物业管理基础知识培训[1](4)

由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。

第四节写字楼的租赁管理

物业管理企业有时受业主委托，代为管理写字楼的租赁业务，写字楼租赁是商品交换的一种形式，是出租与承租的经济关系，既承租者按双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权，而出租者获得租金收益，相当于物业商品零星出售的一种方式。

写字楼的租赁，为保障物业租赁双方当事人的合法权益，明确双方的权利义务关系，事先必须签订物业租赁合同，即以物业为租赁标的的契约。 签订租赁合同的具体过程如下：

（1）销售代表在授予的权限内，代表物业管理企业与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售协议书，同时做租赁合同审核走，报财务部审核。

（2）财务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。

（3）销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签字。

（4）待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。 （5）将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部，由应收会计催帐。 （6）将签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。 二、写字楼租赁合同的执行

租赁合同的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼的整个过程。 （一）客户迁入程序 1、经营部工作职责

向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。 2、财务部的工作职责

财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并通知经营部。 3、工程部的工作职责

工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。 4、保安部的工作职责 5、公关部的工作职责 （二）客户迁出程序

1、经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见 2、各部门接到《汇签表》后应做的工作

保安部、客服部、财务部、工程部、经营部

经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客户正式迁出后一周内，销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得到批复后向客户发保证金结算书。 三、写字楼承租户的选择

（一）承租户经营业务的类型及声誉

承租户经营业务的类型及声誉应与写字楼的功能相匹配，物业管理企业必须认真分析每个承租户的信誉，对其租住的用途及经营内容是否与已有承租户经营的内容相协调。因为一个租户的满意程度不仅在于物业管理者所提供的优质服务，而且在某种程度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性，就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其他租户相容相宜，从而提高大厦的整体形象。相容指的是互相能接受和平安相处；相宜则要能互补互利、相得益彰。 （二）承租户的财务状况 （三）所需物业面积大小

（四）需要提供的物业管理服务 四、写字楼租金的确定

物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊价格形式。

1、商品租金由8种因素构成：折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润 2、成本租金

成本税金是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准，是房屋租赁经营盈利和亏损的临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。 3基础租金

基础租金一般是指承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额 4市场租金

市场租金是在声品租金的基础上，反映物业供求关系而出现的一种租金，但在一定的市场条件下，某栋写楼的整体租金水平主要取决于物业本身的状况极其所在的位置。

（1）租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上，根据写字楼所处地理位置，自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理地确定每处、每栋、每层、每间房屋的租金。

（2）在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金 （3）写字楼租约一般分为毛租约和纯租约两类 （4）写字楼物业的租约由于要持续较长的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。

（5）写字楼租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。 （6）成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益，在确定某栋写字楼物业的整体租金时主要取决于物业本身的状况极其所处的位置。 第五章商业场所的物业管理知识 第一节商业场所的类型与特点

商业场所：向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典，还有各种服务业，娱乐场所、银行等，它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。 二、商业场所的类型铝 （一）从建筑结构上分 1．敞开型

一些城市的商业场所多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，包括大型停车场、小件批发市场、电子工业品供应市场等。 2、封闭型

主要是—些结构封闭、规模宏大、装饰豪华辉煌的公共商业楼宇，如我国的一些大城市新建和改建的二大批现代化的商业场所、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。 （二）从建筑功能上分 1、综合性商业购物中心

包括购物区、娱乐区、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。 2．商住混合型

即低楼层部位是商业场所、批发部等，高楼层为办公室、会议室、住宅等。 （三）从建筑规模上分 1、市级购物中心

建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额5亿元以上。 2、地区购物商场

建筑规模一般在1万平方米--3万平方米以上，其商业服务区域城市中的某一部分为主，服务人口在10万---30万人以上，年营业额1亿----5亿元以上。 3、居住区商城

建筑规模一般在3000----10000以上，其商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在1万---5万人以上，年营业额3000万---1亿元以上。 三、商业场所的特点

(一)规模功能合理要求较高 就是合经济规律之理，合经济发展之理，合提高效益之理

(二)规划布局要求特殊 商业、服务业设施建设，要防止3种倾向，一是要防盲目效仿，不看地点条件，靠追风老指导建设，不仅效益不好，还会造成国家财产的浪费；二是要防止主次颠倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不计长远，给后人留下“弃之可惜，改之不能”的遗憾。 （三）建筑结构新颖独特

（四）设备全，商品多，客流量大

空间大、设备多、商铺众多、人车流量大，人员复杂、商品繁多是商业长多的显著的特征。根据公安部和建设部联合颁布的《停车规划设计规则（试行）》（1989年1月1日起施行），我国一般商业场所停车位建议指标是每100平方米营业面积设置0.30个停车位。 （一）安全保卫管理

商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安保管理的主要工作有：

（1）商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场所营业时间内，物业管理企业政安排便衣保安员在商业场所内巡逻。

