物业管理基础知识培训[1](5)

承租商人协会是公共商业区特有的一种类似于行业协会的民间组织，它是由公共商业场所，楼宇的管理者倡导，由公共商业区关键承租商牵头组织起来的

（1）开展公共商业区整体性的促销活动（2）协调公共商业区各承租户的关系

（3）搞一些承租客商之间的互助工作（4）协调承租客商与公共商业场所管理者之间的关系 三、商业场所租金的确定

商业场所租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊的价格形式。这里重点介绍零售商业物业的租金问题。 （－）零售商业物业租金的构成

零售商物业的租金是以一个独立出租单元的总出租面积为基础计算的。 1、基础租金

基础租金又称最低租金，是指承租人租用每平方米可出租面积按月或年支付的最低金额，基础租金是业主获取的，与承租人经营业绩（营业额）不相关的一个最低收入。 2、白分比租金 3．代收代缴费用

（二）零售商业物业租金的合理确定

（1）租金应在制定零售商业物业基础租金价格的基础上。

（2）在零售商业物业市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业管理公司可根据 （3）商业物业租约一般分为毛租约、纯租约、百分比租约3种。 （4）租金的调整 （5）零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算，可出租面积包括营业面积和分摊的公用面积。

（6）成功的购物中心由于很高的营业现金流量，出租收益也很好。 第六章工业区的物业管理知识 一、工业区的构成

工业区是按照政府统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，适合生产企业单位集中开展生产

经营活动的区域。 二、工业区的类型

无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区

根据生产企业所经营工业项目的类别，又可以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。

三、工业区的特点

1、规划区域大 2．工业厂房建筑结构独特 3、基础设施配套要求高 4、环境易污染（空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染） 5、交通条件好 6、享受优惠政策

工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地的管理。 二、工业区物业管理的内容是 （一）制定工业区物业管理公约

由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理服务需求，制定工业区的物业管理公终。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理企业、业主、客户对物业的使用、维修、养护要求。 （二）工业厂房和仓库共用部位的管理

物业管理企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给Bhe及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全要求、各企业不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准后方可实施。 （三）工业厂房和仓库内部的管理

工业厂房是产品生产基地，关系到产品质量；仓库是储存保管要地，关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用企业自行管理，还是委托物业管理企业进行管理，各企业都应遵守以下几项管理规定

（1）厂房和仓库不准用作生活居住

（2）各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求防止设备和货物。 （四）工业区设备设施的管理

1、工业区内各地下管线的管理2、工业区内公共照明设施的管理3、工业区内公共道理的管理4、工业区内各种公共标识的管理 （五）工业区环境管理

环境污染防治的基本要求：

（1）水污染的防治要求：①工业园区内所有的生活午睡都必须排入公共污水管道，进污水处理厂集中治理；园区内所有工业废水也都须达到或经过预处理后达到污水处理厂的污水接纳标准后排入公共污水管道，进污水处理集中处理。②严禁采用或其他用水稀释工业废水。③工业生产区地面必须设计雨水、污水分流渠道。④清洗设备须设置在工厂内。⑤装卸液体化学物品场所和废料区须有遮蓬，须设置防污设施以防止飞舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷却塔内的废水须排入污水管道。⑦由压缩机、发电机房溢出的油和含油废水须经过撇油处理后才能排入公共污水管道⑧锅炉废水必须经过冷凝降温至45摄室度以下后排入公共污水管道，锅炉放的出口须设有防污设施⑨所有用筒、罐等容器盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮蓬的专用存放处，存放处的地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。

（2）空气污染的防治的要求

①园区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料②对大气产生污染的工业或商业项目必须装置有效的污染防治设施

③园区内的企业不得设置以煤炭为燃料的锅炉等设施，可以燃气或燃油，但是，油的含硫量不得超过12%在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过1%④燃烧设施烟囱的高度、位置、直径都必须符合环抱要求⑤在同一地点建多个锅炉，烟囱应合并成一个⑥所有废气的排放均达到国家环保部门规定的要求。 （3）噪声污染的防治要求

