银行现场管理与主动服务营销满分题 - 图文(3)

（一）改善客户体验

现在银行的客户，不是挑剔吗？好，我来改善你的体验，现在叫体验经济，体验时代，我的服务让你体验，我的营销让你体验。

现在客户一走进银行的时候，他很容易感受到问候，他很容易感受到有一杯水，他很容易感受到你给他递个资料，他很容易感受到您的推荐，他很容易感受到您教他怎么去填单，所以这种体验很好了。

举个例子，我现在拿存单到银行提前支取定期存，一进银行的时候，大堂经理就会问，请问您办什么业务？你说，我拿个存单，我要取钱。他一看你的存单，没有到期，会告诉你，你确定要吗？没有到期你的利息受一些损失。然后说，你的身份证带了吗？

客户这种体验很好吧，避免排队，排半天到窗口把东西往里面一递，里面银行员工问，身份证带了吗？没有。这样就减少了客户做无用功的可能。

VIP客户现在一进银行，大家可以想象他那种体验吧，有咖啡，一对一，面对面，有专人在旁边围着转，还要陪着笑脸，要给你方案，供你选择，你看这种体验都在发生，深刻的变化。

（二）增强客户感知

体验好了，从而客户的感知就有一定程度的提高，他感觉好了，他说银行不错，我像个VIP ，您尊重我了，您这个服务很到位，感知一好，他才把心门打开，他才能听进你说的话，他才会对你说的话做反馈，所以你看这样的一个流程，也是目前中国银行业整体上应对市场变化客户变化的战略。

大家看上面的图片，这时一个VIP理财室的茶几，上面有这样的东西，客户在这里可以喝点茶，吃点东西，这就是改善客户感知的一个方法，一个很贴心很细节的安排。

我希望将来我们各家银行构建VIP理财室的时候，你要在茶几上给人家备点东西，给人家来点进口点心放在那里，最好放什么东西？高档的食物。最高档的东西使客户坐下来看着，它想吃，不敢吃，因为他不知道怎么吃那个东西，这样的效果才最好。我们的银行要敢大气地去做，关注客户就是这样。

（三）形成客户互动

和客户之间的互动很重要，它是无处不在的，只要你做好。互动无非就是感知、体验。 花旗银行在中国区上海、北京搞了个无担保个人贷款业务，这个业务是说你的公司出最低3000块钱的收入证明，你就可以申请这样的贷款，但它开展这个业务的时候，它的互动性做得很好，通过立体的平面广告和客户互动，我们来看一下下面的图片，感受一下：

这张照片上是一个青筋裸露的老手和一双年轻的手在一起做比较，一个说我早就开上了，另一个说，我终于开上了，用客户日常熟知的影像来凸显无担保个人贷款的好处。你看这个广告牌的静态体验和互动特别明显，所以营销有时候非常简单，就是看你能不能引起对方共鸣。

互动的结果是让客户来认同，在这一点上，中国银行业整体都在下工夫，我们要让所有的客户走进来，他体验好，感知好，心门一开，他才能听进我的话。

目前银行也在着力去改善，比如说VIP理财室独立休息区，为什么把VIP和普通客户隔开？你不就是让他体验和其他人的不同吗？从而心门打开，目的就是这样，但是你不能把它作为形式，你要做出很丰富的内容。要关注他的想法，他想得到什么，他想得到哪个层面的东西，你不但要给客户带来惊喜，还能给客户带来感动，这样的人去做服务，去做营销一定是水到渠成、轻轻松松。银行员工最重要的素质，是具备卓越的服务意识。

第五讲 银行网点主动服务营销技巧（上）

一、步入全员营销的时代

营销型网点的构建氛围有了，基础打牢了，我们再去讲一讲什么？营销的流程。营销的流程到底如何来做呢？要着力构建营销网络，创造全员营销的时代。

中国银行业的金融创新远远还不够，那也就是说我们的中间产品开发是滞后的，未来银行中间产品的开发，或者说银行中间产品的营销，严格意义上来讲还远远不够。所以我们即将步入一个中间产品营销的时代。我们还不够，而不是过度。

很多银行说了，徐老师，现在银行营销多难做，不是这样，其实我们仅仅是开始，还谈不上做到什么程度。我们步入了一个营销的时代，叫人人都需要营销，您参考政治人物管理层，只是这些人做营销的时候，手上拿的东西不同，所以我要告诉大家的是全员营销是未来的必然趋势。

二、银行全员营销的好处

（一）能突破银行发展瓶颈

目前来讲，银行网点基层员工尤其是高柜，你能不能有主动服务意识，把产品用一句话的形式，去推一下，这关系到未来所有银行的发展。所以我认最核心的是：基层网点的员工会不会从你嘴里，会不会从你的心里，会不会从你的行为当中有营销意识和基本营销行为。这是制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈。

