物业管理基础知识培训[1](6)

⑤向学生明确提出安全要求，如不准在公寓内使用电炉子、电加热器等大功率电器；不准在公寓内乱拉、私拉电源线、电话线、电脑网线；不准在公寓内吸烟、点蜡烛、焚烧垃圾和废纸、信件等：不准乱动消防器材和设施；不准留宿外来人员；不准住窗外扔各种物品等。 （2）卫生管理

物业管理企业负责公寓楼外周边的卫生保洁和楼内大厅、走廊、卫生间、洗漱间、楼梯以及公共部分的暖气片、灭火器、门窗等处的卫生保洁。 （3）住宿管理

寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡技要求挂在指定位置。 ②如果个别学生需要调整寝室，应按相关规定要求的程序进行调整。

③严禁私自留宿外来人员，如遇到特殊情况需留宿，必须携有关证件到公寓管理部门按规定办理手续。

④客人来访必须持身份证、学生证、工作证等有效证件办理登记手续。 ⑤严禁在宿舍内养宠物。 2．教学楼的管理

（1）教学楼内外的卫生保洁

①按要求清洁教室、大厅、走廊、楼梯、电梯、厕所、道路等公用地方，做到位抱路、无水迹、无废弃物、无杂物、无积水、无积雪。

②为屋顶、墙角除尘，做到墙面无灰尘、无蜘蛛网。

③每天上课前，教室内必须擦清黑板、黑板槽、讲台，拖清讲台踏板，掏空课桌桌内垃圾。一教鞭、黑板擦等教具要摆放整齐。 ④项钢收集、清运垃圾。 （2）电梯管理

①电梯载员过多时，应及时疏导，分批搭乘，以免超载发生危险。 ②按要求清扫电梯内外部，做到内壁无灰尘、无蛛网，外部无手印。 ③经常清除电梯门的轨道内积有的垃圾，保障电梯门开关顺畅安全。

④定期修检电梯设备，如发现电梯有震荡、不正常声音或有损坏对，应立即记录并通知保修人员进行维修。

⑤妥善保管电梯机房钥匙及电梯门钥匙，任何非操作人员不得私自使用。 3．设备的管理

（1）熟悉学校各楼电力总闸、电路分线、保险丝、电表水泵、空调和消防设备所在位置，并熟悉紧急开关的操作程序。要备足各种配件，以备紧急情况发生时应急之用。

（2）每天检查各搂层，注意电线等设备设施有否损坏，同时记录需修理的电灯之线路，并及时修理，保障电的正常供应。如发生停电，要立即抢修，确保及时供电。 （3）在各楼内要备有应急灯和手电筒，以备急用。

（4）每天检查门、窗、课桌、凳、灯、开关及厕所内设施的完好情况，发现问题及时修理了 4、绿化环境的管理

（1）协助学校做好绿化美化的总体规划和设计，或在实施校园绿化总体规划过程中，保留原来可观赏绿化、美化项目，适当开发新的绿化、美化项目工程，根据校园内天然的地形地貌，逐渐形成树木、花草兼观赏经济树木的阶梯式绿化美化格局。特别应做好花坛等绿地集中地段的绿化美化工作，做到绿化图案美观，密度合理，时间适宜，以美化校园环境。

（2）及时完成绿化带内缺株树木的补栽和花草的更换，特别是要及时对老化树木进行修技，保证学生的安全，枯死树木淘汰后，应及时补栽，确保整体协调。 （二）学校物业管理的特点

1、物业管理时段性强2、对安全管理要求高3、物业管理具有互动性 三、医院物业管理的内容与特点 （－）医院物业管理的内容

1、房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理2、安全保卫服务3、病区被褥用品洗涤及供应管理服务

4、环境管理服务5、护工服务管理 （l）护工的工作内容

①护送各病区不能行走病人，天陪伴病人的各种检查与治疗，为病人领外用药、输液和医用消耗品，打开水，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。

