前厅管理手册(3)

3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。

4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时间范围时）。

5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。 六、点菜单/酒水单/退、废单制度

1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。 2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。

3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐依据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。

4、酒水单一式三联，酒水吧台一联（凭单发货），收银台一联（结帐依据），服务员一联（对酒水用）。

5、退单、废单需本人写上原由，需楼层主管，收银主管签字方可生效 七、客用品的管理制度 1、餐巾纸的管理

1) 由当班服务员填领单由主管签字，从库房每天限量统一领取餐巾纸。 2) 服务员每次开餐前填充餐巾纸，大桌8张，小桌6张，12人位12张。 3) 下班前，没用的干净的餐巾纸返回备餐柜，私人不能存放餐巾纸。 2、牙签的管理

1) 由领班填领货单由经理签字，多余放置于备餐柜里 2) 每次开餐前由服务员填充牙签，每桌18根。 4、茶叶的管理

1) 服务员领出放在吧台管理，按等份分包存放。

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2）每天餐前由服务员在吧台领取，一壶一包，如需中途更换由领班签字，领取名贵茶叶交吧台按酒水管理。 3）茶叶应密封存于干燥处防止霉。 八、制服管理制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

所有工作人员的必须穿着公司发放的制服上班。

公司按季节向员工发放工作服，夏、冬各两套，女员工还有头花。 员工制服由公司制服管理人员统一发放。

发放到位的服装每位员工必须爱惜，保持干净、整洁、无异味。 员工制服不得遗失或损坏，如有遗失或损坏应照价赔偿。 员工入职须缴纳一定的服装押金。

员工离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。

8、员工上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或损坏，应照价赔偿。 九、餐前/餐中/餐后检查制度

为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前一小时，由当班主管进一步检查。 检查内容如下： 1、餐前检查制度

1) 是否餐具摆放整齐，统一，干净，无缺口； 2) 餐巾摆放整齐无污渍；

3) 桌面、转台无污渍，破损，转动灵活； 4) 是否椅子无尘，无污渍，不摇晃； 5) 是否餐厅桌椅横竖对齐；

6) 工作台、餐具、托盘是否摆放整齐，数量充足； 7) 冰箱内酒水温度是否正常； 8) 空调有否打开； 9) 灯光

10)所有炉灶是否工作正是否全部正常；

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2、餐中检查制度

1)、 骨碟空盘、烟缸是否勤换。 2）、 客人用餐过程中，台面是否干净，餐具是否与火保持适当的距离。 3）、 用餐过程中调味品不足时，是否及时添加。

4）、是否根据需要调节火候的大小，搅拌锅底保证不糊锅。 5）、给客人上菜及收台是否使用礼貌用语。 6）、对客人提出的种种要求是否灵活应对。 7）、是否灵活应对餐中出现的突发事件。

3、餐后检查制度

1) 吧台是否干净，酒柜、冰箱已锁好； 2) 所有加锁的柜子是否锁好； 3) 桌面是否干净，摆台完毕； 4) 餐车是否排放整齐；

5) 检查所有炉灶及气罐是否关闭； 6) 应关的所有电源是否已关闭； 7) 门窗是否关好；

8) 检查是否有客人遗留物品；

9) 检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。

十、处理客人投诉管理制度 1、处理投诉步骤

1) 接近客人：问候、自报姓名和职务；并尽量将客人带到安静的地方。 2) 认真聆听：表示对歉意和对意件的关注；

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3) 尽量使顾客满意，对其所提意见表示感谢； 4) 采取行动或交相关负责人处理； 2、目的 1）

防止争吵

——说“我尽力帮你解决问题” ——试着将客人带离其他客人和员工 2）

听

——让客人述说他的理由。 ——不能打断客人的诉说。 ——试着找出客人真正的需要。 3）

表示同情

——道歉 ——表示关心 ——表现同情 ——不可表现傲慢。 4）

不可争辩

——防止找理由、借口 ——仅给予说明，解释原因 5）

提问

——提出问题，确保清楚所有事情经过] ——明确客人的真正需要 6）

同意

——确定你处理具体方案得到客人认可。

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——作相关记录。 7）

行动及反馈

——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理。 ——采取措施以防此类投诉再发生 ——把处理情况告之客人 8）

客人投诉理应由领班以上人员执行，如感觉自己无法解决应立即报上

级管理人员。 9）

在上级管理人员与客人接触时，应把自己所了解的情况完全汇报。

十一、餐具的管理制度 1、 2、

餐厅各落台所备的餐具，应分类摆放，数量统一；

服务人员在使用餐具时，必须使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程

序摆台、撤台，避免餐具的损坏；

十二、团队用餐管理制度

1、根据一个餐标制定两套菜单以、供选择；

2、对欧美团队制定菜品应清淡，无动物内脏，无家禽爪； 3、酒水根据餐标提供一定量本地啤酒、软饮料； 4、免费提供普通茶水；

5、客人如需餐标外的食品、饮料，需说明要按零点另外收费，得到同意后方可提供；

6、团队结帐应按旅游局，若先付应按点菜程序操作；若合同挂帐，需出示有效游客团对结帐单，必须由导游签字。

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