中国农业银行信用卡客户关系管理研究(2)

5.3.3进行信用卡客户渠道开发 ........................................................ 29 5.4做好客户风险管理 ............................................................................... 30

5.4.1客户风险具有的特征 ................................................................ 30 5.4.2客户风险形成的原因分析 ........................................................ 30 5.4.3防范客户风险的举措 ................................................................ 31 5.5 进一步做好客户关系管理的思考 ...................................................... 34

5.5.1提高信用卡从业人员的业务素质和管理水平 ........................ 34 5.5.2加强绩效考核奖勤罚懒 ............................................................ 35 5.5.3构建优秀的农行企业文化 ........................................................ 36

第6章 结论 ....................................................................................................... 38

6.1 研究成果 ............................................................................................ 38 6.2 结束语 ................................................................................................ 38 参考文献.............................................................................................................. 39 谢 辞.................................................................................. 错误！未定义书签。

第1章绪论

1.1 研究背景

信用是现代金融发展的核心和纽带，信用卡业务就是建立在个人信用基础上金融机构开办的一种基础业务。改革开放以来，国门大开使得中国人的消费及理财习惯与国际也有了接轨和靠拢。自上世纪八十年代中期中国银行发行我国第一张信用卡——中银卡以后，信用卡从此便一发而不可收，迅速在大江南北、长城内外流行，以其方便、买东西直接刷卡透支消费而受到了客户特别是年轻人的青睐和追捧。现在使用信用卡进行消费已经变成了我国城乡居民的普遍行为。巨大的“市场蛋糕”和投资回报催生各大金融机构对信用卡的发行热情一浪高过一浪，由此导致的信用卡发行量逐年递增。据央行发布的数据，截至2013年3季度末，我国各大金融机构信用卡发行量达到3.76亿张，比去年同期上升18.40%；人均持有信用卡0.28张；信用卡卡均授信额度超过1.15万元。而我国网民由于对互联网及现代信息技术比较熟悉，使用信用卡的比例更高。截至到2013年10月，我国82%的网民拥有信用卡最少一张，平均每位网民使用1.72张信用卡。

使用三张占比19.5%使用四张占比6%使用五张及以上7.4%使用一张占比33.8%使用二张占比32.7%

图1-1. 我国网民使用信用卡数量占比

（数据来源2013年11月29日上海金融报）

信用卡行业高速增长的黄金期已经过去，今后一段时间信用卡行业的竞争会越来越激烈，对客户服务水平的高下将是决定信用卡行业发展的一个关键，也是各大商业银行所要重视和追求的工作重点。商业银行信用卡中心只有快速调整、不断创新，才能抓住新一轮的信用卡行业发展机会。任何实现银行利益与客户利益的双赢，以优质服务取胜，是各大商业银行亟需解决的问题，也是其实现其伟

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大目标和宏大构想的一个战略所在。

客户关系管理（简称CRM）是企业以客户为对象，采取各具特色、富有成效的沟通、理解及交流行为，最终达到影响客户行为，吸引客户、留住客户并使自己利益最大化的目的。客户关系管理最初发源于美国，通过这个理论的指导和运用，很多企业获得了巨大成功和发展。随着我国经济的蓬勃发展和优异表现，客户关系管理也受到了我国企业的高度关注和重视，许多企业通过客户关系管理的积极运用，取得了良好的效果和预期的利益。

1.2研究意义与目标

随着市场经济的发展和不断深入，信用卡业务有着巨大的市场商机和诱人的广阔前景，是促进我国商业银行不断发展和前行的巨大动力和源泉。随着我国市场经济的不断发展和改革进入“深水区”，银行之间的竞争渐趋白热化，信用卡业务的拓展和开发是竞争的一个重点领域所在。虽然农业银行的信用卡业务在近几年得到了很大发展，其发卡数量、业务规模、利润都一直处于各大商业银行的前列，但是在不断发展和前进的同时，不可否认在客户关系管理方面仍然存在可以改进和完善的很多环节，有很大的上升空间和发展前景。

面临国家经济的飞速发展、百姓消费能力的持续走高和银行业竞争的日趋加剧，如何在信用卡业务发展过程中加强对客户关系管理，提高管理水平和效率，促进农业银行更好、更快前行，驶上健康发展的快车道是摆在我们面前的一个严峻课题。解决这个课题，不仅具有一定的现实意义，而且将对今后我国商业银行的进一步做大做强、再与外国同行“逐鹿世界大市场”、取得竞争优势，确立在国际金融市场中的领先和笼头地位具有重大参考和指导意义。

1.3 研究方法

文献收集法：主要以搜集整理资料为主。在CNKI数据库、百度文库、万方数据库中通过对关键字“农业银行信用卡”及“客户关系管理”在主题上进行交叉检索，收集、查阅、下载与本研究有关的文献资料。对收集的文献进行整理、分析，从中提炼出对研究有关的理论观点并做好读书笔记，理清做好信用卡业务的基本条件，掌握客户关系管理的分析方法，为随后的进一步深入研究奠定基础。

描述性研究法：结合自身在专业课中学到的金融方面和客户关系管理方面及

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各种分析的理论知识，收集相关的数据，深入所在城市的农业银行信用卡中心第一线进行调查研究，找出存在的问题，提出各种合理的建议和进一步完善的办法。

对比分析法：通过收集国内外相关资料，将农业银行与国内其它商业银行、国外金融机构在信用卡行业客户关系管理方面进行多层次、多角度反复对比，找出农业银行在此方面存在的不足和薄弱环节，探求未来的发展方向。

图表列示法：将收集到的相关历史和现实数据资料进行加工整理，采用图表的表现形式展示出来，做到一目了然，清晰明朗，使理论的分析和问题的研究更加直观、易懂、富有条理性，从而增强论文论证的可信度。

上门访谈法：走访专家、教授和理论工作者，就农业银行信用卡业务发展方面客户关系管理研究中疑难或不懂问题提问求答，向辛勤的老师包括论文写作指导老师就相关问题进行求教，在辩论中纠正错误的看法，在学习中丰富自己的观点，在求教中完善自己的论文，确保论文顺利完成通过。

1.4研究基本思路与内容

研究基本思路: 论文以农业银行信用卡客户关系管理为研究课题，针对农业银行在客户关系管理方面存在的薄弱环节，明确了提出了具体的提升优化举措。

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绪论 客户关系管理理论 信用卡业务现状分析 影响信用卡业务因素 客户关系管理的作用、现有客户关系管理体系、存在的具体问题 客户关系管理的改进建议 做好客户 评估管理 做好客户 认知管理 做好客户 维系管理 做好客户 风险管理 做好客户 管理思考 结论 图1-2. 论文研究的思路

第一部分 绪论部分。阐述了论文研究的背景、意义、研究方法、研究思路和主要内容。

第二部分 客户关系管理理论。分客户关系管理的内容、银行客户关系管理的内涵界定、市场营销的相关理论、顾客满意度理论等四个方面作了介绍。

第三部分 中国农业银行信用卡业务现状及发展分析。主要描述了农行信用卡客户关系的发展历程、管理现状及影响因素。

第四部分 农行信用卡客户关系管理的作用、现状及存在问题。分农行信用卡客户关系管理的作用、农行信用卡客户关系管理现状及存在的问题三个方面进行了分析和探讨。

第五部分 中国农业银行信用卡客户关系管理的改进建议。分客户评估管理、客户认知管理、客户维系管理、客户风险管理、进一步做好客户关系管理的思考等五个方面进行了深入阐述和研究，这部分是论文的重点部分。

第六部分 结论。包括论文研究成果和结束语。

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