（2）在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。 （3）商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员。

（4）结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。 （5）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部内的工作。 （二）消防管理

大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开：

（1）组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场所租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。

（2）针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。

（3）结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。 （4）定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。

（5）定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用一 （三）车辆管理

大型商业场所的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场所的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管现是商业场所管理工作的重要组成部分。商业场所车辆管理的主要内容有：

（1）物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。

2）商业场所车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。

（3）物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。 （四）环境保洁与绿化管理

随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。商业场所的保洁工作的主要内容有：

（1）对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。 （2）一专人负责随时、定时收集垃圾。杂物，并清运到垃圾存放点。

（3）依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。

（4）定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。

（5）制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

（五）房屋及附属设备设施管理

大型商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业场所的设备设施管理工作主要有以下几个方面： （1）结合商业场所的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。

（2）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。

（3）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。

（4）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。

（5）及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。

（六）建立公共商业场所识别体系

企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系，视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。

具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立识别系统是公共商业场所促销的一项有效战略，必须系统展开，长期坚持。

二、商业场所物业管理的特点

（一）需要确保商业场所的安全性（二）需要确保设备设施的可靠性（三）需要确保顾客消费的便利性（四）需要确保环境的整洁性 第三节商业场所的租赁管理

（－）商业场所租赁合同的内容化 商业场所租赁合同一般包括以下内容：

（1）合同当事人（2）标的物（3）租赁用途（4）限制承租人在附近重复设店（5）营业时间（6）租金及支付方式（7）公用面积的维护（8）广告、标志和图形（9）折让优惠（10）有关税费的负担（11）租赁期限（12）出租人与承租人的权利和义务（13）违约责任（14）免责条件（15）其他条款（16）纠纷的解决方式（17）合同生效条件 （二）商业场所租赁合同的签定

（1）签订物业租赁合同是承租、出租方建立租赁关系的凭证。 （2）租赁合同要按同意固定填写，不得擅自涂改变更。

（3）租赁合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效。加强合同的严肃性，双方可到公证机关进行公证。

4）起租日期应按合同约定之日确定

（5）承租人进住商业场所时，出租人应会同到出租房屋核对室内设施极其附属设备，并向用户点交，填写合同附件中“附表”一栏。 二、商业场所承租客商的选配 （一）承租客商的类型

公共商业场所是一个商业机构群，其所有权人是通过经营商业场所内的店、厅出租而赢利的，因而公共商业场所的管理者必须重视对承租商的选择及搭配。管理者可以从以下5个方面对承租客商进行分类：

1、零售商店的经营品种范围

按照经营品种，零售企业可分为家用电器设备商店、眼镜店、珠宝店、家具商店、食品店、药店、文化用品商店、书店、音像制品店、服装店、床上用品店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货店、杂货店等。公共商业场所、楼宇的管理者在选配承租客商刚要尽量做到经营各种食品的零售商店“齐”、“全”、“洁”，以满足消费者各方面的需要。 2．零售商店的不同形式

零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店，现代的零售商店形式还分为百货公司、连锁商店、超级市场、折扣商店、样品展销商店、特色商店等。这些零售商店在经营上各有特色，他们能够适应各种收入水平和社会各个阶层顾客的不同需求。 3．不同层次的商店

团配柏威斯宪辆实力可以划分为不同层次的商店，如全国性的、区域性的、一般性的，公共商业场所的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。 4．不同的商业机构

商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业：如饭店、酒吧、酒楼；服务业：如星级宾馆、旅馆以及摄影冲扩商店、修理店、美容院；娱乐业：如影剧院、录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构：如银行、储蓄所、信用社等。公共商业场所实际上可以称为是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。 5、承租客商在商业场所的不同作用

承租客商根据其向公共商业所承租营业场所的期限可分为3种类型：即基本承租户、主要承租户和一般承租户。他们对公共商业场所的作用是不同的。

（1）基本承租户又称关键承租户，他们的租期道常在 20年以上，这对于稳定公共商业场所、楼宇的经营管理及其收入起主要作用，是公共商业区发展的基础。

（2）主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。 （3）一股承租户的租赁期一般在10年以下。

另行安排这3类承租客商在公共商业区中的结构比例是公共商业场所管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的商业区面积应达50他以上，即公共商业楼宇营业面积一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30%以上，其余的20%由一般承租客商承租。业场所区对市场变化的适应性。 （二）承租客商的选配

公共商业场所楼宇的管理者选配承租客商时，主要应该依据所管理的公共商业楼宇规模的大小和不同层次确定。大型公共商业楼宇如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品、零售企业的形式以及商业机构、门类应该越齐越好，给人以购物天堂、度假好去处的舒适感觉，同时应尽量争取一些省、市级、国家级乃至世界级商店分店为基本承租户。中心公共商业场所，如大城市区一级的，其经营的商品和零售企业形式应该尽量齐全，各种其他商业机构也应该有，同时应尽量争取省市级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心，则各方面都不必大全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

