东华客户关系管理复习题答案(19)

与客户配合一起制订配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件和备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与它利用先进的客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。

联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship 和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。目前联邦快递有2/3的货物量是通过PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的订单处理、包裹追踪、信息储存和帐单寄送等功能进行的。

此外，联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统COSMOS，这个系统最早的建立可以追溯到20世纪60年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，从IBM和美国航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在20世纪80年代初系统增加了主动跟踪、状态信息显示等功能，1997年又推出了网络业务系统Virtual Order。

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