国家保安员资格考试培训教材(3)

职业是指人们在社会生活中所从事的作为主要生活来源的工作。在职业活动中形成的行为准则和基本规范就是职业道德。由于职业特点不同，不同的职业具有不同的行为准则和基本规范，保安员作为一个为社会提供安全服务的职业，也有其独具特色的职业道德要求。

一、保安员职业道德的内容

保安员职业道德是指保安员在保安服务活动中应遵循的行为 准则和基本规范。保安员职业道德的主要内容是诚实守信、爱岗 敬业、团结互助、文明服务。诚实守信是保安员做人之做事的基 本品质，爱岗敬业是对保安员工作的基本要求，团结互助和文明 服务则是对保安员合作精神和保安服务规范化的基本要求。 （一）诚实守信

所谓诚实，就是忠诚老实，不讲假话。我国自古以来就把 “童叟无欺”“诚信无欺”作为商业活动及为人处事的一个道德规范。所谓守信，就是信守诺言，说话算数，讲信誉，重信用，履 行自己应承担的义务。

诚实守信是指真实无欺、遵守承诺、遵守契约的品德和行 为。诚实守信是中华民族的优良传统美德，是人类在交往实践中总结出来的做人的基本准则，是社会主义道德建设的根本，也是 社会主义职业道德的一条重要规范。

保安员在提供保安服务时，既代表个人又代表保安从业单位，如果一个保安员不能诚实守信，言而无信，那么他所代表的 保安从业单位就得不到人们的信任，就无法与社会进行有效交 往。因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，也是保安员应当遵守的职业道德。 （二）爱岗敬业

爱岗就是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力。敬业就是要用一种恭敬严肃的态度来对待自己的职业，就是对自己的职业要专心、认真、负责。

爱岗敬业是一个保安员做好本职工作的重要前提。保安员只有真正从内心热爱本职工作，才能主动、刻苦地学习本职工作所需的各种知识和技能，并切实把本职工作做好。

提倡爱岗敬业，就要求保安员树立“干一行，爱一行”的爱岗信念。只要在保安服务这个工作岗位上，就要专心致志，以最大的热情和饱满的精神状态来工作，不断增长知识，增长才干，努力成为多面手。不能玩忽职守，敷衍塞责。

提倡爱岗敬业，就要求保安员勇于承担职业责任。所谓职业责任，是指在一定的职业岗位上由岗位的性质、职能所赋予的特定职责，包括应当完成的具体工作内容和应当承担的职业义务。对保安员来说，提供的保安服务既要符合保安服务标准，又要让客户单位满意。

提倡爱岗敬业，就要求保安员不断提高保安服务技能。保安服务技能是保安员从事保安服务、履行职责的能力，包括专业技能、专业知识、法律常识，以及与保安服务有关的与他人沟通、理解、合作的能力等。保安员只有以较高的热情学习掌握保安服务技能，才能提高服务质量和服务水平，才是爱岗敬业的具体体 现。

提倡爱岗敬业，就要求保安员充分认识保安服务的社会价值。保安服务虽说是保安员谋生的手段，但保安服务对于维护客户单位秩序、确保客户单位人身皮财产安全具有重要作用，对经 济社会发展具有重大影响，保安员只有充分认识到保安服务的社会价值，才能从内心树立爱岗敬业的信念，才能真正乐于工作，发自内心地爱岗敬业。 （三）团结互助

团结互助是指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。历史经验证明，人类文明的发展，社会的进步，都是集体劳动的产物，是集体智慧、集体力量的结果。保安服务是需要多人配合才能完成的任务，因此，保安员树立团结互助的职业道德对于圆满完成 安服务任务具有重要意义。团结互助还可以营造和谐的人际关系，增强保安从业单位的凝聚力。

团结互助要求保安员宽容相待。宽容是指宽厚和容忍。人与人之间存在着各种各样的差异，需要相互宽容，需要尊重彼此的个性。求同存异是宽容合作的基础。宽容既是一种美德，也是

一，种境界。一个不善于宽容的人，就会整天陷于烦恼之中，心胸狭窄，处处设防，对人怀有敌意。懂得宽容的人，心胸开阔，与人为善，会体察他人的内心世界，诚心帮助他人，因而受人尊重。

团结互助要求保安员互相学习。保安员要谦虚谨慎，学人之 长，既要向老师学习，也要向同事学习，向有经验、有长处的人学习。要树立“三人行，必有我师”的观念，处处留心学习，努 力提高技能和服务水平。

团结互助要求保安员加强协作。加强协作是指在保安服务活 动中，各岗位、各环节、各部门之间要互相帮助、互相支持、密切配合、通力协作。要正确处理好主角与配角的关系，正确看待 竞争与合作的关系，实现多方共赢。 （四）文明服务

