办公室实务历届试题(2)

2.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(R)

3.文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。(X)

4.当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。(R) 5.介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。(X)

6.面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。(X) 7.注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。(X) 8.即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。(X)

9.女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。(R)

10.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(X) 三、简答题{每小题10分，共20分)

1.简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用?形式是怎样的?

答:会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。

会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。

可以用于向上级汇报会议情况;也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。 有两种形式:

(1)议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。 (2)周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。(2分) 2.什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?

对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。<4分)

(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分)

(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。 (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。 3.文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的?

答:合适的话题:(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。 (2)一般人喜闻乐见的话题。 (3)显示地方或民族色彩的话题。 (4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。 (5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。(1分)

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不合适的话题:(1)应当忌讳的话题。(2)令人不快的话题。过于敏感的话题。(3)自己不甚熟悉的话题,夸耀自己的话题. (4)庸俗的、色情的话题。(5)不宜谈论的保密的话题。

4.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法是怎样的? 答:有电子提示系统和人工提示系统((2分)

电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息。(3分)

人工提示系统的做法: 设置基本办公日程表、固定活动日期一览表;使用提示性备忘录;准备约会表(1分)准备特殊提示卡;准备交往提示文件(1分)。

5.什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?

对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)

(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时问，或将内容转告。(2分)

(2)来访挡驾。先问请来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(z分) (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。(2分〕 6.提高会议效率可以有哪些做法?

遵循法律法规(1分) 合理确定会议目标(1分) 确定必要的与会者(1分) 减少会议数量(1分) 缩小会议规模(1分) 简化会议程序(1分) 缩短会议时间（2分) 控制会议经费 分析会议成本 七.文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。 答：(1)拟稿。(2)核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。(3)签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。(4)编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。(5)缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。(6)校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。(7)用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。(8)登记。(9)分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。 八.文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时间、地点时要注意什么?

答：(1)要获得上司的许可;(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认; (3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等; (4)约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。

(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会; (6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会;(7)公司有重大活动的那一天不宜安排约会;

(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 四、设计题(每小题15分.共30分)

1.某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打人市场，决定

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组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做? 答:(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者; (2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜; (3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合; (4)主持人负责引导、组织，可不做记录; (5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做;

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短; (7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。 2.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?

答:(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。 (2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。 (3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。 (4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(3分)

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。(3分) 3.办公室主任吩咐文员小李设计一份电话记录单，你若是小李应如何设计? 答:见课本48页 4.总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做? 首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认;(2分)

其次，正确告知总经理的姓名、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。(2分) 第三，决定时间、地点时，要注意:

(一)星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治 和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会;(3分)

(二)地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等; (三)如对约会地点没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

(四)约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。 5、文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情时应考虑什么，怎样做？ 在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等;(2分) (1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等;(2分)

(2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(1分) (3)还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只买用心为对方选择适当的礼物即可. （4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。（2分）

(5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分) (6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。

（7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(Z分}

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（8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。(2分) 6、所谓\有问题的来访者\一般是怎样的?文员应如何应对?

(1)固执任性的来访者。对死搅蛮缠，出言不逊的，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（4分)

(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话给保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙;如果是女性，女文员可能会使她平静下来;如不行，找一个成热的女同事来帮忙。(4分)

(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱;②公司经营时间不长;③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。

7.文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责?

答：(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2)制定约会计划。约会计划表包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。（3)为商务洽谈收集资料。 （4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(（5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。(6)安排差旅费。（7)建立旅行-旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。(8)办理旅行保险，如意外伤害保险等。 8。某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作?

答：答：(1)客人的选择。确定名单，再请上司核定。(2)确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。（3)会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。(4)拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。(（5)寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出;(6)席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是:男女主人对坐桌椅的两端;男女宾客间隔而坐;夫妇分开坐;男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。

五、案例分析题(每小题15分，共30分)

1.上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。

厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说

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出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任:\未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。\此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。

从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?

答:(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。 (2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(5分)

(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。(5分)

2. A公司原定于12月25日18:00时借一娱乐总会召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16;00赶去时，却发现预订的能容纳50 人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总会变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说:\若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了\，事后由于总会工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总会的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。 (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?

(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动? (3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理? 答:(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。

(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9)有必要的话，可向娱乐总会进行索赔。

3.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话.他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在\收件人\处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有:\亲爱的......\一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信.他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这

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