衡调度员的报告，对不正常航班的受影响程度进行预

测，并立即与科长协商，决定是否启动大面积延误紧急预案。 C、确定启动预案，由科长负责向值班经理报告具体安排，由值班科长负

责安排专人通知应支援的人员返岗。原则上，所有支援的干部必须在45分钟之内集合完毕，值机员必须在60分钟内集合完毕。 D、现场值班主任在支援人员未到岗前，应提前整理旅客相关资料，与值

班科长确定不正常航班的旅客服务区域，以及支援人员的具体岗位安排

E、不同情况下的具体操作须遵循以下流程：

a. 航班延误达到四小时以上，并确认能够满足旅客两小时以上休息时间

的情况，或者航班取消确定有补班的情况，根据生产调度处的通知为旅客安排退关，并提供酒店的食宿安排。

a) 平衡调度室调度员（493）接到以上情况信息时，应立即与航班不正常

服务室（75）确认是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人员的到位时间，同时向联检单位确认是否可以安排旅客退关休息，以及退关程序。

b) 得到75和联检单位的肯定答复后，平衡调度室调度员（493）应立即

上报值班科长（48）、生产调度（02），并通报国际服务科调度（487）和值班主任（484）准确信息，通知两个服务单位做好旅客退关安排的服务准备。

c) 值班主任（484）接到旅客退关安排休息的通知后，应立即组织好服务

小组成员，准备好充足的旅客识别标贴，与“75”确认旅客交接的具体位臵。

d) 493确认各单位已经准备就绪，“75”工作人员到位后，立即发布正式

退关指令。

e) 值机服务小组成员应准时到达联检区域协助旅客退关，告知旅客保管

好原始登机牌，并为已退关的旅客贴上识别标贴，将需要休息的旅客引导至与“75”约定的地点进行交接，将需要改签退票的旅客引导至值机指定服务区域。

f) 旅客退关完毕后，值班主任（484）应与边防及国际服务核对人数，确

定旅客是否已经全部退关，是否还有部分旅客仍留在候机厅内等候。 g) 值班主任要做好航班最后的人数复核，对已经挑取行李办理了改签退

票手续的旅客，要在离港系统中准确删除，并安排值机员按照最终的离港系统中的旅客原始信息重新打印登机牌。

h) 调度员（493）要密切留意延误航班恢复的具体时间，及时向“48”、

“487”、“484”，以及联检单位通报，及时通知“75”将旅客带回值机指定地点办理手续。

i) 值班主任（484）接到航班恢复的信息后，安排人员在约定的地点准时

接收旅客，逐一核对旅客的原始登机牌，并正确发放一张重新打印的登机牌与旅客，指引旅客重新过关。

j) 值班主任（484）应及时清点未发放完毕的登机牌，前往边防查询旅客

是否已通关，并将未发放完毕的登机牌序号报告（493）。

k) 调度员（493）接到值班主任（484）报告后，应记录清楚登机牌序号，

通知国际服务科调度（487）密切留意此序号旅客的登机情况，同时调度员（493）还应全程监控好航班的登机过程，及时核对未登机旅客信息，通知挑行李。

b. 航班取消不确定是否有补班，或航班取消不补的情况：

a) 调度员（493）接到以上情况信息时，应立即与航班不正常服务室（75）

确认是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人员的到位时间，同时向联检单位确定是否可以安排旅客退关休息，以及退关程序。 b) 得到75和联检单位的肯定答复后，平衡调度室调度员（493）应立即

上报值班科长（48）、生产调度（02），并通报国际服务科调度（487）和值班主任（484）准确信息，通知两个服务单位做好旅客退关安排的服务准备。

c) 调度员（493）应通知外场装卸（66）、国际分拣调度，将取消航班的

旅客行李拉回地库，准备退关。

d) 值班科长（48）接到航班取消，补班待定或不补的通知后，应立即联

系广营座控部门为旅客确定好后续航班的订座，并将订座落实情况及时告知值班主任（484）；遇后续航班无法满足需求的情况，应立即联系其它航空公司或海外办事处，制定旅客改签方案或改走的路线，将方案告知值班主任（484）

