民航客舱文化研究毕业论文

中国民用航空飞行学院

高等教育自学考试毕业论文

论 题 民航客舱文化研究

作 者

专 业 民航运输

准考证号

指导教师

完成日期 2011年

民航客舱文化研究

学生： 指导老师：

【摘要】

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

【关键词】客舱文化，空中服务，

目录

一 什么是客舱文化 层次 基本特征 功能

二客舱文化与空中服务

前言

客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

【一】 什么是客舱文化

到目前为止，有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。 有人认为民航客舱文化就是客舱员工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体系。

有人认为民航客舱文化主要体现精神层面，是以企业核心价值观为核心，通过整个机组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。

有人认为民航客舱文化是客舱班组的一套管理哲学，管理模式，用相关的规章制度来规范约束客舱工作人员的行为，以期让旅客享受到高品质的客舱生活。

有人认为民航客舱文化主要是一种服务文化，是乘务员在客舱内提供相关服务，表现出服务性为性，用个性化的服务理念营造出一种氛围，其中包括在客舱内人与人之间的交流。

有人认为民航客舱文化是一种人文关怀的过程，即以人为本，在飞机上营造舒适、清新、温馨、自然的客舱环境，体现出对旅客的人文关怀。

有人认为民航客舱文化是以客舱为载体、主要有飞机、飞行员、旅客、乘务员四部分组成，对内构成以人为本的客舱氛围，对外树立企业及客舱的形象和品牌。

以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、有的强调管理模式、有的强调服务行为、有的强调过程、有的强调要素结构等等，它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义，但是主要的问题集中到三点：一是民航客舱文化建设的主体是狭义理解还是广义了解，具体说有这样几项选择：1乘务员、安全员2客舱部3整个机组人员4客舱部和整个机组人员5客舱部和飞行部所有人员。二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解，即是客舱还是飞机？三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解？具体说狭义的理解，即民航客舱文化是一套价值观体系，广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、制度和行为文化、物质文化的复合体；介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系以及相应的行为模式。

一 民航客舱文化的层次

(一)居于表层的客舱物质文化

客舱物质文化属于客舱文化的表层，是客舱文化的外部表现形式，也是信息传递和人际沟通的方式和载体，客舱文化作为民航企业文化的一个子系统，其显著的特点是以物质为载体。客舱物质文化主要体现在飞机的型号及结构、客舱相应的配置、视听设备等机上硬件设施；还有客舱的布局、装饰、饮食配置、员工服装等方面，这些共同构成了客舱的物质形态；还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等；还有一些文化象征，它由符号、故事、图画、标、仪式、语言等组成。比如为了完成好2005年“台商春运包机，飞越56年阻隔”这项工作，当时参与包机任务的几家航空公司做了精心准备，在客舱布置、餐饮安排、纪念品准备等方面颇下了番功夫，当时客舱内布置着贺喜福娃、招财童子、生肖年画、中国结等，餐饮准备了三杯鸡、卤肉饭

仔米线等具有台湾风味和大陆地方特点的美食，另外还针对不同年龄的旅客准备了不同的纪念品。这些物质形态创造了两岸一家亲的家庭般的氛围，表达了血浓于水的同胞亲情，传递了同宗同族的中华文化之根，内部和外部都传达着强烈的文化象征。

(二)居于浅层的客舱行为文化

客舱文化也是一种行为，就是要把客舱员工信奉的理念真正落实到他们的管理和服务行动当中来，即把核心价值观包括道德规范、信念、使命等作为精神灵魂和行为指导，同时外化为员工的行为模式和员工个体高雅的气质，外化为机组人员与旅客的真情互动，最后外化和结晶为规范化、标准化、专业化的高品质服务产品。具体说来，客舱行为文化是指客舱员工围绕着工作所产生的活动文化，包括客舱员工在安全飞行、安全检查、餐饮提供、航班介绍、客舱保洁、手语表达、机上广播、人际沟通、细微服务、教育培训、文娱活动等等行为活动中产生的文化现象。它是客舱服务水准、人际关系、精神面貌的动态体现，也是客舱精

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