设项目，须合理布局，采取消声、减震等措施以确保其噪声达到国家环保部门规定的排放标准。 （4）固体废气物污染的防治要求

①园区内不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱要便于垃圾的运送]

②一般工业“废渣”不得任意丢弃，“废渣”堆放场所要有防止扬散流失的措施，以防止对大气、水源和土壤的污染。

③对含汞、佩砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒“废渣”以及其他易污染环境的工业“废渣”，必须专设具有防水、防渗措施的存放场所，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门处理后方可排放。

④工业“废渣”的存放及处理设置需报批。 （5）电磁波污染的防治要求

易产生电磁波污染的项目，必须采取屏蔽或抵消磁波等措施以确保电磁波达到国家环保部门规定的排放标准。

2、环境绿化和保洁

工业区内的绿化能够净化空气、防尘、防噪音，起到改善工业区内部小气候的作用，并美化人们的工作、生活环境。为确保文明生产和绿化环境，无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不得占用园林绿地。工业区内绿地的类型有：

（l）公共绿地，包括工业厂区、生活区域文化活动场所的绿地。 （2）公共场所、公共建筑及公用设施绿地。 （3）宿舍、住宅区及庭院绿地。 （4）道路及广场绿地。

工业区的环境卫生要注重“扫防结合”，公共场所必须设置卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁的任务十分繁重，物业管理企业要配齐清扫保洁人员，对物业管理区域的卫生实行全天保洁。公路要天天清扫、洒水，制定纠正不卫生习惯的措施。垃圾要日产日清，＿情好保洁人员要实行按分配区分片包干。责任明规＿使牧业管理区域内始终保持清洁卫生的环境。搞好环境卫生工作，物业管理企业虽签兵车票责任，Jqg工业区的业主、客户等要配合，所以必须抓好宣传教育工作，把工业区的环境保护、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来，加强业主、客户文明意识和自觉遵章守制观念。 （六）安全管理 1、安全保卫服务

工业区内地域广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位连续作战，生产产品数量大，人员、车辆繁杂，生活区同生产区混杂，同时，各生产企业又有各种不同类型的管理方法，物业管理企业不可能过多干预，只能同各生产企业及生活区的管理单位密切合作，相互配合，积极参与，才能较好地完成管理工作。物业管理企业应根据工业区的规模和保安工作量的大小，配备相应的保安人员。采取重点保安与一般保安相区别的方式，对重点部门和相对集中的区域要实行24小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。 2．消防管理

工业区内的防火管理工作，做到专职和兼职人员相结合，实行物业区域内的所有单位一把手防火责任制，同物业管理企业签订责任状，物业管理企业要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。 3．车辆管理

物业管理企业要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、确保安全和有偿使用的原则，建立健全车辆管理制度，将机动车和非机动车分成若干个停车场，并设专人进行管理，确保车辆完好无损。依照国际惯例，物业管理企业应与车主签 三、工业区物业管理的特点

（－）做到制度严格，保证实施（二）安全管理防范第一（三）保证道路畅通，绿化有序（四）重点设备必须维护到位

有张表96页----物业管理的要求 第七章其他类型物业管理知识 其他物业的主要类型与特点

其他物业的主要类型：是指住宅、写字楼、商业场所和工业物业以外的其他各种物业。 其他物业有以下几种：

（l）文化类物业。包括学校、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆等。 （2）体育类物业。包括体育馆、健身房、游泳馆、网球馆等。

（3）卫生类物业。包括医院、卫生所、疗养院、药检所、防疫站等。 （4）娱乐类物业。包括影剧院、歌舞厅、卡拉 OK厅、游乐场等。

（5）特种物业。包括机场、码头、车站、农业建筑、寺庙、教堂、古建筑、监狱等。

这些物业可以由主管部门委托物业管理进行管理，也可以由主管部门按照现代物业管理模式进行自治管理。

二、其他类型物业的特点

1．数量相对较少 2、建筑形式独特 3、配套设施多样 4、环境不尽一致 5、附属场地各异

第二节其他类型物业管理的内容与特点 一、酒店物业管理的内容与特点

酒店也称饭店，是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，现代酒店也提供许多配套的娱乐设施，酒店物业管理是酒店经营管理的组成部门，是实现酒店经营目标的基础工作。 （－）酒店物业管理的内容 、客人接待服务