②保持病房整洁，物品摆放整齐划一，保持床铺平整，床下无杂物、无便器。

③及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检：递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病历结算等。

④接送病区手术病人，送检手术中、手术后的手术标本。 ⑤点收医护人员工作服、患者的脏被服和病员服。 ⑥清点收送给各科室的洗涤物品。

⑦送修病区小型医疗仪器。 （2）专业陪护

专业陪护人员为病人提供专业化、一亲情化服务，要认真做好病人的生活护理，心理护理、健康宣教、．饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护土再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告，专业陪护员必须是卫生学校或医疗专业毕业的专业人员，经考核合格后方可录用。

（3）导医、导诊

导医、导诊员要清楚科室设置、医院设施、医疗专业技术水平、特色专科，热情主动，有礼绚有问必答，百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。 6、医院的其他服务项目

（1）开设商务中心。开展打印、复印服务；办理住院陪住证；办理电信卡、传真、火车票、飞机票等服务项目。

（2）成立配送服务中心。服务内容包括病人接送、送取病人的常规化验、各种预约单、会诊单、出院单；保存、煎制、加热、送取各种药品等。配送中心实施24小时服务制度，可利用配送服务计算机软件系统，科学管理配送人员，通过对讲系统，保证运送工作准确、及时、安全、快捷。

（3）开办多功能的小型超市。出售生活必需品、新鲜水果、鲜花礼品、图书等物美价廉的商品，既可以丰富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外伤害。

（4）开设对外餐厅。可以满足患者家属就餐、患者医疗康复、职工生活服务三方面的要求。除追求色、香、味之外，更要注重营养搭配、医疗辅助作用。可以开展职工餐、病人营养膳食的订餐送餐服务。

（二）医院物业管理的特点 1、设备运行具有连续性

医院不同于写字楼或住宅小区，医院的部分设备需要

25小时不间断得运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。一旦出现故障，立即将备用投入使用。

2、保洁工作专业性强

医院每天都会有大量的医疗废弃物产生，这些废弃物携带有致病病菌和有害物质，必须按照严格的规定进行分类处理和清运，从事医院保洁工作的人员必须执行严格消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。

3、安全保卫工作具有特殊性

医院特殊部位，严密的警戒措施，重点加以防范，一但遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂等。在医院的物业管理工作中，还要特别注意人身健康安全的保护，楼道、病房等各类场所要经常开窗户通风，以降低病菌的密度，医院的分区标记应醒目，医院的放射性工作室应做防护测定，并配以警示装置。 第八章相关法律法规知识

物业管理法律法规是调整物业管理关系的法律规范的总称。 物业管理关系是指人们在物业管理过程中形成的社会关系。

物业管理法律关系是物业管理法律规范在调整物业管理及相关活动的过程中所形成的法定权利义务关系。

物业管理法律关系的构成要素 主体、客体、内容

（二）物业管理法律关系

1、民事性质的法律关系，有三个特点（1）主体法律地位平等（2）大多由当事人自愿设立（3）当事人的权利义务一般是对等，即双方之间享有权利和义务。 2、行政管理性质的法律关系

行政管理性质的法律关系的主体之间有隶属关系，一方接受另一方的管理，在物业管理活动中，国家行政机关依法行使管理的职权，业主、业主大会和物业管理企业等要服从其管理。 （－）物业管理法律规范的含义

法律规范是构成法律的细胞，法律是由许多法律规范构成的。法律规范是物业管理有序运作的基本前提和重要保障。在物业管理领域，没有法律规范，管理服务行为便无章可循。牧业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理社会秩序的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。 （二）物业管理法律规范的结构

法律规范的表达方式不能含糊，必须有一个严谨的逻辑结构，即由假定、处理、制裁3部分组成，法学上称之为法律规范3要素。 1、假定 2、处理 3、制裁 （三）物业管理法律规范的表现形式

