医院服务效能总结分析报告和工作记录(6)

晰，利用各楼层查询机为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保、新农合政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

一是体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，挂牌上岗，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。二是注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。三是注重保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

一是积极推进三调解一保险机制建设。在医院醒目位置公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗纠纷人民调解工作，推动建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。二是规范院内投诉管理。在医院显著位置公示投诉接待及管理部门和相关联系方式，实行“首诉负责制”，在门诊大厅设置投诉举报箱,并同时开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅

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