大面积航班延误地面服务应急预案(3)

性。

(3)调度科及值班调度员应在5分钟内记录通知或通报人的姓名、单位和

联系方法，注明记录人和记录时间后立刻报告处值班经理（01）和地面服务保障部值班经理（09）。

(4)调度科及值班调度员应在10分钟内将延误航班情况和预测通报有关

部门，促请各部门做好应对准备。

(5)调度科及调度员应在10分钟内根据运控中心提供的信息和实际情况

规范对外统一的延误通报：

A、根据航班延误情况提出旅客食宿安排建议； B、根据航班延误情况及现场反馈信息提出赔付建议；

C、根据掌握的航班动态对延误航班作合并、调整、取消建议； D、对于确定取消的航班，需与销售部门联系，停止售票。

(6)如当日05:20系统中仍无停机位信息，需与机场及SOC联系，确定停

机位。同时通知外场科现场巡视，记录停场飞机的停机位，并及时通知值机处调度。

(7)外场科应在20分钟内通知商务督察要密切关注飞机准确的到达时间、

停机位及航班准备情况等动态信息，尤其是发现与预告信息有出入时，及时反馈，以便调度员能够掌握即时的航班动态，争取航班尽早离港。 (8)调度科应在10分钟内安排专人开始紧急通报程序，记录通报的对象和

时间：

A、地面服务保障部大面积航班延误地面服务工作领导小组； B、地面服务保障部参与紧急反应的部门领导； C、地面服务保障部各生产处的调度部门。

(9)外场科现场司机班信息位除正常地服部的航班预报单之外，还要增加

一份不正常航班信息的记录。

(10) 各科检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。 6、 延误航班恢复后

(1)调度科应在30分钟内根据航班动态和恢复情况，迅速通报相关部门，

促请各部门做好相应准备，安排旅客登机、货邮行装机。

(2)配载科应在10分钟内实行值班主任负责制，时刻关注延误航班信息，

做好记录，根据旅客和货物的信息合理制作舱单。

(3)配载科SOC载重席位结算员积极跟踪不正常航班，在不明确航班号、

飞机号或出现合并、对调旅客的情况时，要求值机手工报载，确保数据信息无误。值班领导要时刻关注业载紧张的航班，提醒结算员对特

殊航班的业载进行控制。

(4)外场科应积极协调现场各岗位的服务保障工作，认真履行工作职责，

根据实际情况及时、果断处理发现的特殊情况。遇到有情绪激动的旅客拒乘、霸机、冲击外场时，及时向调度科反馈现场的实际情况。接到有重要旅客乘坐的航班大面积延误的通知时，商务督察员应在登机口、廊桥口及远机位等服务现场协助服务处开展工作，并及时与机组互通信息，确保航班及时离港。

(5)调度科及值班调度员应准确记录地面服务保障部领导在会议上的各项

人员安排、任务布臵和规定完成时限。

(6)调度科起草每日简报和其他书面报告，并发送到指定的部门。 (7)调度科负责安排每天24小时的轮班人员直到航班全部恢复正常。 (8)承办部领导指派的其他工作。

2.1.3.2 值机处

1、 岗位人员设臵 (1)红色预警

除前一天值通宵班的以外，所有处级、科级领导在现场指挥工作，全员停休，处综合办至少安排5人到现场支援，向部里申请至少20名人员支援。 (2)橙色预警

至少3名处级领导在现场指挥工作，销售科、离港控制科至少2名科长，国内值机、国际值机、行李分拣、行李查询科至少3名科长在各科指挥工作，员工除前一天值通宵班的以外停休，处综合办至少安排4人到现场支援，并向部里申请至少10名人员支援。 (3)黄色预警

正、副班处级、科级领导在现场指挥工作，员工除前一天夜班的以外停休，处综合办至少安排4人到现场支援，视情况向部里申请人手支援。 (4)蓝色预警

值正班的处级、科级领导在现场指挥工作，各岗位根据航班情况保证岗位人员的配臵。 2、 离港控制科 (1) 岗位设臵

A、值班科长1名：负责在调度室指挥，掌握整个航班延误情况的信息，

并及时将航班进展情况向值班经理报告。

B、调度室值班主任1名：负责监控航班的调配情况、延误航班旅客安排

情况和航班关闭情况。

C、控制室值班主任1名：负责监控航班登机口输入情况、航班离港数据

的变更情况。

D、调度岗位至少安排3名调度员、控制室岗位至少安排3名控制员。 (2) 工作内容 A、调度室：

a. 如因天气原因造成航班大面积延误，国内调度员随时与生产调度处联

系，密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态，确定能起飞的航班号及班次、飞机机型，马上将信息通知国内值机主任，了解可安排旅客

