民航客舱文化研究毕业论文(2)

神、客舱价值观的显性折射。

(三)居于中间层的客舱制度文化

客舱制度文化一般包括制度规章、公约、纪律、规范、战略和目标等固化了的客舱服务制度和客场管理制度，它是由客舱部的组织形态和管理形态结构的外显文化，是客舱文化的中坚力量，是建设客舱文化的制度条件和制度保障，是客舱物质文化和客舱精神文化有机地结合的桥梁，客舱的精神文化通过制度文化这个中介转化为物质文化。

(四)居于核心层的客舱精神文化（价值体系）

客舱精神文化是客舱文化的核心层，具体说包括价值观念、集体的理想和信仰、管理和服务理念、道德标准、精神风貌、群体意识、假定等精神形态，是一种精神层面的综合体。概括地说，客舱价值观是客舱精神文化的核心，也是客舱文化的核心内容，是客舱文化的深层结构，是客舱文化的灵魂。客舱物质文化、客舱行为文化和客舱制度文化都是客舱精神文化的外在表现，也就是说，物质、行为和制度形态是精神和价值的反映。也正因如此，客舱服务部、飞行部和机组可以通过确立部门和群体价值观来规范员工行为，对员工行为起到起到潜移默化的软性约束作用。

从客舱精神文化的本质来看，客舱成员在长期协作过程中和长期的服务活动中因某种价值观念体系的支配和滋养，逐渐形成和有画出来的群体意识，我们通称为客舱精神。

从客舱精神文化的形成过程看，客舱精神文化是是由机组的传统、经历、内在动力、发展愿景、创始者和领导者、管理哲学等因素共同孕育的，集中体现了本客舱独特的、鲜明的经营服务思想和个性风格，反映着机组的信念和追求，也是客舱（机组）群体意识的集中体现。

尽管航空公司、各客舱部、各飞行大队、各个机组的价值观念、道德规范、管理理念、服务理念不尽相同，但是有一点是可以肯定的，就是通过客舱精神文

化的营造，以更好地统一客舱员工的思想、增强向心力，更好地为旅客提供服务。

二 民航客舱文化的基本特征

具有关联性、稳定性、开放性和成长性、异质性和服务性。

三 民航客舱文化的功能

民航客舱文化对机组和客舱的管理工作、服务工作有着积极的作用，尤其是强文化会发挥更强大的功能，归纳起来，主要有导向功能、激励功能、协调功能、约束功能、凝聚功能等，这些功能可以使客舱管理工作和服务工作达到更高的水平。

（一）导向功能

所为导向功能就是民航客舱文化会使员工的思想、行为和标准机组和客舱工作要求的方向发展。具体体现在三个方面：

首先，民航客舱文化有一个共同的价值取向，有统一的价值观，也就是说，是具有统一的意志。

其次，民航客舱文化会指导员工努力指向组织的目标，这是个人超越自我利益的过程，是个人目标和群体目标结合的过程。

最后，民航客舱文化是指导员工行为的规范，是衡量员工的标尺，能使客舱员工按照组织所期望的方向和目标来实施服务行为。

客舱文化的导向功能可以把员工集合在同一面旗帜下，及时再不是所有的客舱员工都能在同一时间对客舱部新的发展战略、新的服务经营思路完全理解的情况下，客舱文化营造的文化“场”或“组织气氛”，仍然能够使大家齐心协力往前走，这就是客舱文化的导向功能。 （二）激励功能

激励功能及时激发员工地工作动机，使员工朝着组织的目标方向努力发展。激励功能包括两个方面：奖励和惩罚。奖惩两者虽然方法不同、着眼点各异，但都有一个核心内容——通过奖惩的信息反馈激发员工工作动机，引导员工用正确

的行为方式，向着激励着希望的方向努力。客舱文化具有很好地激励功能，它紧紧围绕着公司、客舱部、飞行部的发展和整个客舱组织服务工作来激发员工的积极性。客舱文化激励功能的表现形式主要有两种：物质文化激励和精神文化的激励。

1物质文化激励

物质文化激励大多以货币、实物的方式队员公的正确或错误行为进行或处罚。奖惩的实施可以通过建立绩效考核系统或领导者的训导和表扬来进行，员工根据自己的工作努力情况和绩效结果获得合理的物质报酬。在管理实践中，注重客舱文化建设的航空公司很注重对乘务人员的物质激励，他们采取了多种方式、全方位地对客舱员工进行奖惩，奖勤罚懒，奖优罚劣，促使良好客舱文化氛围的形成。 2精神文化的激励

“客舱精神文化是用以指导客舱开展服务活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以服务精神为核心的价值体系，它是客舱工作人员在长期的服务工作活动中逐步形成的，并通过企业家即客舱负责人有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，代表着客舱工作最大方面的共同追求，因而同样可以达到激发员工工作动机的激励功能。”@