酒店一般设有专门接待客人的前台或总台，当有客人前来，前台服务人员应主动接待，落实好客人的住宿、吃饭或娱乐等要求，对不属于自己职责范围内的事要报告领导解决。酒店前台、商务中心或服务部还应为客人提供代订机票、船票、车票，会议安排，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目

2酒店建筑及设备设施的维修养护管理

酒店建筑及设备设施管。的主要任务，是对酒店的建筑及设备、设施社行百常性养。与维修，适时做必要的改造、更新，从而使酒店的经营活动建立在最佳的物质基础上，使饭店获得最高的综合效益。酒店的建筑及设备设施管理，除了完成与写字楼等物业相同的管理任务外，特别应做好以下工作：

（1）确保能源供给与控制能耗。不仅要保证热水、冷水、电、暖、气、空调等设备设施的正常运行，而且要有效地控制能源消耗，完善各项节能措施。

（2）做好设备的改造或更新。酒店对设备性能要求较高，变化较快。夏时设备尚未到淘汰年限，就需要提前更新、改造，物业管理企业应帮助酒店制定设备更新改造计划，并付诸实施。 （3）做好设备备件管理，关键设备的易损件必须购置备品、备件，以便及时更换，缩短停机时间。 （4）筹划楼宇的改建、扩建与新建。随着酒店市场需求的变化和发展，酒店楼宇改建、扩建、新建势在必行。工程设备部门应当积极主动地向酒店总经理室提出筹划方案，并在总经理决策后予以贯彻实施。

（5）做好建筑及其装饰的养护与维修。酒店建筑及其装饰是酒店的标志性形象，需注意养护，保持其特有的风貌与格调，切忌破损。 3．酒店钥匙的管理

（1）客房门钥匙由前厅总服务台负责管理，在客人办理住宿登记时，由酒店总服务台发给客人，退房时交回钥匙。客人住宿期间丢失钥匙，应填写配置调换钥匙登记表，经前厅经理同意、签字并送保安部批准后，方能配置或调换。

（2）因工作需要，酒店员工需临时借用客房门钥匙，必须办理登记和审批手续，并按时交回。 （3）严格控制“万能钥匙”的保存和使用。这种钥匙通常只有两把，一把由总经理亲自掌管。一把由保安部门保管。万能钥匙非经总经理批准不准使用，使用情况也要记录在案。 （4）重要库房，保险柜必须采取双人双锁或

3人3锁制，钥匙由两人或3人分别掌管。开启重要库房和保险柜，必须由所有掌管钥匙的人同时到场才能开启。

（5）客房和客放楼层的总钥匙，严禁带出店外。严禁无关人员进入客房

（6）保安部门负责对酒店钥匙管理的检查和监督，积极配合各部门做好钥匙的管理工作。

4、酒店的保法服务 （1）客房的卫生保洁

每天都要按规范清扫、擦洗房间，根据需要更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房洁净化美。进客房要事先按门铃，征得客人同意后，方可进入。 （2）餐厅的卫生保洁

由于饭店的客人流动频率高，容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。除了对食物、酒水的卫生标准要求较高外，必须做好餐厅的卫生保洁工作，餐厅内保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。 （3）其他公共区域的卫生保洁

除了客房和餐厅以外的其他公共区域，主要包括大堂、会议室、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙立面、停车场（库）、娱乐场所等，这些部位的卫生保洁也是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个酒店都应设有负责卫生保洁工作的部门，根据酒店和物业管理企业的具体情况制定严格的卫生保洁规范要求、岗位职责、操作规程和达到标准，具体内容应尽可能细化，便于操作。主要保洁工作内容应包括：

