前厅管理手册(2)

14、做好与店主和公司财务的交接工作。

收银员岗位职责

一、岗位名称：收银员 二、工作职责

1、做好收银前的准备工作（包括仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）

2、了解近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品和酒水的推销。 3、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。 4、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。 5、接受客人投诉并及时汇报主管或经理。 6、向上级汇报客人的意见或建议。

7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。 8、服从上级下达的任务并努力的去完成。

大堂服务员岗位职责

一、岗位名称：大堂服务员 二、工作职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料、清洁等） 1、 了解近期食品、酒水的供应情况，做好食品和酒水的推销。 2、 按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。 3、 了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。 4、 接受客人投诉并及时汇报领班或经理。 5、 向上级汇报客人的意见或建议。 6、 从上级下达的任务并努力的去完成。 7、做好每天的收市工作。

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保洁员岗位职责 一、岗位名称：餐厅保洁员 二、工作职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

洗碗工岗位职责

一、岗位名称：洗碗工 二、工作职责。

1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。 2、熟悉各种碗、碟、盘等餐具的名称规格。

3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒。 4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本控制到最低点。

5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。 6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。

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在上级领导的安排下完成清洁任务。（除厨房、库房、宿舍） 负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁和保养。 在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；

在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。 加强对所用物品的节约和控制。 熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。 按时完成领导布置的其它任务。

第二章 餐饮管理制度

一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度 1、班前会制度

由餐厅经理或主管主持，每天必须两次，上午在9：30分前，晚餐在5：00以前。会议时间控制在10分钟以内。

短会程序：

1) 由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录。 2) 由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。

3) 由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个别员工的工作内容。

4) 由大堂经理传达上级下达的任务和要求，总结前天和当天服务中存在的各种问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。 5) 鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。 2、周会制度

1).为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：30由大堂经理主持召开。

2).所有前厅的人员参加，会议内容主要以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。

3).各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。

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4).商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。

5).布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。 3、员工大会制度

1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，

由运营经理主持召开。

2）、所有单店员工参加，会议内容主要总结本月工作中的一切事务和注意事项，

鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。 二、客史档案管理制度

餐厅建立客人的档案是给管理层提供经营分析，充分了解餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。 1、熟悉掌握餐厅主要消费客户名单。

主动收集、交换相互的名片，做好详细记录。

2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包括单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。

3、对重点客户进一步做好以上相关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。 4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。

5、客史档案中客人提出的意见或建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。

6、客史档案的收集和管理由大堂经理负责执行。 三、顾客意见书管理制度

1、领取：在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。

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2、填写：

1) 时间：客人用餐完毕或结帐时，可向客人提供宾客意见表。

由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客 2) 人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或批评意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。

3) 将客人的意见或建议在表内注明，并写出处理结果和意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或意见，请客人留下联系方式，以便及时与客人取得联系。

4) 为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝，可由领班将该台位的真实意见代为填写。

5) 整理当晚所有意见书，把主要意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。 四、菜单管理

1）、菜单统一由收银员统一管理。

2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。 五、电话管理制度

为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下： 当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座和通话，若有违者按规定处罚。

1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话 从上午9：30开始至晚上客人走完为止。

2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。用电话办理公事，需告知有关管理人员。

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