基层网点员工一般都认为这个东西是客户部门做的，是客服部门做的，是公司机构部门做的，跟我没关系，所以他只是认为在工作岗位上，我埋头把我应当做的事情，做完就行，不出差错，不赔钱，其他的都跟我没关系，这是目前需要解决和跨越的非常重要的一个瓶颈吧做银行营销的人尽管很累，压力很大，但是我要告诫大家的是，未来银行所有资源可能都是围绕着营销部门来转，这一点大家都非常认同，因为大家非常清楚，传统的利贷借差是我们目前银行的主要利润来源。未来所有银行开发的产品是否受到客户和市场的认同，你开发的产品是否具有生命力，你开发的产品回归周期是不是很短，然后你的利润率是不是很高，接受度是不是很广泛？这些问题都和营销服务息息相关。

（二）能带来全方位的利润最大化

中间产品的利润是未来银行业竞争是否健康的一个重要标志，所以我们经常讲国际性零售型银行的竞争，就看你的中间产品的利润比占据你整个利润比当中能不能达到七成以上，但目前最大的做得最好的中国的四大国有商业银行，包括国内股份制商业银行当中能达到三到四成的，已经是非常好了。从这个角度来讲，我们的空间会非常大，意味着银行营销人员或者说现在准备要做营销的还没有做的、甚至根本还没有心态去想着去做营销的人员，你一定要从现在开始构建营销意识，了解基本营销意向，主动做点服务累积，为未来在银行你在组织当中树立你个人职业竞争力。

（三）能把人锻炼成人才

银行营销人要做好了都是人才，所以我挂在嘴里说的一句话就是，银行营销不是人做的，银行营销是人才做的，你有才你才能做银行营销。那些银行营销经理，现在嘴里说的话真是

非常专业。所以那些家伙上来跟你说的话，很流畅而且还直入内心。让你无法拒绝，银行要做好营销必须锻炼出一批人才。

（四）能带来良好的人脉关系

人脉就是财富，你看你做营销，出去认识很多人，多好的事情，你一旦能和客户同流，你才能和客户建立良好的关系。我说的同流就是交流、交流就是交心，交心就交易，交易就双赢，双赢才能有伙伴关系，所以这个流程是现代营销是现代组织当中需要去讲的，不要一同流就合污，所以从这个未来来讲，银行营销对我们来说，尤其银行从业员工来讲具有挑战。

三、银行网点员工要具备的营销意识

一个营销型网点，首先要把营销意识培养出来，这是基层网点不可或缺的一个最重要的工作。无论你的晨会、你的学习、甚至你整个所有网点的考核和评比，都要把这个作为核心，就是所有基层网点的员工是否具备最基本的营销意识。我们讲的营销意识就是你面对客户的时候，有没有推产品的欲望，有没有推产品的感觉，这就是意识，你如果连这个都不具备，你怎么去把好的东西卖出去？

1. 业务扎实

所以银行网点的意识是讲什么呢？首先银行员工要自信，我们讲自信是什么呢？业务要扎实，我希望所有员工把业务知识要学扎实。

2. 分析能力

你这个扎实的背后意味着什么？就是说你面对客户的时候，他办什么业务，他有什么连带需求，你一下可以看得出来，不要不懂脑筋，让客人麻烦很多次，这是我们做银行行业的一个基本专业素养。

3. 表达流利

你的专业不到位，很难几句话搞定，然后你越说，他越迟疑，越说他越不敢下手，越说堵得越长，到最后人家骂你，快一点，快一点，到底还办不办了？结果呢?办完以后，客户旁边去了，还是没搞定，还造成人家怨声载道，后面一个客户，你就不敢说了。

这是需要大家去注意的，所以我们说专业要扎实，你要对你的所有产品了解，你的东西上来卖，你要卖给谁，卖到哪里，这个要搞清楚。

4. 形象职业

还有，我觉得银行做营销的时候，全员网点的职业形象也要到位，这个形象讲什么东西呢？你面对客户讲营销的时候，你有一个形象，网点全员意识在这一块也要做足工夫。

上图是我曾经碰到一个客户经理，也是大堂经理，向客户推荐产品的时候，他是这样的形象去的。你看看这个大堂经理的形象，腰上挂个东西我们可以理解，最要命的是他脚上穿了一双十多块钱的布鞋，而且那个布鞋给人感觉脚丫子呼之欲出，你穿着这一身你上来，你跟客户说这个成长性很好，可能收益率有10%，客户能信吗？这个东西这么值钱，你自己不先搞一点，把鞋换掉。

当然我不是说穿皮鞋是有钱人而是说这个行当，有些最基本要求，你不能随意就上来了。 这样，你做这个工作，会造成一些客户误解，客户在旁边看着你，办业务，办个卡可以，再要谈其他的东西，我不相信你，你推荐，免谈。

5．专属客户经理的九个要求 （1）全面的金融知识 （2）熟悉市场并有专业分析 （3）全面掌握本行的金融产品 （4）密切关注客户要求 （5）良好职业形象和气质 （6）积极主动的热情 （7）定期拜访和联络客户 （8）能否准确介绍产品特点及风险 （9）耐心细致地倾听客户

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