目前我国物业管理法律规范的表现形式主要有以下几种：

1、“宪法 2、法律 3、行政法规 4．地方性法规 5．规章 6司法解释 7．政策文件 8．其他规范性文件 三、物业管理法律责任

法律责任包括：民事责任、行政责任和刑事责任

民事责任是民事主体违反合同义务或法定民事义务而应承担的法律后果，主要包括违约责任和侵权责任。

物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同义务或履行义务不符合约定，依法应当承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事责任。

行政责任是指物业管理行政车体和物业管理行政相对人的行为违反物业管理法律法规

刑事责任是行为人违反刑法的规定、实施犯罪行为所应承担的法律责任，一由国家审判机关依法给予行为人以相应的行事制裁。《物业管理条例》第六十三条规定：“物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，由颁发自制证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的依法追究直接负责的主管人员和直接责任人员的行事责任。”或前获广巅场而顽而

r顿面绣瓦拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑；附加刑包括罚金、没收财产和剥夺政治权利。 第二节物业管理法律法现一

民法是调整平等主体的自然人之间、一法人之间、自然人和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总称。物业管理法律关系中民事法律关系占多数，民法是物业管理活动中最常用的法律规范，因此需要重点了解掌握。

《民法通则》中常用的法律规定有：

1、民法的基本原则2、对公民和法人民事权利能力和民事行为能力的规定。3、对民事法律行为和代理的规定

4、对民事权利的规定5、对民事责任的规定6、诉讼时效制度 二、《中华人民共和国合同法》 1．合同法的基本原则

平等、自愿、公平、诚实信用、守法和尊重社会公德等基本原则是从事交易活动的当事人必须遵循的行为模式。在签订物业服务合同时，＿双方处于平等地位，应该在权利义务对等的基础上订立合同，一方不得将自己的意志强加于另一方。 2．订立合同时要注意的问题

法律法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式，如物业服务合同，房屋转让合同、房屋租赁合同都应采用书面形式。 3．关于合同效力的规定

包括合同生效的时间，无效合同、可撤销和可变更合同的法律后果等。合同生效是指已经成立的合同开始发生以国家强制力保障的法律约束力，即合同发生法律效力。在物业管理领域，民事主体要想使自己签订的合同具备法律效力，就必须使其符合合同法对有效合同的规定。 4、对履行合同的规定

当事人协商一致，可以变更合同。《合同法》对合同转让的几种情形作了规定，以避免由于合同的转让而可能导致的纠纷。合同的终止可能由多种情形导致，无论哪种情形，当事人之间的权利义务关系都会消灭。当事人如果协商一致，可以解除合同。该部分的条款还对解除合同的法定率由作了规定。目前很多物业管理纠纷是在物业服务合同履行过程中，因一方或双方履行合同不符合约定而引发的，在解决这类问题或追究责任的过程中要适用合同法的这部分规定。 5、对合同的变更、转让和终止的规定 6．对违约责任的规定

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、来改补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》中规定了违约责任的构成要件、违约行为的种类、承担违约责任的方式等内容。

三、《物业管理条例》 1、告知制度

住宅小区的业主大会会议应当同时告知相关的居民委员会业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主住宅小区的业生大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议好主依法确需改变公共建筑和公共设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业倒主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 2．业主委员会备案制度

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。

3．招标投标制度

国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位，应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

4、承接验收制度

物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验；牧业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 5保修责任制度

建设单位应当技照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任；供水、供电、供气、供热、通讯、有限电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权利时，责任人应当及时维护养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维护养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。 6．交接制度

物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 7、资质管理制度

国家对从事物亚百理活动的企业实行资质管理制度。 8．人员资格制度

从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 9．专项维修资金制度

住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 10．报告制度

对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告；物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 （二）业主的4项权益 1．业主大会有权选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权213以上通过。

2．业主依法享有的物业共用部位，共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 3．物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。