（l）定时清扫地面，擦拭门面、玻璃等，保持清洁。

（2）要定期将墙面积灰清除干净，定期清洗外墙立面，保持墙面整洁。 （3）去除绿地中的杂物、枯枝。败叶，保持绿化地带整洁。

（4）每天清洁各种金属装饰物或器皿，并定期擦拭干净，保持各种装饰件的整洁。 （5）定期将喷泉、水池中的水排放干净，清洁池底及池壁。 （6）做好酒店楼宇公共卫生间的清洁工作，主要工作内容有： ①保持清洁用具的干净、完好。

②要及时清除洗手盆、台面、水龙头和镜子上的灰尘、杂物，擦去污迹和水迹，使其保持干净明亮。

③及时擦去地面上的各种水迹和脚印，保持地面干净，并定时用湿拖把拖净地面。

④及时补充各种卫生用品，及时将垃圾筒里的杂物倒净，不能使杂物超过垃圾筒的113。 ⑤将墙面、垃圾筒等擦洗清洁、抹平。

⑥坐厕内和小便池内，须用马桶清洁剂刷洗干净，井喷洒消毒剂。 ⑦用清洁剂擦洗墙面、地面后，还要定期对地面进行抛光、上蜡。 ⑧为了保持空气清新，还需要经常喷洒空气清洁剂。 5．酒店的安全保卫服务

（1）贯彻国家安全保卫工作的法规和方针政策。广泛开展安全、法制教育，旨在酒店全体员工中牢固树立“没有安全就没有效益”的观念，并积极采取切实措施，确保重点，保障安全。

（2）加强内部治安管理，落实酒店业相关的治安管理法规，维护酒店内部公共场所和道路交通等各项治安秩序。

（3）根据“预防为主，消防结合”的方针，加强酒店内部消防管理，建立并检查各部门防火安全制度，组建义务消防队，定期进行消防预习和消防检查，对一切火警苗子都要做到“三不放过”。既原因不明不放过，整改措施不到位不放过。

（4）负责追查酒店内部发生的破坏事故和破坏嫌疑事故。并配合协助有关部门，参与调查重大的治安灾害事故，协助公安机关查处酒店内部发生的治安案件和侦破各类刑事案件。调查重大的治安灾害事故。协助公安机关查处酒店内部发生的治安案件和侦破各类刑事案件。 （5）确保酒店要害部位、重点工程和重要活动的安全。 6．酒店的消防管理

（1）各种消防设施应由工程设备部负责、保安部配合进行定期检查，发现故障及时维修，以保证其性能完好。

（2）安保巡逻员每天必须对巡逻区域内灭火器材安放位置是否正确、铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁、畅通等进行检查，发现问题应及时报告工程设备部修复或更换。

（3）工程设备部会同保安部对消防栓箱门的开总箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等，定期进行放水检查，发现问题，及时纠正。

（4）消防中心要定期检查消防报警、探测器（温感、烟感）等消防设施，发现问题，应及时报告工程设备部进行维修。

（5）消防设施周围严禁堆放杂物，消防通道应随时保持畅通。

（6）消防中心定期检查灭火器的重量和摆放位置，重量到一定程度的，应补充药剂并充气，对放置在强光或高温地方的，应马移位。

（7）每天都要检查安全木讷的完好状态，检查安全，消防通道是否畅通，如发现杂物或影响畅通的任何物件，应既采取措施加以排除。 （8）所有消防安全检查均应记录归档。 7．酒店的绿化管理

（1）做好酒店室外庭园、花坛、绿地、喷水地、屋顶花园、屋顶平台及其他所有室外康健娱乐场所等的绿化养护工作，及时修剪草木，定期去除杂草。

（2）做好酒店室内外公共区域、高级客房的绿色植物摆放、更换工作，以美化环境。以盆栽绿色植物进行绿化的方式有：

①组合视景。在各种无色的较大的玻璃缸、瓶及透明塑料板等材料制作的容器中栽植网纹草、血叶兰、椒草、小吊兰、孔雀竹芋、冷水花、螺叶海棠、红绿草、吊竹梅等微小型现叶植物及小型多肉类植物。所用介质，底层为聚苯乙烯粒，其上中央辅以珍珠岩或蛙石、河沙，再上面可饰以白瓜子石或小卵石等，也可无饰，施无机肥。置于室内别具一格、清雅高贵。

