秘书实务期末考试复习资料(4)

??关注群众情绪和思想倾向。

第十章 接待工作

1.什么是接待与接待工作？

??接待，就是对来访宾客的接洽与招待。接待活动由来访者、接待者、来访意图、接待方式等要素组成。 ??接待工作，是指一个社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动，它是秘书机构的一项经常性的事务工作。

2.接待工作有何作用？

??接待工作的作用是：展示形象的重要窗口；牵线搭桥的主要形式；获取信息的有效渠道。

3.接待有哪些类型？

??按接待对象的国别划分，接待可分为内宾接待和外宾接待。

??按接待的组织关系划分，可分为上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和群众来访接待。

??按事先是否有约划分，可分为有约接待和无约接待。

4.接待工作应遵循哪些原则？

??接待工作要遵循以下原则：热情大方；细致周到；确保安全；俭省节约；内外有别。

5.秘书如何做好接待准备工作？

??(1) 心理准备：要做到诚恳；尊重；合作；公平。

??(2) 信息准备：通过各种途径予以了解来宾的人数、单位、姓名、职务、来意等。

??(3) 方案准备：拟定出相应的接待方案，方案应包括接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、接待日程、接待经费和生活安排等内容。

??(4) 布置与检查：较大规模的接待，应召开接待会议，布置接待任务，明确各自职责；还应对有关单位的准备情况进行检查，督促落实。

6.什么是有约接待和无约接待？

??接待按事先是否有约定划分，可分为有约接待和无约接待。 ??有约接待，即事先与单位领导或秘书部门有约定的接待工作。有约接待根据来客的身份和

重要程度，分为高规格接待和日常的一般性接待。

??无约接待，即来访者没有与单位领导或秘书部门事先约定，而是临时来访的接待工作。对于临时来访客人，秘书也要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时情况，凭借自己以往的接待经验，采取适当的处置方法，或婉言挡驾，或引介到有关部门，或报告领导者决定是否接见。

7.试述接待实施的一般程序。

??接待实施的一般程序包括：迎接及安排来宾生活；看望及商定活动日程；礼仪性会见与宴请；按日程开展活动；送别；小结。

8.接待实施有哪些具体要求？

??对上级领导机关来宾、平级机关来宾、本系统来宾、无约临时来宾等不同类型的接待，各有一些不同的具体要求。(具体阐述参见教材第274-276)

9.外宾接待有哪些具体内容和具体要求？

??外宾接待的主要内容包括：弄清来宾的情况；拟定接待方案；成立接待组织；准备有关资料；预订住房、车辆及有关事务；确定接待规格；安排会见、会谈、宴请、馈赠等实质性活动；提供事务性服务和迎来送往等。

??在接待过程中，秘书应该注意以下具体要求： ??(1) 严守外事纪律。 ??(2) 坚持平等互利。 ??(3) 尊重来宾习惯。 ??(4) 讲究礼节礼貌。 ??(5) 注意仪容服饰。 ??(6) 树立时间观念。

第十一章 谈判工作

1.什么是谈判？什么是商务谈判？

??谈判有广义和狭义之分。广义的谈判，是指人们为了实现各自需要，在一切场合下妥善解决某些问题而进行的协商活动。狭义的谈判，仅指在正式场合下，人们为实现各自的需要而进行的协商活动。

??商务谈判就是买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议、争端，以取得各自的经济利益而进行的磋商活动。

2.谈判的构成要素有哪些？谈判客体的含义是什么？

??谈判活动的四大基本要素是：谈判主体，谈判客体，谈判目的，谈判环境。

??谈判客体，简言之就是谈什么，是一个谈判的内容问题，它主要包括三个方面的含义：第一是谈判内容；第二是谈判议题，即条理化了的谈判内容；第三是谈判议程，即根据谈判目标所确定的谈判次序。

??(谈判客体不是指谈判对方的当事人，因为谈判对方当事人实际上也是谈判主体之一。这是一个容易搞混的问题。)

3.谈判的特点是什么？

??谈判具有以下特点：参加谈判的自愿性；构成谈判的平衡性；谈判方法的灵活性；谈判工具的言语性。

4.谈判的准备工作包括哪些主要内容？

??(1)信息准备，就是对与谈判有关的信息资料进行搜集、整理、分析或综合。

??(2)人员准备，谈判人员的良好素质和谈判班子的整体化是谈判成功的重要保证。因此，谈判人员的选择，谈判班子的组合，便成为谈判前的重要准备之一。

??人员准备的内容包括三个方面：① 谈判班子的规模。② 谈判人员的素质。③ 谈判人员的构成。谈判班子的人员构成，是根据谈判的类型和内容而定。对参加谈判的人员要进行必要的训练。

