民航客舱文化研究毕业论文(3)

行和旅客的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务。

空中服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括客机在机场办理完成登机手续后走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列活动。空中服务业伴随少量商品提供方面的服务以及少量娱乐休闲方面的服务。

近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素的比重一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为主要因素。因此，如何规范服务质量控制，提供优质服务，以争取更多的旅客，取得更大的经济效率，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视，

（三）客舱服务作为产品的特殊性 １服务性产品

服务性产品和一般意义上的产品有着许多差别，主要表现为：无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可能性。

２客舱服务产品的规范性和标准性

客舱服务产品的规范性和标准性，是与其他服务行业比较而言的，如果同其他运输服务业相比较，航空服务产品的规范性和标准性是显而易见的。

３旅客满意的衡量服务产品质量的标准

“从旅客角度来看服务质量有以下两类属性组成。一个是技术性质量，一个是功能性质量。”但服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判断，因此主观性很强，不同旅客由于需求不同，衡量标准差异很大。

４民航旅客服务工作是社会交往的一种形式

社会交往是人们以彼此传达思想、交换意见、表达情感等的需要为目的，运用符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。服务的永恒主题

是企业同客户、用户、消费者的关系问题。客舱服务交往时空勤人员和旅客之间的一种信息情感的沟通。

（四）客舱文化之服务文化是产品文化和行为文化

“所谓的产品文化，是以企业生产的产品为载体反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，使产品价值、使用价值和文化附加值的统一。”一般来说，产品的综合价值来自三方面：品质、品牌与服务，在产品同质化的领域，服务是提升企业竞争力的重要手段之一。在一般的企业中产品往往以实物形态出现，很容易就将产品归入企业的物质文化，而民航业作为服务行业，其产品就是服务，服务是由服务行为承载的，它的产品本身就是为旅客提供满意优质的服务。服务文化就是民航企业中的产品文化，客舱文化归根结底是服务产品文化，最终要创造一种服务有个性的服务产品，使其在商战中胜出。因此客舱服务的品质高低是客舱文化建设的关键。

进行客舱文化建设，就是要通过文化的建设来增强客舱员工的服务意识，树立服务理念，提升服务水平，扩大服务范围，熟练服务技巧，规范服务流程和服务行为，能为旅客提供更好品质的服务产品，树立起服务品牌，创造良好口碑，进而能够吸引更多的旅客乘坐本公司的航班，在激烈的航空市场竞争中取胜。因此，从一定意义上说，服务是客舱文化建设的灵魂。

结论

中国民航正处于快速发展时期，国内航空市场竞争日益激烈，除国航、东航、南航、海航、深航、川航、夏航等国营航空公司之外，不少国外航空公司也进入这一市场，此外，2005年后还有奥凯、鹰联等多家民营航空公司成立，随着市场的逐步放开，今后还将有更多的国外及民营资本进入民航运输业。这又进一步加大了民航运输业的竞争，而如何在行业内站稳脚跟就是企业所有者和经营者必须考虑的问题。而解决这一问题关键就是加强企业文化特别是客舱文化的建设。所以说民航客舱文化研究是必要的，客舱文化是决定航空公司成败与否的关键！

参考文献

[1] 徐莉 著 中国民航出版社参考：《民航客舱文化》. [2] 张仁德 霍洪喜 企业文化概论 天津 南开大学出版社 [3]社会科学系《中国民航客场文化》编写组

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[8]程东升.刘丽丽.华为经营管理智慧.北京.当代中国出版社

[9]特雷斯.迪尔 阿伦.肯尼迪 企业文化——现代企业的精神支柱.上海：上海科学技术文献出版社

[10]贾莉莉 《全国空中乘务专业规划教材：客舱服务技能与训练》 旅游教育出版社

[11]马松伟，李永，中国民用航空法简明教程 北京：中国民航出版社

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