在选择具体承租户时，物业管理企业要对许多因素进行权衡。除了能满足日常消费者需求外，还必须预计有哪些时尚消费品可以吸引更多的顾客。理想的承租户要能提供货真价实的商品和服务，且与其他商业场所中的同类商家相比具有竞争力，其所经营的商品种类应该配合整个物业的统一协调规划，避免在同一商业场所内部出现多个经营同类型商品的商家而引起不必要的竞争。还要了解承租户的信誉和财务状况，看他是否有支付租金的能办。以及他需要的服务。 1．承租户的声誉

声誉是选择商业场所承租户时首先要考虑的因素。由于声誉是对商家公众形象的评估，所一度如何抓于原有的一些大型百货公司、连锁店或准备改变经营地点的零售商来说，很容易对其声誉作出评估。例如，商家能否将消费者视为“上帝”，实行无理由的退货或更换服务，就反映出了该商家对顾客的服务质量：售货员对所销售的商品了如指掌，着装整洁、服务规范，也可以视为整个商业场所的一笔无形财富；零售商在多大程度上进行广告宣传也表明了其在建立和保持声誉方面所作出的努力的大小。

经营新业务的商家所面临的风险较大，但其收益可能会超过其所承担的风险。一个新建立的企业可能缺乏有关声誉的记录，但物业管理企业可以评估其经营思想和策略，一个企业如果有一套清晰的发展新业务的计划，确定了合理的商品种类和适应当地消费者支付能力的价格结构，肯定会好于那些没有进行市场策划的商业。 2、承租户的财务状况

物业管理企业要认真核查承租户的财务状况。这种调查可以通过承租户填写的申请表，到其开户银行、工商管理机构、税务机构了解承租户的财务状况和支付能力。在详细核查中还要搞清承租户的组织机构和财务体制，特别是其与某些大公司的财务责任关系。因为很多子公司、特许公司的财务是独立的，总公司没有责任承担这些小公司的债务。

低于预期的资本回报水平是商业经营失败的最大原因，这就要求物业管理企业对承租户开展的每一项新的商业经营项目进行认真的分析研究。经营零售业的经营成本不仅包括租金、公共设备设施使用费、建筑物内营业空间的维护费用，还包括存货和流动资金占用利息、职员工资、货架及收款设备折旧、商店设计和广告费用等支出；对于转移经营地点的零售商，迁移成本和停业损失也需考虑在经营成本之中，新建立的承租户有否足够的储备基金来应付开业初期营业额较低的压力，也是衡量承租户财务能力大小的一个方面。

核查承租户财务状况的目的，主要是为选择租户时作决策。那些被证明财务状况好，极有名气的大商号是优先入选的对象。香港商业楼宇大部分是以租金招标方式出租，但对有名的商号及大租户，一般采取协议方式出租。用协议方式出租的租赁年期和租金方面，可根据营业额和商号的知名度采取弹性的处理方法，使承租户有较大的选择余地并有利可图。 3．承租户的组合与位置分配

公共商业场所、楼宇的承租户组合与位置分配，主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围而定。以一个大型百货公司为主要承租户的购物中心将以其商品品种齐全、货真价实吸引购物者，以超级市场为主要承租户的商业场所将吸引那些想买便宜货的消费者。主要承租户的类型决定了商业场所的承租户组合形式。而次要承租户所经营的商品和服务种类不能与主要承租户所提供的商品和服务的种类相冲突，两者应该是互补的关系。

当购物中心内有两个或两个以上的主要承租户时，应注意他们各自提供的商品和服务种类是否搭配合理，且与次要承租户所提供的商品和服务种类互为补充。将每一个独立的零售商都作为整个垢污中心内的一个部分来对待，是使承租户组合最优化的有效方法。一个新的购物中心落成时，合理地为每个承租户确定位置，对于提高该承租户乃至整个物业吸引消费者的潜力大有益处，因而也异常重要。

4．承租户需要的服务

作为商业场所内的承租户，非常关心是否有足够的楼宇使用面积来开展其经营活动、其所承租部分在整个物业内的位置是否容易识别、整个物业中心的客流量有多大等。此外，某些承租户为了顺利地开展其业务，还有一些特殊的要求，例如餐饮店需要解决营业中的垃圾处理和有害物排放问题、家具店需要特殊的装卸服务、超级市场需要大面积的临时停车场、银行需要提供特殊的保安服务、餐饮店和娱乐中心需要晚间营业时的保安服务等。是否提供以及在多大程度上提供这些特殊服务，是租赁双方进行税约谈判时要解决的重要问题，以便在签订科约时确定由谁来承担特殊服务的费用。满足特殊服务应和商业场所功能相适应、与粗户整体之间相容相宜，并与当地法规无抵触。 （三）承租客商的协会组织

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