??(3)其他准备，主要包括拟定谈判方案、选择谈判时间和确定谈判地点等准备工作。 ??(4)模拟谈判。所谓模拟谈判，是指在重要谈判前提出各种假设和预测，并进行臆想性演练，旨在检验实施既定谈判方案产生的效果。

5.简述谈判的信息准备的内容、要求和搜集信息的方法。

??信息准备：就是对与谈判有关的信息资料进行搜集、整理、分析和综合，这是谈判取得成功的基础。

??信息准备包括三个因素：对方因素、己方因素和环境因素。 ??信息准备的要求是：准确、全面、适用、及时。

??信息准备的方法有文献查询法、媒体收集法和直接观察法等。

6.什么是模拟谈判？其意义是什么？

??模拟谈判是指在谈判前提出各种假设和预测，并进行臆想性演练。 ??谈判模拟的意义在于检查实施既定方案可能产生的效果。

7.简述谈判进行过程的三个阶段。

??(1) 谈判的开局：建立洽谈气氛；协商谈判议程；主动开场陈述。

??(2) 谈判的磋商：是谈判的关键性阶段，商务谈判的磋商阶段，就是讨价还价阶段，其主要内容有：提出开盘价；讨价；还价。 ??(3) 谈判的签约：是谈判的最后阶段，对于商务谈判来说，就是成交阶段，其主要内容有：最后的总结；最后的成交价；签定书面协议。

8.秘书在受权谈判中如何把握自身的双重角色？

??秘书人员作为领导者的参谋和助手，有时要接受领导者的授权授意而独立负责某项谈判活动。在受权谈判中，秘书人员既是本次谈判的组织者、责任者，又是领导者授权授意的体现者、执行者，应具有双重角色意识。

9.什么是谈判策略？秘书在受权谈判中如何制定和运用谈判策略？

??所谓谈判策略，是指谈判者在谈判过程中为达到预定的目标，根据形势所采取的行动方针和方式。

??秘书在受权谈判中制定谈判策略的主要步骤是：(1) 现象分析。(2) 寻找关键问题。(3) 确定目标。(4) 形成假设性解决方法。(5) 对解决方法进行深度分析，即对各种假设性方法依据\可能\和\有效\的原则进行选择。(6) 形成具体策略。

??秘书在受权谈判中，策略的选择和运用力求理解、融会贯通、灵活机动。因此在选择策略时要考虑以下四个要素：(1) 对象。(2) 内容。(3) 地位。(4) 阶段

第十二章 随从工作

1.随从与随从工作的含义是什么？

??随从就是跟随领导者外出活动。随从工作，是指秘书在跟随领导者外出活动期间，为保证领导者顺利开展工作所从事的一切流动服务活动。

2.随从工作有哪些类型和特点？

??按领导者出差的任务可分为调查研究型、检查考核型、处理问题型、看望慰问型、商务谈判型、参加会议型。

??随从工作的特点是：流动性大；时限性强；环境复杂；情况多变；工作要求高。

3.随从工作的意义和要求是什么？

??随从工作的意义是：有利于提高领导工作效率；有利于树立领导机关和领导者的形象；有利于锻炼秘书的才干。

??随从工作的基本要求是：工作要主动；办事要细心，说话要谨慎；不要帮倒忙。

4.秘书在出差途中应做哪些工作？

??(1) 周密安排领导活动； ??(2) 热情接待来访人员； ??(3) 认真做好各种记录； ??(4) 及时上传下达； ??(5) 起草文字材料； ??(6) 做好通联工作。

5.秘书在出差结束后应做哪些工作？

??(1) 安排返程交通； ??(2) 处理出差资料；

??(3) 抓紧有关问题的落实； ??(4) 清理经济账目。

6.秘书的商务随从工作主要有哪些内容？

??(1) 确定旅行日程和任务； ??(2) 制定旅行计划；

??(3) 订票和准备旅行物品； ??(4) 周密安排旅行活动； ??(5) 返回后的工作。

7. 为领导安排商务旅行计划时应注意哪些事项？

??(1) 日程表应尽量详尽、有条理，按时间顺序排列； ??(2) 应考虑领导的健康状况，时间安排要留有余地； ??(3) 应准备充分的旅游资料，便于领导者利用闲暇游览； ??(4) 如是国际旅行应考虑\时差\问题；

??(5) 旅行计划应一式三份，领导者、秘书、领导者家属各一份。

第十三章 通讯工作

1.什么是通讯工作？其作用是什么？

??通讯工作就是对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。

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