4专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。

（三）物业管理企业的7项权责

1、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。 2、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。建设单位应当按规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

3、物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应加服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法利益。

4、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业管理收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 5．物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。

6．违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

7．物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。 （四）4项禁止行为

1、业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动：物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。

2、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 3

、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。

4、业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路及场地，以损害业主的共同利益。

（五）2项书面合同。 1、前期物业服务合同

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 2、物业服务合同

业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 （六）授权4项规定

1、物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、市、自治区、直辖市制定。

2、业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 3、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 4、专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。 四、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》》

2003年6月26日，为了规范物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公平竞争，建设部颁布了《前期物业管理指标投标管理暂行办法》（建住房［2003］ 130号）。业主和业主大会通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业的，参照该办法执行。该办法自2003年9月1日起施行。

《前期物业管理招标投标管理暂行办法》》的主要内容有： 1．前期物业管理招标投标应当遵循的原则和监督管理机构。 2．前期物业管理招标的组织实施方式和应该注意的问题。 3．投标的程序和注意事项。

4．对开标过程的规定、评标委员会的组成方式、评标委员会委员的任职资格、评标结果的产生过程、注意事项和中标结果的通知与签约等。

《前期物业管理招标投标管理暂行办法》全文见本书附录2。 五、《业主大会规程》

在《物业管理条例》颁布后，为了进一步规范业主大会的活动，保障民主决策，维护业主的合法权利，根据《物业管理条例》，建设部于2003年6月26日颁布了《业主大会规程》（建住房［20031 131号），将《物业管理条例》中的有关规定细化，使其更具操作性。 《业主大会规程》的主要内容包括以下几个方面： 1、详细规定业主大会的筹备程序和筹备机构 2、2、进一步明确业主大会的职责。

3、规定了业主大会的议事规则、业主公约应当具备的主要内容。

4、规定了业主大会和业主委员会会议的召集方式、议程、作出有效决定必须具备的条件。 5、业主委员会的产生方式、机构设置＼职责和业主委员会委员的任职条件。 6．明确规定业主委员会委员的变更和适用资格终止的情形。

7．业主大会和业主委员会的经费来源、履行职责时应注意的问题、印章的使用等。《业主大会规程》全文见本书附录3。

六、《物业服务收费管理办法》

新的《物业服务收费管理办法》突出表现在以下4点： 1、物业服务收费将告别政府统一定价 2、引入了物业服务费用“酬金制”形式

3、明确了物业公用部位、公用设施设备的大修、中修和更新、改造费用不算物业成本当通过专项维修资金予以列支。不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

4、强调了物业管理企业收取物业服务费用的权利和业主的交费义务。 政策与法律之间又有着本质的区别： 1、制定的主体和程序不同 2、实施的方式不同 3、表现形式不同

4、调整社会关系的范围不完全相同

5、相对稳定性不同

物业管理法律法规与物业管理政策都是国家对物业管理行业和市场进行调空的重要手段。而且物业管理法律有着比较强的政策性，国家会根据需要赋予以法律的效力，并使物业管理法律法规根据政策的变化而变化。

二、物业管理相关政策的作用

在物业管理的探索和起步阶段，房地产和物业管理方面的相关政策是管理工作的主要依据，在计划经济条件下，传统的房地产管理体制的改革、新的物业管理体制的探索主要靠政策指导来完成。各地价格管理部门和房地产部门要按照《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定的原则，制定、完善本地区物业管理收费具体实施办法并，加强对物业管理收费的监督。作为物业管理从业人员，要密切关注党和国家发布的与房地产和物业管理有关的所有最新政策，从总领会对现实工作有指导意义的精神，并将其尽快贯彻到自己的实际工作中去。依法行事，依合同服务，是物业管理最为重要的原则之一，所以物业管理人员必须随时关注和了解国家和地方政府颁布的有关法律、法规和政策，不断提高管理水平，为业主和使用人提供合法的、满意的服务。

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