前厅管理手册(4)

第三章 日常管理制度

一、仪容仪表标准 1）

衣着：员工上班前须检查制服是否合体、整洁、皮鞋是否擦亮；名牌佩

戴位置是否正确。（名牌应戴在左胸上方） 2） 3）

员工按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清洁，袜子不能有破损。 外表：女性：化妆淡雅,不使用太浓的化妆品及香水；发型要保持大方得

体，长发过肩者，当班时应用发夹束好头发，额前刘海不可低于眉毛。男性：禁止留胡须及鬓发，头发不能长及衣领。 4） 5） 6） 7） 8）

员工佩戴饰物仅限于结婚戒指及手表。

当班前用牙膏刷牙，不吃异味食物，使口气清新。 指甲保持整洁，禁止留长指甲，女员工不擦指甲油。 员工应随时保持微笑。

员工禁止在公司范围内穿拖鞋，背心。

〈1〉.仪表

（1）、员工上岗时必须着公司规定的制服，保持制服随时整洁、干净、衬衣随时洁白。

（2）、员工一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、袜子不能有破损。 （3）、穿制服时必须佩带名牌，名牌佩带于左胸上方。

（4）、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工用公司发放的头花把头发束起来，不可吹烫怪发型。

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（5）、保持个人卫生，不涂指甲油，化淡妆。 〈2〉.微笑

（1）、工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。

（2）、注意“三到服务”----人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感。 〈3〉.让道

（1）、在对客人服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。 （2）、在过道上遇到客人要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。 （3）、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。 （4）、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。 （5）、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 （6）、二人以上行走时不可并肩排列行走。 〈4〉.起立

（1）、客人到来时，服务员必须起立迎接，表示对客人的尊重。 （2）、起立要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响。

（3）、站立时自然挺胸，双肩自然下垂，手指并拢，垂于身体两侧或体前交叉，

右手放在左手上。

（4）、左右脚尖呈45度角分开，男员工脚跨度与肩同宽，女员工漆盖和脚后跟

紧靠，呈v字型。 〈5〉.问好

（1）、向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，礼貌亲切。

（2）、注意“请”字当头，“谢”字不离口。

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（3）、对于熟客要注意称呼客人姓氏，会令他备感亲切。

（4）、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边做工作一

边问好，这样会给客人不尊重的感觉，即使当手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致意“请稍等”。 二、考勤管理制度 1.工作程序

〈1〉、考勤以公司各部门为单位，准确记录员工到、离工作岗位时间和休假时间。

〈2〉、考勤记录时间为每月1日—次月30日。

〈3〉、每月1日前各部门将当月员工出勤统计报表、经分管经理、财务经理审核后报总经理。 2.考勤纪律

〈1〉、员工必须按时上下班。

〈2〉、员工必须自己签到，委托他人签到视为违纪行为。 〈3〉、财务人员根据各班组考勤记录及员工考勤卡核算工资。 3.请假界定及扣款

〈1〉.迟到：凡在规定时间没到岗视为迟到。迟到每5分钟以上扣5元，迟到

超过30分钟算一天旷工。 〈2〉.早退：同上

〈3〉.旷工：凡事先没办请假手续或请假未准即私自不上班者，视为旷工。旷

工一天扣三天工资，连续旷工3天以上予以开除。

〈4〉.病假：员工有病请假须执县级以上医院证明。病假期间发50%的基本工资。 〈5〉.事假：员工请事假经部门主管批准后方可休假。事假当天工资不计发。 （4）.请假批准权限

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〈1〉.主管级可批准一天以内的假期。

〈2〉.领班、主管人员的假期及员工两天休假须报部门经理批准。

〈3〉.三天以上的休假应提前填写申请单，经部门经理和上级遂级审批或方可

休假。

〈4〉.七天及以上假期须提前10天填写申请单。 三、员式奖罚条例 1、奖励条例 A、表彰方式

1) 通报表扬：在公司范围内表彰 2) 实物奖励：一次性发给奖品

3) 授予奖金：一次性奖给一定数额的奖金 4) 晋级加薪：晋升等级并增加工资 B、奖励条件

1) 提供优质服务，多次受到客人书信赞扬者。

2) 提出合理化建议，为公司采纳，并使公司有明显收益者。 3) 拾到客人贵重财物而想方设法归还失主者。 4) 获得月度、年度“优秀员工”称号者。 5) 工作中有突出贡献者。

6) 发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者。

7) 为保护公司和客人财产免遭损失，见义勇为，奋不顾身抢救者。2、处罚条例 过失类别

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员工如违反公司制定并实施的各项规则，根据其行为，性质和后果分为轻微过失，严重过失及重大过失三类，详列如下： A、轻微过失 1) 无故迟到、早退。

2) 从非指定的员工通道进出公司。

3) 上班时不穿整洁的制服或无适当装束，不在规定位置佩戴名牌。 4) 上班时未携带员工证。

5) 上班时行为不检（如喧哗、吵闹等）。 6) 当班时间内进食或咀嚼口香糖。

7) 当班时间收听广播，观看电视，弹奏任何乐器，或进行其他娱乐活动（如下棋，打牌等）。

8) 在营业场所或禁烟区吸烟。

9) 工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失。

10)当班时间处理私事，会客等。乱扔字纸，废物，随地吐痰以及其他不卫生或不安全行为。

将食品或其它物品放在更衣柜内。 11)在员工食堂以外的地方进食。

12)未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班。 13)不得私自将饭卡，名牌借与他人使用。 14)不积极配合培训。

15)不遵守公司秩序（如在进餐时不排队等） 16)上班时间使用公司电话处理私务。 B、严重过失

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