情况。

b. 航班登机时如需换登机牌，及时通知服务处，指令准确、清晰。 c. 收到国内值机科信息后，及时向生产调度处和值班领导提出有关航班

合并、调换飞机、补班行李不挑（由国内科建议）等有利于疏导旅客、便于现场运作的建议。

d. 随时监控延误航班、补班的旅客办理情况，先不做航班关闭，等航班

登机时，如旅客已办满，则马上关闭航班；如旅客未办满，则马上通知值机主任，该航班已登机，询问可否关闭航班，以保证安排尽量多的旅客成行，减少旅客滞留。

e. 航班不正常的情况下，国内调度员要严把航班的安全关。如接到飞机

的装载行李件数与离港系统数据不符或旅客登机人数与报载人数不符的信息，及时通知有关岗位核清情况，做到不查清原因不放飞航班。同时将情况通知生产调度处及值班领导，根据具体情况及时在系统中修改数据或根据配载部门指示通知服务科手工更改舱单，确保出港数据准确。

f. 国内调度员密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态。如收到延误航

班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时将信息通知相关部门。

B、离港控制室：

在航班不正常的情况下，积极配合值机部门做好建立临时航班信息及座位的锁放工作，并根据航班飞机的平衡要求安排旅客的座位。密切关注航班更改飞机情况，及时处理相关信息。

a. 做好航班登机口的安排工作，控制员跟踪航显的情况，及时与国内、

国际服务科协商登机口的安排问题，合理安排旅客候机。要求机场部门合理安排登机口。

b. 如接到离港系统停机的通知，及时联系中航信，由中航信电话通知控

制室主机估计故障时间。控制室通知生产调度部门及值机部门，然后根据航班时间，按生调指示，把部分航班切换到备份系统，并通知相关部门，值机前端开启ＢＤＣＳ（备份系统）软件进行值机操作。 c. 值班干部详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，关注航

班信息，及时向各岗位发布最新航班动态和传达处值班经理指令。 (3) 现场运行 A、调度室

a. 如生产调度处发布航班大面积延误预警，调度室值班主任利用南航高

端旅客服务管理平台将信息通过手机短信的方式通知值机处四级副（含）以上的管理干部。

b. 调度员根据航线进行分工。航班责任调度员负责跟踪所管航班的延误

时间、延误原因、旅客人数或调配情况、飞机到达情况等信息，并将航班调配情况及时通知国内值机科值班主任“44”。

c. 如航班在离港系统关闭后重新开放，或航班办完乘机手续后长时间延

误，在重新关闭航班时，除将航班关闭信息报生产调度处平衡结算科外，还须将信息通知行李分拣科调度。

d. 补班航班中未办理乘机手续旅客的行李，如不能及时挑出，为避免长

时间延误航班，向生产调度处建议将相同目的地的行李用指定航班全部运到目的地。

e. 当出现航班旅客霸机情况，及时将信息通知国内值机科值班主任“44”。 f. 有重要旅客的航班延误时，调度员及时上报值班科长，并要积极协助

有关部门保障重要旅客尽早成行。

g. 责任调度员密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态，如收到延误航

班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时通知有关单位，尽快将延误旅客安臵成行。 B、控制室

a. 及时将航班改机型导致的旅客座位调整情况通知离港调度室及高端服

务处调度员。

b. 如坤翔系统没有航班登机口信息，责任调度员及时将情况上报生产调

度处、值班经理、值班科长。

c. 任何情况下，在当天05:40前在离港系统中输入航班登机口信息完毕。

如坤翔系统无登机口信息，离港控制人员查找机场QFIS系统，如果飞机有停机位信息，则按照飞机停机位输入登机口。具体操作为： a) 如05：10系统中仍然无停机位信息，报告生产调度。 b) 05:20系统依然没有显示停机位信息，则通知服务处调度。 c) 如不能提供信息，则在离港系统中输入虚拟航班登机口，并将信息及

时告知服务处调度、高端处调度。

d) 航班登机口信息确定后，以航班旅客定座人数的半数为界决定是否更

改登机口信息（同指廊不作更改）。 3、 销售科 (1) 岗位职责：

A、值正班的科长（1人）：负责指挥不正常航班的改签、退票工作：

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