e) 值班主任（484）应立即组织好两个服务小组。一组准备好足量的旅客

识别标贴，与“75”确认旅客交接的具体位臵，负责协助旅客退关；一组前往地库将旅客的退关行李运返值机指定地点并妥善保管，负责协助旅客取回自己的托运行李。

f) 调度员（493）确认各单位已经准备就绪，“75”工作人员到位后，立

即发布正式退关指令。

g) 值机服务小组成员应准时到达联检区域协助旅客退关，告知旅客保管

好原始登机牌，并为已退关的旅客贴上识别标贴，将旅客引导至值机指定服务区域。

h) 值机员应协助旅客有秩序地提取托运行李，值班干部应有秩序地为旅

客逐一办理改签改走手续，告知旅客重新办理手续的时间，由“75”负责安排已经办理好手续的旅客入住酒店。

i) 旅客处理完毕后，值班主任（484）应与边防及国际服务核对人数，确

定旅客是否已经全部退关，是否还有部分旅客仍留在候机厅内等候。 j) 旅客处理完毕后，值班主任（484）应及时清点旅客的托运行李，核查

旅客的所属位臵，确认旅客无法找回，将行李牌号向行查报备，将挑剩的行李做好登记并存放到地库的专用行李箱中保管。 k) 向机场监控部门申请将摄像头对准行李集装箱。 6、 行李分拣科 (1) 岗位设臵

A、正班科长（1人）：负责内外部的协调，指挥工作人员处理不正常航班

的行李。对地库分拣区内的不正常航班挑行李工作负全责。 B、值副班的科长（至少1人）：负责现场运行情况的监控，及时向正班科

长通报现场运行及异常情况，提出决策建议。对地库分拣区内的正常航班行李分拣工作负责。

C、专职挑行李分拣员（至少3人）：负责带领挑行李的后勤、支援人员尽

快挑出行李。

D、后勤人员：（至少1人）：负责保障生产物资和员工餐食；支援挑行李。 (2) 工作内容

A、当行李大量积压或启动应急预案时，启动“行李应急处理岗”，及时有

效处理因系统原因晚出行李。

a. 值班科长为“行李应急处理岗”组长，值班分队长为副组长，并指定

应急班长，全力以赴指挥行李应急处理工作。

b. 将应急人员分成：分拣员和送行李员两类人员，具体流程为： a) 受影响行李从“三级安检”、“不正常转盘”或超大电梯出现； b) 分拣员将南航行李与机场行李分离；

c) 分拣员用粉笔在南航行李的外包装显眼处标上分拣槽编号； d) 分拣员将行李放到应急转盘；

e) 送行李人员将行李及时用手推车从三级安检机、不正常转盘等运到航

班行李分拣槽；

f) 填写当天行李应急处理日志。

c. 对应急岗位的班长下发《不正常转盘及三级安检岗位日志》，要求对每

一天岗位的情况记录下来进行总结，了解问题的所在，第二天有针对性的对前一天的行李问题做好保障工作。

B、推行作业人员实行“重叠交叉上班6小时”保障模式。

不正常转盘及三级安检岗位上午班人员顺延3小时下班，值下午班人员提前3小时上班，使上班人员进行重叠，随时保持充足的人手及时

处理大量的异常行李。必要时调用其它岗位人手进行重点保障。对航班熟悉的老员工拿粉笔在行李显眼处写上该行李对应的滑槽号，新员工及加班人员将行李及时的运送到相应地方及时装载，行李晚到的及时交由行李查询科处理。 C、延误航班行李的处理

a. 成立航班延误处理行李小组专门处理延误航班的行李。

b. 在地库行车通道南侧划定专门“延误行李处理区”，拉好隔离带，保证

行李安全。

c. 将行李按航班号、目的地归类存放，在行李上树立明显标识。对相同

目的地、不同航班的行李，再按日期顺序编号加以区分。

d. 将行李存放的位臵以表格形式保存在科调度室或行李监督岗，以方便

值机部门查找行李。

e. 放臵行李时，统一将行李牌外露以便于识别和查找。延误旅客需挑行

李的，安排巡视班长和航班延误处理行李小组的人员（含支援人员）负责挑行李。

f. 航班恢复时，由值班科长集中人力组织行李及时运输，确保在最短时

间内交运行李，避免行李晚出影响航班正点。

g. 航班恢复后，根据离港调度的通知将同目的地的几个航班行李合并装

机，减少行李滞留本场，减少旅客到达后不能拿取行李的投诉，减少行李赔偿。 (3) 现场运行

A、 不正常航班处理小组

a. 正班科长把握重点保障VIP航班，争取普通航班的原则，指挥、安排

工作人员集中力量先挑VIP航班的行李，为VIP航班尽早起飞争取时间。

b. 将延误的行李按航线、片区摆放在指定区域，并标注上醒目的标识（航

班号、目的地）。

c. 航班取消后旅客未提取的行李，当晚要按航线、片区卸到地面上，摆

放整齐、清点好件数，以方便第二天挑出及统计件数装机。 d. 行李监督岗记录好不同航班行李的具体摆放位臵，供挑行李的工作人

员事先了解。

e. 3个分拣员分配落实各自所负责的航班，并指挥和带领支援人员挑行

李。

f. 对于隔夜行李，如旅客次日未乘坐原航班或补班航班的，行李又未能

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