文明服务是社会道德在保安服务中的重要表现，也是社会道·德发展的显著标志。文明服务要求保安员以高尚的道德情操和良 好的工作作风为客户单位及服务区域提供服务，并以自己的行为直接影响服务对象，使他们在情感上得到温媛，在品德上受到感染，在心灵上产生共鸣，在行为上形成一致：从而促进并建设和 谐美好的保安服务关系和服务环境。

文明服务要求保安员在保安服务活动中必须仪表端庄、语言 规范、举止得体、礼貌待人。 文明服务要求保安员在保安服务活动中必须尊重客户，要把 服务对象是否满意放在保安服务的首位，急服务对象之所急，想服务对象之所想。

文明服务要求保安员在保安服务活动中必须遵纪守法、客观公正、规范服务。法律法规和规章制度是社会行为规范的具体化，是社会道德的基本要求。只有遵纪守法、客观公正、规范服务，才能确保保安员文明服务。

二、保安员职业道德的作用

作为保安员行为准则的职业道德，对于调节保安服务关系、规范保安员的服务行为，对于保安员职业理想、职业作风的形成，对于保安员个人事业的成功，对于保安从业单位良好形象的树立，都具有重要意义。 （一）规范保安员服务行为

保安员职业道德具体规定了保安员在保安服务中应该遵循的行为规范，给保安员提出了一个明晰的行为方案和要求，明确了保安服务应该怎么做。因此，保安员职业道德具有约束、规范保安服务行为的作用。

（二）形成高尚职业情操

保安员职业道德虽然规范的是保安员保安服务行为，但也有助于保安员确立自己的生活目标、生活态度、生活道路，有助于保安员形成高尚的理想和情操，养成符合时代要求、符合保安服务业发展的道德品质。实践证明，保安员在工作中诚实守信、爱岗敬业、团结互助、文明服务，就能够取得个人进步、事业成功；反之，保安员在工作中虚伪、懒惰、自私、粗鲁，则不仅工作任务难以完成，而且往往一事无成，甚至走人迷途·因此，保安员职业道德对于保安员提高职业素养、形成高尚职业情操具有重要作用。 （三）塑造良好企业形象

一个企业要有良好的社会形象。企业社会形象主要由企业的产品形象、服务形象、经营形象构成。良好的职业道德，对于规范员工职业行为、提高员工服务水平和技能、塑造企业精神、打造企业品牌具有十分重要的作用。保安员职业道德对于保安从业单位塑造良好形象同样具有不可替代的作用。

（四）形成和谐人际关系

在保安服务活动中，不仅需要保安员发挥自己的个性和能力，还需要发扬团队协作精神才能完成任务。保安员职业道德要求保安员在不同的工作岗位，团结互助，友爱合作，相互尊重，互帮互学，共同进步。保安员职业道德的这种要求，是构建和谐人际关系的基础，能够为保安员创造一个宽松和谐的人际环境，从而形成强大的企业凝聚力。

第四节 礼仪规范

礼，是表示敬意的通称，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼，包含礼节、礼貌和礼仪等内容。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一个人有礼貌的标志主要体现在语言、态度和行为方面。语言文明、态度亲和、举止端庄是与人友好交往的必备素养。

一、保安员礼貌用语

礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交往中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在待人接物中，语言有明显的高下、美丑之别，其产生的心理效应也有天壤之别。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。

保安员日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。 （一）见面语

见面语也称问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候??您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出自善意，均应作答，绝不可毫无表示。 （二）感谢语

感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮了自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”。

（三）致歉语

致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不当的事，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉。被道歉者也应说一声“没关系”。不要羞于启齿。 （四）告别语

告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”等。 （五）其他常用礼貌用语

保安员在日常工作中常用的礼貌用语还有征询语、应答语、慰问语、赞美语、敬语等。 1．征询语

征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。“您有什么事吗？\“需要帮助您做些什么吗？-'?等，都是表示征询 的话，保安员在日常工作中主动关心他人，显得既热情又有礼貌。

2．应答语

应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他 人的问题时的用语。如“您不必客气”“没关系，这是我应该做 的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或 回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之 词。对方听了会感到愉快。

3．慰问语

慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语。如“您辛苦了” “让您受累了”“给您添麻烦了”等，这些话听起来虽然很简单， 却能让对方感到温暖，认为你是个热心关注他人的人，也能换来 对方对你的好感。 4．赞美语

赞美语是对他人发自内心的赞赏和肯定的用语。如“很好” “太好了”“真不错”等，说这些赞美语时要热情、坦诚、发自内 心，切忌言不由衷。 5．敬语

敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬 语、谦让语和郑重语等。说话

者直接表示自己对听话者敬意的语 言称为尊敬语，如见面时称“x先生”\女士”“老伏家”等； 告别时说“您走好”“再见”等。说话者通过自谦或谦让表示自 己对听话者敬意的语言称为谦让语，如“做得不够”“请多包涵” 等。说话者客气、礼貌地向听话者间接表示敬意的语言称为郑重语，如“麻烦您”“让您费心了”“请不必客气”等。

