东华客户关系管理复习题答案(6)

训。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂培训，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制并鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。

6、为什么要选择客户？应该选择什么样的客户？根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

答、A、选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益远大于经常变动的客户，而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。

B、挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和维护客户关系的基础。经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入围的客户肯定会珍惜与

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