客舱精神文化激励通常以两种形式表现出来。一是工作意义的激励，当员工认同部门和群体价值观时，他们会觉得自己的工作是非常有意义的事情，工作会成为自己人生价值和意义得以实现的载体，这是激发客舱成员工作动力的内在源泉。

二是以舆论导向等方式来促使一种荣辱氛围的形成，从而用无形的“软性”导引和约束力量，激发员工地工作能力，惩罚员工不良的工作行为。 （三）行为约束功能

在员工的日常工作中，不可能所有员工的行为都自始至终符合行为规范，也不可能所有的员工都会高度自觉和具有很高的自我管理水平，因此，客舱工作人员是需要约束的。那么如何进行约束呢？一是制定相关的制度，用制度管理来约束，这也是我们常说的正式约束，这无疑是一个很好的办法，而且是一个重要的基础性的约束方法。那么，如果说制度约束是一种硬约束的话，客舱文化的精神层面和物质形态层面可以对员工起到软性的约束作用。对于客舱部来讲，这些

软性的约束主要通过共同的价值观、道德信仰、舆论导向、群体氛围、共同的行为模式、环境氛围、故事、神话、传说、标语等发挥作用。人的社会属性决定人们必须顾及自己所在群体的一套价值观念或认知。人为了在群体中自由舒畅的生活和工作，必须在一定程度上依据群体的思想、观念、态度和看法来约束和调整自己的行为，进而更多采取与集体一致的行为。另外，良好的氛围和环境，会影响人自绝不自觉的向善、追求更文明更高境界的行为举止。

综上所述，“文化也是一只无形的手”客舱文化的约束功能主要是从价值观念、道德规范等精神因素、舆论与环境等符号因素方面对员工软性的约束。“软性约束”是一种员工自觉自愿接受和遵循而非强制执行的约束。它通过将客舱共同价值观、道德观向员工个人价值观、道德观的内化，使员工在观念上和意识上确立一种内在的自我约束的行为标准，一旦员工的某项行为违背了客舱群体的共同意识和集体的行为模式，其本人心理上会感到内疚，并受到共同意识的压力和公共舆论的谴责，促使其自动纠正错误行为。通过这种约束，达到员工自我管理的目的。

（四）协调整合功能

“个人需要和群体之间总是会出现矛盾冲突。在冲突事件中，人们会求助某种东西——传统、‘群体团结’、成文或不成文的办事程序、制度、本群体的目标宣言或某些‘更高的’道德标准”民航客舱文化就是一种重要的协调力量和整合力量，也是管理成本较低的一种协调整合力量。具体说来主要表现在两个方面： 一是对生产各要素的整合作用。劳动、资本、技术、信息、设备、物资等各种生产要素只有相互结合、相互作用、形成有序运转并增值的有机系统，才能转化为现实的生产力。

二是对客舱有关人员的协调。客舱内聚集了不同利益者的观念、情感、意志和愿望，即使是对客舱员工来说其思想价值观、为人做事的态度也方法也不尽相同，更何况来自天南地北，各行各业、形形色色的旅客，还有和客舱机组工作相关的其他部门和群体。 （五）辐射功能

所谓辐射功能是指民航客舱文化会向各个方向传播进而影响其他人或组

织。这是形象的说明客舱文化就如一轮思想明日，具有强大的威力和辐射功能，把自己的理念和行为模式传播何影响到他人或组织。 （六）凝聚功能

凝聚功能是指民航客舱文化具有一种使人聚集到一起的力量。 客舱文化的凝聚力，主要是体现在通过改变员工的思想和态度而使员工变得“齐心”统一上，即把航空公司和客舱部的价值观、道德要求、宗旨和目标等灌输到员工的思想中去，使员工对客舱组织产生认同感、归属感，对客舱服务工作产生使命感、自豪感，并把自己的思想与追求融于客舱组织的发展中，与本组织同舟共济，在实现组织目标的同时，发展自己，成就自己，实现人生的价值与理想。

【二】客舱文化与空中服务 如何认识客舱文化中的服务工作？ （一）民航也是一种特殊的服务行业

民航服务是服务行业的一个重要的组成部分，民用航空属于交通运输服务行业，重要服务着人们“吃穿住行”中“行”的方面。与一些现代高科技类企业化，民用航空已有一个世纪的历史，可以说民航是一种传统的服务行业。民用航空业是一个劳动密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称之为劳动密集型产业，其中一个重要原因就是民航要提供大量的航空服务，在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。

同时，由于民航业自身具备的两个特点，使其成为具有特殊性的服务行业，一是民航是一个现代化服务型行业，其服务始终要和高科技产品、高新技术 、高端服务品质紧密连接在一起。二是民行业是一个国际性非常强的现代化服务行业，服务对象具有国际性的特点更为突出。总之，民航作为一个服务行业的特殊性，使其成为运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。尤其是航空服务的整个工作流程中，最引人关注的环节是准点、安全和航空服务，而公众最感兴趣、对公众最有神秘感的就是飞行员和空中乘务员，由于客舱服务机密相关。 （二）客舱服务就是民航旅客购买的产品

对民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞

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