二、保安员行为举止

保安员行为举止要求包括举止端庄、仪容整洁、举止规范等内容。 （一）举止端庄

举止端庄是一个人具有良好素养的表现形式。举止端庄能够反映一个人的高雅气质，反映一个人的道德素养和文明程度。举止主要指坐姿、站姿、走姿和手势等。 1．坐姿

坐姿即落座后的姿势。坐姿要大方、文雅，坐得端庄，是展现自己气质与风范的重要形式。 保安员的基本坐姿是：就座时不要慌张、用力、前倾后仰或歪歪扭扭，走到座位前，转身后应当轻稳坐下；坐在椅子上至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，上体挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下领；双肩平稳放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上；两腿分开，不超过肩宽，两脚与地面呈垂直状。 2．站姿

站姿即站立的姿势，是日常生活或正式场合中第一个引人注意的姿势。优美、典雅的站姿是表现人良好气质与风度的起点和基础。保安员的基本站姿有两种：一是身体立直，挺胸抬头，下领微收，双目平视，两膝并严，；脚跟靠紧，双脚分开呈“V”字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂；二是身体立直，挺胸抬头，下领微收，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。 3．走姿

走姿即行走的姿势，往往最能表现一个人的风度、气质，有良好走姿的人，会更显青春活力。

保安员稳健走姿的规范是：上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前后自然摆动，摆幅以30度到35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈；脚尖略抬，脚踉先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移；行走线路要成为一条直线；步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别和身高不同会有一定差异。 4．手势

恰当地运用手势来表情达意，会使交际形象增辉。保安员日常打招呼、介绍、敬礼、致意、告别、欢迎等一般都会伴随手势。应当注意的是力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可 过度。

比如，介绍某人、为某人指方向、请人做某件事时，应该掌心向上指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌。说到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。在任何情况下，都不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人，这些都是在交际中禁忌的手势。 （二）仪容整洁

保安员应当保持仪容整洁。非特殊任务需要，不得染彩发，男性保安员不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外），不得剃光头或者蓄胡须；女性保安员发辫不得过肩。此外，保安员还不得文身，不得染指甲、留长指甲，不得化浓妆。 （三）举止规范

1．保安员身着保安制服时，不得边走边吃东西、扇扇子； 不得李公共场所或者其他禁止吸烟的场所吸烟；不得袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。

2．不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加封建迷信活动。

3．两名以上保安员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两 人成行、三人成列，行为庄重，威严有序。

4．外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的声誉。

三、保安员服装标志

保安员在工作期间，应当着全国保安服务行业协会推荐式样的保安服装，佩戴全国统一的保安服务标志，注意清洁、整齐、挺直，保持仪容严整。一般情况下，保安员应做到以下几点： 1．除不宜或者不需要着装时清形外，上岗期间必须着保安制服。 2．应当配套穿着保安制服，不同制式的保安服不得混穿。

3．应当规范缀钉、佩戴保安服务标志等，不得佩戴其他与保安员身份无关的标志。 4．应当爱护和妥善保管保安制服、保安服务标志等。

第三章

保安员专业技能

专业技能是指为履行职责、完成任务需具备的技术和能力。 保安员专业技能具体表现在为履行维护秩序、保护人身及财产安 全等职责，保安员在守护、巡逻、押运、安全技术防范、随身护卫、安全风险评估、秩序维护等服务活动中应具备的技术和能力。

第一节 守 护

保安守护是保安员以门卫、守护等方式对服务单位特定目标进行看护和守卫的服务形式。保安守护主要通过出人口守卫（门卫）和目标部位守护为服务单位提供安全保障。此外，根据保安守护过程中是否使用武器装备，保安守护还可以分为一般守护和武装守护。

一、出入口守卫 （一）出入口的类型

出入口是指单位一定区域内人员、车辆、物资等进出的通道口根据出入口用途不同，出入口主要有以下几类：

1．根据出入对象不同，分为人员出人口、车辆出人口、物资出人口；

2．根据出人人员身份、车辆归属不同，分为内部人员出人口、来访人员出人口、内部车辆出人口、来访车辆出人口；

3．根据出人时间不同，分为工作时间出人口、非工作时间出人口、流量高峰时间出人口； 4．根据出人口位置不同，分为大门出人口、工作区出人口、生活区出人口、、仓储区出人口、停车区出人口等。

（二）出入口守卫的任务及特点

出人口守卫就是通常所说的门卫，是保安员依据法律法规和单位内部规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位出人口值守，对出人人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种保安服务活动。： l．出人口守卫的任务

出入口守卫的目的在于维护服务单位正常的工作秩序，确保单位人身及财产安全。主要任务是：

(l）查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进人。

(2）登记出人人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品，防止危险品、违禁品人内及服务区域内物品被盗。

(3）疏导出人口车辆和人员，确保出人口畅通有序。

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