2010年千佳银行服务单位评选(4)

附件5

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”候选个人

评选推荐报告（相关要求）

一、报告主要内容 1、评选活动组织情况； 2、评选活动开展情况； 3、开展评选活动取得哪些成效； 4、对评选活动的意见和建议；

5、附评选结果候选名单，并对名单给出审定结论。 二、报告字数应控制在2000-3000字； 三、报告格式

请按各单位行文格式，以红头文件加盖公章形式报送。

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附件6

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准

检查类别 检查对象 序号 1 2 服务环境 3 4 服务环境和服务设施 服务设施 6 7 8 9 10 11 服务形象 12 13 服务形象与精神风貌 16 17 18 19 20 服务规范与应急处理 服务能力 21 22 23 24 精神风貌 14 15 5 营业厅内设有大堂经理工作台，设置规范 工作台保持整洁，物品摆放有序，无私人物品 叫号机、自助设备、显示屏等机具正常运行（或故障提示到位） 利率、汇率、收费价格等业务标识牌设置规范，信息准确 报刊、宣传资料摆放整齐，及时更换过时的业务或宣传资料 填单台上业务凭条摆放有序、齐全、充足，纸、笔、老花镜等各种便民设施齐全、可用 客户意见簿摆放醒目 佩戴工作胸牌或工作台前摆放服务公示牌 着装规范，形象大方 鞋袜、发式、饰物等不夸张 履行监督检查职责，营业厅内其他服务人员形象符合规范 微笑服务，精神饱满，表情自然 有亲和力，具有良好的沟通表达能力 举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行走稳健、手势自然 未发现当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户 语言简洁，语速平稳，首问使用普通话 值守岗位，工作时间不聊天、不做与业务无关的事 通过查看记录，了解学习本行营业网点员工服务规范，以及中银协《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等相关服务规范制度 积极参加行内外各类业务培训、考试及竞赛 英语服务能力满足业务需要 准确介绍办理方法或业务特点，了解本行最新产品特性 针对大堂经理的有效客户投诉近半年不超过2次 17

检查项目 营业网点内部环境整洁，无污渍，无积灰 营业厅客户进出通道畅通 分值 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 得分 备注 行为规范

25 26 27 28 主动问候客户，根据客户需求进行引导分流 热情、诚恳、耐心与客户交流，语言通俗易懂 巡视营业大厅，主动维护营业网点的营业秩序 巡视自助服务区，指导客户使用自助设备，及时帮助有需求的客户 坚持“先外后内”服务原则，在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时给予帮助 当客户咨询产品或服务时，简要介绍，或推荐给有关专职人员 维护营业环境，及时补充业务凭条和宣传材料，清理叫号单、废弃凭条等单据 现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正 注意查阅客户意见簿，及时回复 客户办理业务离开时，礼貌与客户道别 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作 营业结束后，关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备 发现客户插队，礼貌制止并做好解释说明及引导服务 发现客户遗失物品，主动当面归还，不能当面归还的，妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户 当客户投诉时，稳定客户情绪，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理或向上级报告 当客流量较大时，做好柜台协调工作或向上级报告 注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到、温馨的服务 遇到网点突发事件，按照《中国银行业营业网点服务突发事件应急预案》开展处理工作，或向上级报告 做好《大堂经理日志》等的记录工作 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给有关部门 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求 随机调查3-5位网点客户对大堂经理的满意度（平均分） / 3 3 3 3 29 3 30 服务规范 31 32 服务规范与应急处理 35 36 37 38 39 应急处理 40 41 42 43 服务管理 服务管理 44 45 客户满意度 总计 客户满意度 / 46 / 33 34 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 3 3 5 100

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主题词：协会 自律 服务 通知

联系人：李思婵 联系电话：66291181 校对：李思婵 中国银行业协会秘书处 2011年7月22日印发

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