②有土盆栽绿化。品种很多，除较普及的有各种吊兰。吊竹梅、常春藤外，还有紫梗芋、薛荔、血叶兰、各种绿萝、松鼠尾、蔓椒草、蔓紫鹅绒草、蔓长春花等。这些植物耐阴，可长期吊悬，垂直绿化室内。

③牧生丝繁华炎坚。不少种类的阴性观叶、观花植物均可无土栽培。其介质有蛙石、珍珠岩、水苔、腐熟木屑、黄沙、陶砾等。可用塑料盆栽，施用无机化肥和营养液，清洁、卫生、美观，可长期置于室内桌几上。

④水养植物绿化。常用的是水仙，其形状有自然形态的和人为雕刻形态的。另如，将大个红皮萝卜根切平置于一住岔中，倒入清水．置于台几上，红球、翠叶，清新可爱。其他如羽衣甘蓝、胡萝卜等均可照样制作。

⑤盆栽蔬菜一。如栽种菠菜、旱芹、西洋芹、红皮萝卜、荣菜等。盆栽蔬菜绿化成本低廉，新鲜嫩绿广栽培容易。

8．饭店的其他服务项目

一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多文体娱乐设施，如健身房、游泳池、网球场、保龄球场、高尔夭球场、旱冰场、台球室、桑拿浴池、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶园等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐提供各种便利条件。所有这些娱乐项目，均应由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。 （二）酒店物业管理的特点 1．服务质量要求高 下榻酒店的人员，来自社会的四面八方或来自世界各地，对所提供的服务有着很高而不同的需求，从事酒店物业管理的企业，应尽量满足不同客人的不同需求，使客人下榻到酒店应能够感受到一种“到家”的感觉。这就要求物业管理人员做到观察细致、时刻掌握客户的需求。所以，对从事酒店物业的人员来说，应具有较高的素质。

此外，酒店是客人餐饮与住宿的公共场所，对卫生条件要求特别高，酒店提供的各种食品必须新鲜清洁，无毒无害；餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污；”服务人员必须在着干净整洁；客房应按规范要求每天清扫换洗；被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具、毛巾、浴巾等必须按时更换。

（二）酒店物业管理的特点

1、服务质量要求高 2、客人流动频率 3、服务时间即短又长 4、服务对象复杂 5、设备设施维修养护时间性强 6、总体协调性要求高 二、学校物业管理的内容与特点

学校作为物业管理产权人及使用人的代表，负责选择物业管理企业，对物业管理企业进行委托、指导、监督和检查，并协助物业管理企业进行工作

学校物业管理的范围包括学校房地产范围内全部教学、科研、生活房屋及其附属设备和公共设施、并对房屋及其设备以及相关的居住环境进行维修养护和管理，承担校园物业的保安、防火、绿化养护、清洁以及产权人和使用人日常生活必须的便民服务等。 （－）学校物业管理的内容 1、学生公寓的管理

学生公寓的管理内容包括学生公寓的安全管理、卫生管理、住宿管理，各种公用设施零星维修工作，学生公寓家具维修、采购及其管理，学生床单、被罩的接收、洗涤和发放等工作。学生是学生公寓的使用人，对学生公寓的管理也包含对使用人的要求。 （1）安全管理

①制定公寓管理安全工作目标、方案和措施。

②组织安全教育、安全工作检查，及时发现和解决不安全问题，抓好各方面安全工作的落实。对学生进行安全、纪律教育。利用谈心、板报、表扬、服务等形式对学生进行思想教育。

③对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，电脑、行李、包、箱、公寓家具等大件物品出入时要核实登记。

④充分发挥学生的主观能动性，由学生选举自己寝室的寝室长，配合物业管理企业全面负责本寝室的安全工作。抓好公寓各项安全制度的落实，及时发现和解决寝室存在的不安全问题。

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